Контрольная работа по «Деловым коммуникациям»

6) Расположенность к источнику положительных эмоций (руководителю).

7) Возникновение аттракции.

5.  Психологический приём «Личная жизнь». У каждого подчинённого наряду со служебными интересами есть личные интересы, увлечения, личная жизнь. Это могут быть коллекционирование, разведение цветов, тяга к обсуждению каких-либо проблем и другие. Установлено, что разговор с человеком по поводу его ярко выраженного личного интереса, вызывает повышенную вербальную активность, которая сопровождается положительными эмоциями. Проявление интереса к тому, что для подчинённого представляет самое важное в жизни, - это знак внимания к человеку и его самоутверждение, а значит, и удовлетворение потребности в самоутверждении. Удовлетворение какой-либо потребности вызывает образование положительных эмоций, расположенность к их источнику. Фактический же положительный источник эмоций вызывает возникающую или усиливающуюся аттракцию.

С помощью рассмотренных психологических  приёмов формирования аттракции  невозможно кого- либо в чём-то убедить, что либо доказать или заставить  что-либо сделать. Можно только приблизить подчинённого к себе: расположить, завоевать доверие, личную симпатию. Когда возникает состояние аттракции, подчинённый легче принимает позицию руководителя со всеми вытекающими из этого благоприятными для производства последствиями. Применение рассмотренных приёмов направлено на достижение стратегических целей.

Механизм формирования аттракции.

1) Обращение к эмоционально важной ценности партнёра.

2) Внимание к личности партнёра.

3) Утверждение собеседника как личности.

4) Удовлетворение потребности личности.

5) Образование положительных эмоций.

6) Формирование аттракции (притяжения, привлечения).

Правила устного распоряжения.

Результативность распоряжения определяется двумя факторами: содержанием (определяет программу действий подчинённого –  «поехать туда», «сделать то») и психологической формой распоряжения (определяет отношение, уровень мотивации).

Психологические правила  формулирования устных распоряжений относятся  к числу тактических приёмов, направленных на решение конкретной задачи в определённый момент.

Любое по содержанию распоряжение может быть представлено в конкретной форме приказа или просьбы, персонифицированной или не персонифицированной, в вопросительной или утвердительной, в директивной.

Распоряжение, высказанное  в форме просьбы, имеет преимущество перед приказом – оно сближает людей.

Неуместно использовать местоимения в первом лице («я», «мне»). Качество исполнения возрастает при  использовании вопросительной (вежливой) формы распоряжений. Важно учитывать  эмоциональный аспект отдачи распоряжения: грубая или вежливая формы.

 

 

Задание 4. Назовите шесть правил Дейла Карнеги, следование которым позволяет влиять на людей.

Ответ: Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые  большие трудности в жизни и причиняет самый большой вред окружающим. Именно в среде подобных людей рождаются неудачники.

Прежде, чем приступать к обсуждению интересующих вам проблем, бывает полезно поговорить о тех  предметах, кторые волнуют вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы. Эту мысль удачно выразил римский поэт Публий Сир: «Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами».

Правило второе: улыбайтесь.

Умение улыбаться можно  считать характерным отличием жителей США вообще и американских предпринимателей в частности. Так, по мнению заведующего отделом найма крупного универсального магазина, лучше принять на работу девушку-продавщицу с начальным образованием, но обладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии с постным лицом.

Ошибочно думать, что  каждый человек испытывает радость  в процессе делового общения. Это  деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить  ему моральное удовлетворение. «Вы  должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами».

Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано  с умением управлять собственным  настроением. Усилием воли человек  может управлять своими действиями, что отражается на его настроении.

Этой мудростью владели  древние китайцы. Они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать  магазин».

Правило третье: помните, что на любом языке имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук

Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим именем, что стараются увековечить его любой ценой. Так, двести лет назад богачи платили писателям за то, что те посвящали им свои книги. Внушить человеку сознание собственной значимости — это верный способ завоевать его расположение. Один из первых уроков, который усваивает каждый политический деятель США, заключается в следующем: «Вспомнить имя избирателя — это государственная мудрость. Забыть его — значит обречь себя на забвение». При деловых контактах способность запомнить имена имеет такое же значение.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе

Проявляя искреннюю  заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания — один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.

Многим собеседникам не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Они настолько озабочены тем, что собираются сами сказать, что ни к чему не прислушиваются. Хорошим ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.

Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно  считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях  можно завоевать его расположение.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника

К каждой деловой встрече  необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего  интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.

Самый верный путь к сердцу человека — это беседа с ним  о том, что он ценит превыше  всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне

Дейл Карнеги возводит шестое правило в важнейший закон  человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством  людей можно считать страстное  стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: «Во всем, как  хотите, чтобы с вами поступали  люди, так поступайте и вы с ними». Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

 

 

Задание 5. Укажите  последовательности основных действий, которые необходимо предпринимать в процессе подготовки к деловой беседе.

Ответ: Деловая беседа – это процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности.

Правила подготовки и  проведения деловой беседы представляют собой основные действия, предпринимаемые в определенной последовательности и взаимосвязи, направленные на достижение цели беседы и создание положительного образа участников.

Наиболее частыми ошибками (рисками), которые допускают участники деловых бесед, являются следующие:

· пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором закладываются возможные элементы модели будущей беседы;

· невнимательное отношение к отдельным, незначительным с субъективной точки зрения некоторых участников, правилам ведения или подготовки беседы. Так, например, отсутствие должного внимания к выбору места проведения беседы может привести к тому, что несоответствующая ситуации обстановка и даже взаимоположение участников сводят на нет успешность деловой беседы.

Процесс деловой беседы можно представить схематично в  виде основных действий, которые необходимо предпринимать в определенной последовательности и взаимосвязи (см. рис. 2).

Последовательность указанных  на рис. 2 действий охватывает два взаимосвязанных процесса – подготовку к беседе и ее проведение. Процесс подготовки к беседе характерен тем, что он предусматривает возможность моделирования хода беседы. Отличительной чертой построения ее модели является то, что при отработке формулировок понятий и суждений, определении последовательности и содержания аргументации и формировании состава участников беседы может проводиться анализ возможной ответной реакции собеседника. Невыполнение подобного анализа способно в ряде случаев поставить одного из участников беседы в тупик, если реакция другой стороны отличается от предусмотренной или интуитивно желаемой первым из участников. 

Причем следует спрогнозировать  максимально возможное число  встречных реакций собеседника  на те или иные собственные высказывания. Успех деловой беседы во многом зависит от того, насколько точно вы сумеете предугадать позицию и интересы другой стороны.

При определении цели беседы формируется общая ее тактика, устанавливается степень жесткости собственной позиции, вероятности компромиссных решений, допустимости углубленных оценок и т.п. Перечисленные параметры беседы будут зависеть от того, является ли целью беседы:

1) установление истины, принятие решения на основе логики умозаключений;

2)  склонение другой стороны к собственной точке зрения;

3)  достижение результата любой ценой, даже путем манипулирования понятиями и мнением сторон;

4)  информирование собеседника о происходящих событиях;

5) принятие компромиссного варианта решения, устраивающего какую-либо из заинтересованных сторон.

 

 

Задание 6. Основные правила, которых рекомендуется  придерживаться при телефонном общении?

Ответ:  К основным правилам, которых имеет смысл придерживаться при телефонном общении, относятся следующие:

-Отвечая на звонок, представьтесь.

-Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям.

-Отвечайте на все  телефонные звонки, как бы это  ни было для вас утомительно.

-Убедитесь в точности  сведений, которые вы намерены сообщить.

-Для того чтобы  выяснить, что вам нужно, задавайте  вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.

Не следует: Долго не поднимать трубку. Говорить «привет», «да», «говорите», когда начинаете  разговор. Спрашивать: «Могу ли я  вам помочь?». Вести две беседы сразу. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. Передавать трубку несколько раз. Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните». Следует: Поднять трубку до четвертого звонка телефона. Говорить «доброе утро (день)», представиться.

Спрашивать: «Чем я могу вам помочь». Концентрироваться  на разговоре и внимательно слушать. Предложить перезвонить, если для выяснения  деталей требуется время. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. Записать номер звонящего и перезвонить ему. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

 

 

Задание 7. Проанализируйте производственный конфликт, в котором вам довелось быть участником (обозначить вид конфликта, выделить его фазы, пути выхода из него).

Ответ:  На работе возник конфликт вследствие нарушения трудовой дисциплины моего напарника по цеху в автосервисе, что повлекло возникновения ущерба цеху, а значит и предприятию. Типы конфликта- конфликт, вытекающий из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности. Фазы конфликта:

1) Исходное положение дел; интересы сторон, участвующих в конфликте ; степень их взаимопонимания. (Руководитель вынес выговор и напарнику и мне, не выясняя ситуации, так мы оба являемся материально ответственными лицами за цех и рабочий инстремент.)