Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности в разных странах мира

Новые представления об индустриально-сервисной экономике формируются под влиянием изменений, которые происходят в практике хозяйствования развитых странах. С одной стороны, тон в ней задают гигантские транснациональные компании сервисного типа и транснациональные банки. В рамках генеральной линии своей деятельности подобные предприятия создают новый продукт, наделенный теми или иными потребительскими свойствами, формируя тем самым долгосрочную тенденцию организованной торговли как в своей стране, так и в разных регионах мира. Свою деятельность они в большей мере подчиняют маркетинговой стратегии, активизируют торговлю интеллектуальной собственностью, а также брэндом — товарной маркой (что отражено в выражении «продается товар, покупается — брэнд»).

С другой стороны, в экономической  практике развитых стран появляются альтернативные процессы: имеет место рост численности и качественное развитие разнообразных венчурных средних, мелких и мельчайших предприятий. В этом случае центром динамики услуг выступают не основные фонды и даже не управленческий ресурс (хотя все это продолжает сохранять свою ценность), но хорошо организованная информация, высокоразвитая, автономная, персонализированная среда действия, порождаемая подобными предприятиями, в рамках которой ключевое значение приобретает «человеческий капитал». Успех деятельности этих предприятий все чаще зависит от работников особого рода — ярко выраженных творческих личностей, число которых не обязательно должно быть большим. Но именно такие работники обладают мастерством и возможностью определять основные качества и перспективы развития подобных микропредтфиятий.

Таким образом, значение невещественных ресурсов общества начинает рассматриваться  как важнейший фактор оптимизации  общественного и экономического развития в XXI в. Как раз сервисная деятельность через многообразие своих типологических форм, объединенных группировкой «социокультурные услуги» (образовательные услуги, производство и использование знаний, обмен информацией, культурное обслуживание и т.п.), является важнейшим фактором формирования невещественных ресурсов, «человеческого капитала» (включая «капитал интеллектуальный»).

Таким образом, следует ожидать, что  тенденции, усиливающие невещественные составляющие современного общества, связанные с культурой, профессиональным мастерством, информацией, станут определять глобальные процессы и постиндустриальное развитие мира нового столетия.

 Сервисная деятельность как составная часть экономики

Экономическая сущность сервисной деятельности

Рассмотренные выше особенности научно-теоретического анализа услуг позволяют раскрыть сущность сервисной деятельности как хозяйственного явления. Эта деятельность представляет собой разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников. Сервисная деятельность генерируется (т.е. производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желающим свои услуги.

В качестве субъектов выступают  конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций. Укажем номенклатуру таких организаций:

*  фирмы, в том числе специализированные  — например, туристские, гостиничные, лечебные;

* предприятия, в том числе  специализированные — транспортные, авиационные, ремонтные, торговые;

*  бюро, конторы — юридические,  информационно-рекламные, жилищно-эксплуатационные;       \

*  учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) —  отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки;

*  организации — прокатные,  банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства и др.

В отличие от бескорыстных и добровольных услуг, которые люди оказывают друг другу в рамках семейно-родственных, дружеских отношений, деятельность субъектов сервисной  деятельности полностью или частично основывается на принципах рыночного обмена, а также строго подчинена регламентациям правового и административно-организационного характера. Так, бизнес в сфере услуг осуществляется целиком на коммерческой базе, нацеливаясь на достижение высокой производительности труда, низкой себестоимости и конкурентоспособности услуг. В то же время многие государственные учреждения осуществляют обслуживание населения на смешанной основе: частично на коммерческих основах, j частично на базе механизма безвозмездного перераспределения общественных благ. В целом сервисная деятельность позволяет удовлетворить широкий спектр общественных и индивидуальных потребностей населения, тем самым эффективно развивая экономические и социальные отношения современного типа. Поведение потребителей, включенных в сервисную деятельность, также отличается рациональным целеполаганием, учетом своих интересов, правовой регламентацией.

Все это говорит о том, что, функционируя в рамках рыночных отношений обмена, сервисная деятельность регулируется этими отношениями, формируется в соответствии с их требованиями. Однако, как было отмечено, уже на первоначальном этапе зарождения науки о сервисе характер труда по оказанию услуг насыщен целым рядом внерыночных элементов.

К тому же труд по оказанию услуг отличается от труда, например, по добыче полезных ископаемых или труда в промышленном, сельскохозяйственном производстве. В последних случаях работник преобразует косные физические материалы или имеет дело с биоресурсами. Добывая природное сырье, выращивая сельскохозяйственные культуры, создавая промышленные товары, человек затрачивает немало энергии, расход которой легко подсчитать и возместить в виде оплаты труда. В этом процессе работник преобразует некоторый исходный материал, получая в конечном итоге новое сырье или изделие, приобретающее статус товара — полуфабрикат, урожай, машины, предметы быта или одежду. Полученные изделия имеют форму, вес, объем и др., что также облегчает определение их стоимостных качеств.

Труд в сфере услуг во многом приобретает иной характер. Здесь работник имеет дело, прежде всего, с человеком, его потребностями и желаниями. Хотя услуга также осуществляет конструктивные изменения в окружающем мире, в облике человека или в его сознании, но эти изменения не приобретают столь ярко выраженного предметно-вещного характера. Например, нельзя оспаривать общественно позитивный эффект труда парикмахера, делающего прическу, почтальона, доставляющего письмо и телеграмму, учителя, обучающего детей грамоте, и т.п. Ситуация, в которой действуют производители и потребители услуг, невозможна без их совместных усилий. Это говорит о важности соучастия той и другой стороны в сервисной деятельности. Партнерский характер активности производителя и потребителя услуг отображен в русской пословице, представленной в словаре В. Даля: «Услуга, что хлеб-соль: дело взаимное». Таким образом, осуществляя услугу, работник сервиса имеет дело с весьма тонкими свойствами конкретных вещей, а также с социальными связями, психологией и сознанием людей. В этой ситуации его труд непросто вычленить и оценить с точки зрения того, какие трансформации происходят под его воздействием в окружающей действительности и как меняется в результате этого сама хозяйственная практика. Усилия, предпринятые в производстве услуг, оказываются более сложными по своему характеру, структуре, а также по объективным качествам, что затрудняет оценку их результативности.

Вместе с тем труд, связанный с услугами, приобретает  свою рыночную цену. Современные экономисты справляются с объективным определением того вклада, который осуществляет сервисная деятельность в приумножение национального богатства страны. В этом им помогает государственная статистика.

В последнее десятилетие  отечественная статистика переходила на новые, более точные способы учета. Сервисная деятельность, выступающая полноправным объектом купли-продажи или через механизмы государственного перераспределения, также представлена в статистических данных, отображенных в объективных стоимостных показателях. Эти показатели включаются в комплексные показатели экономического развития страны — в валовой национальный доход, в национальный доход, в" валовой общественный •продукт. Во всех этих комплексных показателях сфера услуг представлена двумя типами "показателей: рыночными и нерыночными, каждый из которых получает адекватную стоимостную форму. Тем самым имеет место более точная оценка удельного веса сервисной Деятельности в процессе приращения общенационального богатства.

Однако признание показателей  сервисной деятельности/полноправным компонентом национальной статистики не отменяет специфики данной деятельности сравнительно с промышленным

или сельскохозяйственным производством. В определении конечного экономического эффекта сервисной деятельности остается немало нерешенных проблем, что вынуждает исследователей и производственников осуществлять подсчет на основе косвенных данных через качественные оценки, а не количественные показатели.

Ниже перечислим те признаки услуг, которые сообщают сервисной деятельности как экономическому явлению специфический характер.

*  Процесс оказания  услуг представляет собой особого  рода деятельность, для которой  характерно партнерское взаимодействие  производителя и потребителя.  Результатом этой деятельности  выступают польза, блага, особо  значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд производителя услуг по рыночной

цене.

*  Оказываемые услуги  носят неосязаемый, невещный характер, хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, вещества, техника, специальное оборудование.

* Услуги не существуют до начала их предоставления; их нельзя хранить и складировать. Процесс производства услуг происходит одновременно с процессом их потребления.

*  Потребитель нередко  принимает прямое участие в  процессе оказания услуги. Однако  генерация целого ряда услуг возможна без присутствия потребителя; потребитель может появиться на определенном этапе оказания услуги, но он обязательно должен появиться, так как без него услуга не приобретет своего завершающего характера.

*  Потребитель услуг  не может становиться их собственником. Но это не относится к вещам, относительно которых оказывается услуга (например, отремонтированный утюг, сшитый костюм).

*  Оказание услуг  — это деятельность, поэтому услуги  не могут быть протестированы  и оценены прежде, чем покупатель их оплатит.

*  Конкретная услуга  представляет собой конкретную  потребительную стоимость лишь в определенное время на данном направлении, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке. Спрос на услуги характеризуется значительными колебаниями.

Все указанные качества делают услуги и сервисную деятельность в целом особым видом экономической активности, требующей от производителей мастерства, жизненного опыта, предприимчивости, умения ладить с людьми. Постоянно взаимодействуя с потребителями, производители отрабатывают приемы труда и поведения, которые позволяют им осуществлять массовое обслуживание, одновременно учитывая групповые и индивидуальные запросы.

Вместе с тем разные видьГуслуг приобретают по отношению  друг к другу взаимодополнительный характер, без чего современная сервисная деятельность становится невозможной. Например, оказание транспортных услуг метрополитена сопровождается обеспечением постоянной подачи тока/(услуги энергетиков), информационных услуг (объявление в вагонах через громкоговорители названий станций, наличие на переходах надписей, указателей и схем линий метрополитена), услуг по сохранению чистоты на станциях и переходах, по оказанию первой медицинской помощи, торговых услуг (киоски разного профиля и назначения).

Субъекты сервисной  деятельности, взаимодействуя и дополняя активность друг друга, создают сервисные продукты. Сервисный продукт явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Данный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:

*  труд всех субъектов  сервисной деятельности, причастных  к генерации данной разновидности  услуг (работников конкретного  сервисного предприятия и смежных  предприятий);

*  функционирование  вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;

*  используемые в  услуге материальные вещества, предметы, товары.

6 производстве целого  ряда сервисных продуктов могут  быть использованы природные  ресурсы (например, в туризме,  в санаторном лечении), рукотворные объекты (в экскурсионном обслуживании), без которых невозможно удовлетворить специфические запросы людей. В ходе генерации сервисного продукта приобретают особое значение неосязаемые компоненты услуг: общая атмосфера, созданная в фирме по отношению к потребителю, настроение конкретного работника, оказывающего услуги, уют в зале обслуживания, даже вид из окна — все эти детали и порой неуловимые нюансы формируют сервисный продукт конкретного предприятия.

В целом сервисный  продукт отображает комплексную  природу сервисной деятельности, а также взаимодополнительный характер разных ее направлений и видов.

Проиллюстрируем различие между единичной услугой  и сервисным продуктом. Если дворник подметает улицу с помощью метлы, это конкретная услуга коммунально-бытового характера. Однако многочисленные операции по уборке и облагораживанию уличной территории, которые осуществляют коммунальные работники жилищно-коммунальной конторы с помощью современной техники, декоративных растений, материалов и оборудования, свидетельствуют о реализации ими сервисного продукта, технологии которого освоила данная контора городского хозяйства.

Разные сервисные продукты могут генерироваться не только на уровне организаций и фирм, но и  на уровне отраслевой, региональной, национальной практики в целом. Например, национальный туристский продукт складывается из: