Организация и проведение рекламной компании в гостинице

3 Проживание и обслуживания гостя в отеле

4 выезда, окончательная оплата гостем услуг отеля

 Первая фаза гостевого  цикла начинается с общения  потенциального клиента с персоналом  отеля задолго до прибытия  гостя в средство размещения Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование) Гостиницею. Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из разных источников - постоянных и эпизодических

 Постоянные источнику  заявок на бронирование поступают  от туристических агентов по  продаже, компаний, фирм, которые организуют  выставки, конференции, семинары, а  также от промышленных и других  компаний, близкими ких в расположении  к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу.

В процессе первого потенциального контакта клиент получает от работника отеля весомую информацию о структуре услуг, расположения известных объектов, тарифы и т.п. или может подтвердить важную для себя др. информация о средстве размещения. Течение первой фазы гостевого цикла происходит окончательная подготовка средства размещения к приему гостя - до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, не необходимость трансфера, предусмотренного услугами отеля, экскурсионные услуги, направленные на ознакомление с культурно-историческими особенностями города В канун поселения осуществляют окончательную санитарную подготовку номера.

 Вторая фаза гостевого  цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансферт в отель, регистрацией и размещением клиента в гостинице

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла причастна к организации поселения гостей Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирование, посредник оплачивает проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля Следовательно, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

 Третья фаза гостевого  цикла самая и связана с  обслуживанием гостей.

 В гостиницах с  высоким уровнем обслуживания  действуют бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения  автотранспорта и т.д.

Профессионализм персонала, рационально построенный процесс обслуживания гостей - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита у клиентов, вероятно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервис.

 В четвертой фазе  гостевого цикла происходит полный  расчет клиента за проживание  и предоставленные дополнительные  платные услуги Во время окончательного  расчета необходимо пересмотреть  точность счета и вместе с  клиентом - соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле Нужно всегда обращать внимание гостя на проверку правильности начисления суммы, а если допущена ошибка, - внести отвечает Ведущие изменения и извиниться перед клиентом Подтверждает правильность счета подпись клиента.

 В отдельных гостиницах  завершающая фаза гостевого цикла  связана с трансфером гостей на вокзал Внедрение этой услуги стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, и индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

 

Организация обслуживания клиентов

 

Процесс обслуживания в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1. Предварительный заказ мест (бронирование);
2. Встреча, прием, регистрация и размеще5ние гостей;
3. Предоставление основных услуг;
4. Предоставление дополнительных услуг;
5. Окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Операционный процесс обслуживания в гостинице – это весь процесс обслуживания клиента, начиная с бронирования номера и заканчивая расчетом с клиентом.

Операционный процесс  обслуживания гостей.

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест (бронирование)	Администратор службы	Заявка на бронь, гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча гостя	Гаражная служба, администратор
Регистрация гостя	Администратор службы приема, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, медицинские  работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, кассир	Счет	По счету

Бронирование – процедура достаточно рискованная для гостиниц, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отель вовсе, и забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиницы действуют в следующих  направлениях:

1. В случае неявки гостя отель списывает в качестве дополнительных расходов.
2. Персонал отеля выставляет гостям счета неустойки.
3. При бронировании отель требует у клиента предоплаты или предоставление номера кредитной карты.
4. Гостиница осуществляет процедуру « двойного бронирования», т. е бронирует места на 5-10% сверхимеющихся в наличии, но процедура «двойного бронирования» часто приводит к  тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов забронировших одно и то же место.

 

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т. е. отказа от заранее заказанного места) небольшой. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование. В гостинице «Вертикаль» услугу двойного бронирования не используют.

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой, указано: в какие, сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, возможно, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.

Каналами получения заявок в гостинице «Вертикаль» на бронирование номеров в гостинице: телефон, интернет-бронирование. Забронировать номер в гостинице можно: в центре информации и бронирования в туристическом агентстве.

 Телефон. Заявки на бронирование  номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места оно проходит по следующей схеме сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается:

1. Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;
2. далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони;
3. заказчику называется номер брони и фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.

Интернет-бронирование

На современном рынке гостиничных услуг интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров, интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с интернет клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Примерный порядок работы в Интернет-бронирования таков:

1. Клиент заходит на     WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.
2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.
3. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.
4. После получения соответствующих гарантий (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) от клиента агент дает окончательное подтверждение брони.
5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.
6. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в интернет, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. В этом случае процедура взаимодействия выглядит следующим образом:

1. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.
2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.
3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.
4. После получения соответствующих гарантий (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) от клиента гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

5. Информация о бронировании  заносится в график загрузки  с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на интернет-странице.

 

Типы бронирования

Существует несколько типов бронирования:

1. гарантированное  бронирование;

2. негарантированное бронирование;

3. сверхбронирование.

В гостинице «Вертикаль» существует:

Гарантированное бронирование  — резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».