Контрольная работа по «Деловым коммуникациям»

Автономная  некоммерческая организация

высшего профессионального  образования

ИНСТИТУТ  МЕНЕДЖМЕНТА, ЭКОНОМИКИ И ИННОВАЦИЙ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по предмету «Деловые коммуникации» 

 

 

 

 

 

 

 

                                              Выполнила:  студентка 4 курса,   ___   группы

                                                     Специальности       080504.65

                                               (код)

 

 «Государственное и муниципальное управление»

(наименование специальности)

  Танина Ольга Михайловна / ________________

                                                                     (ФИО)                            (подпись)

 

 Проверил:  ________________________________

                                 __________________________________________

 

 

 

 

 

 

г. Москва – 2013 год.

Задание 1. Охарактеризуйте Вашу способность к общению, используя известные Вам коммуникативные качества личности.

Ответ: Я обладаю такими коммуникативные качествами как:

- психологическая проницательность  способность правильно воспринимать и оценивать особенности личности и поведения деловых партнеров.

- общительность - выраженная потребность в общении, в эмоциональных контактах с людьми, готовность устанавливать, поддерживать и углублять межличностные контакты;

- убедительность речи - эффективность речевого поведения, ясность и строгость излагаемых мыслей, логичность и доказательность суждений. и также частично:

- влиятельность - способность изменять в нужном направлении поведение окружающих в результате личного взаимодействия с ними.

- представительность - приемлемость  поведения данного индивида для  окружающих, способность вызывать  у них симпатию.

 

 

Задание 2. Классифицируйте по типам жесты, которые Вы используете в деловом общении.

Ответ: Типы жестов, используемые в деловом общении:

Первый тип жестов - жесты-символы. К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ "ОК", означающий "все  хорошо", "все в порядке" и  передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву "О".

Второй тип жестов - жесты-иллюстраторы, используются для  пояснения сказанного. С помощью  такого жеста усиливаются те или  иные посылы сообщения, ключевые моменты  беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой.

Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень  важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов - рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия.

Четвертую группу составляют жесты-адапторы, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются  в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Так, если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях - почесывать затылок.

 

 

Задание 3. Укажите  психологические приемы достижения расположенности к себе собеседника.

Ответ: При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают симпатию, привязанность, дружбу и наоборот, труднее принимают позицию человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипатию, ненависть).

Эмоционально положительное  или эмоционально отрицательное отношение подчинённых представлено в виде шкалы отношений.

Шкала отношений.

?  + ? ?  + + ? ? ?  + + + A B C O D E M

Точка M - символизирует подчиненного, который относится к руководителю не просто эмоционально положительно, а буквально боготворит его.

Точка A - антипод руководителя, то есть человек, у которого резко негативное отношение к руководителю.

Точка E - символизирует подчиненного, который настолько хорошо относится к руководителю, что его смело можно назвать единомышленником.

Точка D  - подчиненный, который неплохо относится к руководителю.

Точка B - символизирует подчиненного, который испытывает к руководителю явную антипатию.

Точка C - подчиненный, который относится к руководителю скорее отрицательно, чем положительно.

Середина шкалы символизирует подчиненного, относящегося нейтрально к руководителю, что присуще вновь пришедшим и только в первые дни их работы. Затем, после короткого периода узнавания руководителя, они обязательно переместятся либо влево, либо вправо по шкале отношений.

Основная проблема управления сводится к изысканию способов перевода подчиненных в правую зону шкалы отношений. Руководитель стремится вызвать к себе эмоционально положительное отношение, то есть расположить к себе подчиненных (сформировать аттракцию). Среди подчинённых, которые находятся в правой половине шкалы отношений (при прочих равных условиях: образование, интеллект, пол, возраст т.п.), больше единомышленников руководителя. С ними проще найти общий язык, они быстро понимают суть дела, с ними реже бывают конфликты. Эти подчинённые легче принимают позицию руководителя, с ними уходит меньше времени на ненужные объяснения, их не приходится уговаривать. Это не означает, что они – слепые исполнители. Просто они реже спорят по пустякам и соглашаются добровольно выполнять задания. Объясняется сказанное – принятием личности руководителя и наличием ярко выраженных положительных эмоций по отношению к нему.

 

Аттракция.

Аттракция (притяжение, привлечение) - психологические приёмы достижения расположенности подчинённых.

1. «Имя собственное». Психологический механизм возникновения ощущения приятного (в подсознании), когда человек слышит обращённое к нему его собственное имя, включает следующие составляющие:

• имя, присвоенное личности, сопровождает её от первых дней до последних. Имя и личность не разделимы, а поэтому имя собственное служит эмоционально положительным фактором;

• когда к человеку обращаются и при этом произносят его имя как имя личности, то таким образом вольно или невольно оказывают внимание к данной личности;

• внимание к личности – это утверждение данной личности. Каждый человек претендует на то, что он – личность. И когда претензия личности удовлетворяется, это её возвышает;

• если человек получает подтверждение, что он – личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения;

• чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые не обязательно осознаются человеком;

• человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает у него положительные эмоции;

• если некто вызывает у человека положительные эмоции, то этот некто вольно или невольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.

Таков психологический  механизм приёма «имя собственное»: звучание собственного имени – внимание к  личности – утверждение личности – чувство удовлетворения – положительные эмоции – притяжение к источнику положительных эмоций – достижение расположенности (формирование аттракции).

Менеджер заинтересован  в том, чтобы уметь располагать  к себе подчинённых, в связи с  этим ему уместно постоянно использовать данный приём.

2. «Зеркало отношений» (или «зеркало души»). Базируется на использовании жизненного опыта, свидетельствует о том, что доброе и приятное лицо человека, лёгкая улыбка, способны «притягивать» к себе, формировать аттракцию. Действительно, человек чаще по-доброму и приятно улыбается людям, к которым относится с искренней симпатией. Обусловлено это тем, что люди редко осознанно, преднамеренно регулируют «изображение» на своём лице. В народе говорят: «Лицо – это зеркало души, зеркало отношений». Получается: что у человека внутри, то часто и на лице.

Следовательно, что изображено на «зеркале отношений», то чаще всего  и соответствует действительному  их отношению к другим.

Составляющие механизма  приёма «зеркало отношений».

1) Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются тем, к кому относятся доброжелательно.

2) Если при обращении у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая и приветливая улыбка, то, скорее всего это сигнал: «Я – ваш единомышленник».

3) Единомышленник – это «сторонник», «защитник».

4) Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, защищённости. Единомышленник – это тот человек, который повышает защищённость, т.е. удовлетворяет одну из важнейших потребностей.

5) Чувство удовлетворённости вызывает у человека положительные эмоции.

6) Человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает у него положительные эмоции.

7) Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Располагать к себе подчинённых, исполнителей решений – это служебная обязанность менеджеров, продиктованная не должностной инструкцией, а производственной необходимостью.

Следовательно, использовать приёмы формирования аттракции –  тоже служебная обязанность менеджера. И если доброе, приятное выражение и лёгкая улыбка, обращённая к партнёру, способствуют появлению у него положительных эмоций, то это свидетельствует о формировании аттракции. Приветливая улыбка на лице менеджера вполне уместна в процессе делового разговора, чтобы не только уговорить подчинённого выполнить задание, но и добиться, чтобы он это сделал не по принуждению, а добровольно. Она не помешает и при проведении совещаний, заседаний, т.к., вступая с их участниками в общение и желая убедить их принять свою позицию, руководителю эффективнее отказаться от принуждения. При этом не следует впадать в крайность: нет нужды улыбаться, сообщая аудитории технические данные нового оборудования. Использование приёма показано также при вынесении порицаний подчинённым.

Наказание будет только тогда эффективным, когда провинившийся внутренне почувствует свою вину, когда он не только поймёт, но и внутренне согласится с руководителем, что его поступок недопустим, а также внутренне примет ту меру наказания, которую ему объявили. Целью наказания является то, чтобы провинившийся принял позицию руководителя и по данному поступку, и по выбранной мере наказания. Принять означает согласиться с руководителем, с источником этого наказания. Но легко ли можно согласиться, если у руководителя на лице написано, что он подчинённого презирает и каждым жестом демонстрирует своё негативное отношение к нему как к человеку, как личности, а не к поступку, который был совершён данной личностью. Поскольку руководитель стремится к тому, чтобы подчинённый принял его точку зрения, то ему следует показать через «зеркало отношений», что в целом к нему как к личности руководитель относится положительно, что этот его поступок не зачёркивает всё то хорошее, что у него есть, хотя произошедшее достойно наказания и сожаления. И пусть подчинённый об этом не только услышит, но и «прочтёт», увидев на лице руководителя сопереживательную улыбку.

Вывод: руководитель лишён  права отталкивать людей от себя.

Выражение лица должно работать на цель – привлекать подчинённого к своим словам, позициям, идеям.

3. «Золотые слова» (комплименты). Психологический приём основан на использовании психологического феномена внушения. Так, если человек много раз услышал, что у него «золотые руки», «удивительная способность видеть прекрасное там, где его др. не видят», «общаясь с Вами, можно многому научиться», он поверит в это. Эффект внушения приводит к «заочному» удовлетворению потребности в совершенствовании какой-то своей черты.

Психологический механизм приёма «золотые слова»:

1) Обращение к человеку с приятными словами, с небольшим преувеличением каких-то его положительных качеств, т.е. комплиментом.

2) Внимание к определённым способностям данной личности.

3) Эффект внушения. Вера в эти способности и стремление полнее реализовать имеющийся потенциал.

4) «Заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании.

5) Образование положительных эмоций.

6) Расположение к источнику положительных эмоций.

7) Формирование аттракции.

Обращаясь к подчинённому с «золотыми словами», необходимо делать так, чтобы комплимент не превращался в банальность. Приём приемлем при проведении деловых совещаний, так как любой контакт с людьми не следует начинать с образования у них отрицательных эмоций.

Более убедительны здесь  «приятные слова», содержащие некоторое  преувеличение качеств отдельных людей и коллектива в целом.

Главное, чтобы от слов ведущего деловое общение у большинства  людей возникла лёгкая, добрая улыбка в ответ на комплимент руководителя («зеркало отношений»). Подготовка эмоционального фона с помощью приёма «золотые слова» возможна и при обсуждении негативных поступков подчинённых и др. формах делового общения. Смотреть Метод «укроп».

4. Психологический приём «Терпеливый слушатель». Способность выслушать и понять подчинённого в обстановке деловой беседы – значит удовлетворить его потребность и вызвать у него положительные эмоции, расположить к себе.

Механизм приёма «терпеливый слушатель»:

1) Терпеливое внимательное выслушивание руководителем подчинённых.

2) Внимание руководителя к личности подчинённых.

3) Самовыражение личности подчинённых.

4) Удовлетворение потребности в самовыражении подчинённых.

5) Образование положительных эмоций у подчинённых.