Организация и проведение рекламной компании в гостинице

Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов. Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Заезд, регистрация и размещение клиентов

Поскольку гостиница, как правило, работает беспрерывно 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, то и служба приема работает соответственно круглосуточно. В гостиницах существуют различные графики выхода на работу сотрудников данной службы. Десятилетиями в отечественных гостиницах (а в некоторых и до сих пор) существовала и существует следующая схема работы персонала данной службы: сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Во-первых, экономится время на передаче смены своему коллеге - сменщику (это большой объем информации, передача денежных сумм, платежных документов, иностранных паспортов и т. д.). В этом случае за свою 24-часовую смену администратор имеет возможность хорошо изучить (в том числе и зрительно) своих постояльцев, что играет не последнюю роль в деле безопасности гостиницы.

 

В гостинице «Вертикаль» график работы сутки через двое.

Встреча, приветствие гостя

Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: улыбка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т. д. Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.

Всех гостей, прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:

1) гости, имеющие предварительный  заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);

2) гости, не имеющие предварительного  заказа.

В процессе первого контакта администратора с посетителем и выясняется его принадлежность к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет администратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае администратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер

Информация о ценах номеров (мест в номере) должна быть размешена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в у.е. или других иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля. У гостя, особенно из числа впервые посещающих данный отель, может возникнуть естественное желание посмотреть на место своего временного проживания своими глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать гостю красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить его в номер либо (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора. Чтобы рассеять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить его остановиться в отеле, можно ознакомить его и с впечатлениями предыдущих гостей о пребывании в отеле.

Обслуживание во время проживания.

Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия и другими факторами.

В гостинице «Вертикаль» во время проживания гостям могут быть предоставлены:

Услуги питания

Обеспечением гостей услугами питания заняты в гостиницах подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба room-service (обслуживание в номерах) и т.д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнообразными.

 

Оздоровительный комплекс «Вертикаль»

После активного отдыха на горе всегда приятно расслабиться и восстановить силы. Оздоровительный комплекс «Вертикаль» предлагает к вашим услугам целый ряд SPA-процедур, прохождение которых поможет вернуть силы и энергию, ощутить гармонию и умиротворение.

Выезд гостя, процедура выписки гостя

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчет с гостями производится за:

• проживание;
• дополнительные платные услуги

Также с клиента взимается оплата, в случае порчи имущества в гостинице.

При заезде гостя администратор уточняет у него форму оплаты обслуживания. Расчеты с проживающими клиентами могут производиться: за наличные деньги; по кредитным картам; по безналичному расчету (по перечислению денежных средств организациями на счет гостиницы); ваучерами.

При оплате наличными гостиница определенным образом рискует. Некоторые гостиницы, страхуя себя, прибегают к непопулярной, а подчас и обидной для сознательного клиента схеме «деньги вперед», что создает неудобства для гостей и резко снижает качество обслуживания. В других предприятиях размещения просят оставить паспорт или денежный залог до момента расчета при отъезде, что, во-первых, незаконно, а во-вторых, не дает 100%-ной гарантии оплаты при окончательном расчете. Гостиницы высокого класса должны позволять производить оплату своих услуг всеми возможными способами.

На предприятиях, принимающих к оплате кредитные карты, наклейки с видом логотипов платежных систем должны быть размещены на видных местах.

При оплате наличными с клиента в форме предоплаты чаще всего взимается стоимость за весь срок проживания, сумма немедленно зачисляется на счет, и соответствующая квитанция выдается гостю. Аванс на дополнительные платные услуги взимается по желанию гостя. Если аванс не внесен или исчерпан, дополнительные платные услуги предоставляются только по факту оплаты.

При оплате ваучером гость предоставляет оригинал документа сотруднику службы приема и размещения по прибытии в гостиницу. Служащий службы приема сверяет соответствие данных ваучера с данными заявки на бронирование. Ваучер будет храниться в службе приема и размещения до отъезда гостя. В случае, если ваучер не покроет все затраты, или в случае продления проживания, с гостя будет взята дополнительная плата за оказанные услуги наличными или по кредитной карте.

Технологический процесс  регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием

При оказании услуг по размещению туристической группы, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету  ведется дежурным администратором  в двух экземплярах.

Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

Технологический процесс  регистрации и размещения туристских групп в гостинице без предварительного бронирования

В том случае, если туристическая группа заранее не забронировала места для размещения, прибыв в гостиницу, каждый ее член должен зарегистрироваться в обычном порядке. Руководитель группы также принимает активное участие в регистрации.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор и руководитель группы должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

После проверки личные документы возвращаются руководителю группы.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты на членов туристической группы откладываются в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостей на заселение.

При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу либо на каждого члена группы в отдельности (по договоренности с руководителем группы).

Данный счет включает в себя тарифы номеров (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации.

Счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда туристской группы.

Кассовый отчет составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими.

После оплаты администратор выписывает (распечатывает) карты гостя на каждого члена группы.

Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты.

 

 При выезде  гостя персонал на этаже делает  отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается в администраторскую.

Многие гостиницы используют Карту гостя, как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и так далее.

Выше было упомянуто про кассовый отчет. Он составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в формах.

Таким образом, основными целями внедрения технологии регистрации и размещения туристических групп, как с бронированием, так и без него являются: обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.

 Ежегодно увеличивается количество иностранных гостей, посещающих территорию Горной Шории, а также Шерегеша горы Зеленой с различными целями.

Вместе с тем самой неразрешимой проблемой и главным сдерживающим фактором для гостей из дальнего зарубежья является языковой барьер и отсутствие сервисов хотя бы на английском языке на дорогах, в городах и отелях – эту проблему выделили 93% респондентов!

С 2013 года туроператором «Шерегеш-Тревел» предоставляется новая услуга: гид на иностранном языке, переводчик, синхронный переводчик.

Комплексная организация и проведение делового мероприятия, презентации, тренингов с привлечением профессиональных переводчиков и гидов сегодня является текущим рабочим вопросом.

Большая часть респондентов – иностранцев (92%) отметили, что Сибирь привлекательна для них своим рекреационным потенциалом.

В числе наиболее привлекательных видов туризма гостями из зарубежья были названы следующие: рыболовный и охотничий; экологический; научно-экспедиционный; событийный; деловой туризм; активные виды (пешие, водные, конные, горнолыжные).

Учитывая, что потенциал для развития данных видов туризма особенно велик именно в Шерегеше, можно с уверенностью прогнозировать существенные перспективы развития туризма, ориентируясь, в том числе, и на данный сегмент рынка.

 

Организация и проведение рекламной компании в гостинице

Эффективность рекламы кампаний - сложного, многоаспектного и часто длительного процесса, осуществляемого коллективом специалистов, предоставляющих разные организации, напрямую зависит от выбора и использования методов и форм управления, соответствующих требованиям складывающейся маркетинговой ситуации.

Важно понять, что независимо от объема рекламного бюджета, деньги на оценку эффективности рекламных усилий тратить необходимо. Весь вопрос только в объеме вложений в эти мероприятия.