Управление коммуникативными процессами в организации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Управление коммуникативными процессами в организации

2.1  Осуществления коммуникаций в структуре организации

 

Звенья управленческой структуры, как уже было сказано, соединены системой коммуникационных каналов, посредством которых осуществляется взаимодействие между ними. По содержанию такое взаимодействие может быть информационным, административным или техническим.

В рамках информационного  взаимодействия субъекты управленческого  процесса обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решений. Эти сведения бывают официальными и неофициальными, помогающими ориентироваться в  ситуации.

В процессе административного  взаимодействия вышестоящие звенья управленческой структуры передают нижестоящим полномочия и ответственность, различные распоряжения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляют процесс контроля.

По своему назначению административное взаимодействие бывает координационным  и интеграционным. С помощью первого, которое осуществляют межфункциональные органы − комитеты, специальные группы и т.п. , обеспечивается согласование интересов отдельных звеньев управленческой структуры и поддерживается единство их автономных действий. С помощью вторых происходит объединение ее элементов в единое целое и их подчинение руководящему центру организации.

Техническое взаимодействие между субъектами управленческой структуры  реализуется в процессе их участия  в организационной деятельности, например, при подготовке и проведении совещаний, переговоров, сборе, фиксации, хранении, выдаче различного рода документов, ведении делопроизводства и пр.

По характеру взаимодействие может быть прямым или косвенным. Прямое основывается на контактах сторон; косвенное − подразумевают, что одна из них создает условия, при которых другая, несмотря на отсутствие каких бы то ни было команд, выполняет требующиеся от нее действия.

Если при контактах  между элементами управленческой структуры  отсутствует промежуточное звено, говорят о непосредственном взаимодействии; однако сегодня в крупных организациях оно возможно в ограниченных масштабах, и в большинстве случаев субъекты контактируют опосредовано, через кого−то, скажем, заместителей или низовых руководителей.

Совокупность каналов, с  помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру. Последняя может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например, подразделению.

Осуществление взаимодействия только через одно какое−то центральное звено означает, что коммуникационная структура является централизованной, а само это звено выступает не только в качестве посредника, но источника и контролера коммуникаций, имеющих в основном форму вертикальных связей.

В то же время структура коммуникаций может быть полицен−тричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, осуществляющих концентрацию и перераспределение информации, или децентрализованной, когда большая ее часть (обычно по содержанию второстепенная) минует центральное звено.

Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок в ней. В то же время, в сложной структуре заложена потенциальная возможность искажения обмениваемой информации.

Рассмотрим теперь более  подробно сами коммуникационные каналы, связывающие отдельные элементы управленческой структуры, которые  выступают в роли источников, получателей, посредников, контролеров управленческой информации.

Прежде всего эти каналы различаются техническими возможностями: пропускной способностью, то есть реальным объемом и скоростью коммуникационных действий (например, передачи информации), которые могут осуществляться с их помощью за единицу времени, и величиной возможных потерь и сбоев.

Другой характеристикой  каналов является направленность коммуникации. Она может быть односторонней, когда, например, управленческая информация движется только в одном направлении  − от источника к получателю (доска приказов в организации), или двусторонней, скажем при беседе, в процессе которой возникает обратная связь и получатель информации может должным образом доводить свою реакцию до сведения отправителя.

Коммуникационные каналы внутри организации могут быть формальными  и неформальными. Первые связывают  между собой должности или подразделения, а вторые − частных лиц. По формальным каналам осуществляются передача только официальной информации; по неформальным − как официальной, так и личной.

Если коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным  ее уровням, они являются вертикальными, а если к одному − горизонтальными. Каналы, связывающие элементы, относящиеся не только к разным уровням, но и к различным частям структуры могут быть названы диагональными. Обычно они предназначены для осуществления не административных, а в основном информационных и технических связей между участниками различного рода комитетов, комиссий, специальных групп. Большинство горизонтальных и диагональных каналов сегодня еще относятся к разряду неформальных или полуформальных.

По вертикальным каналам  сверху вниз передаются команды и  инструкции, а в обратном направлении  − отчеты о проделанной работе и, если позволяет сложившийся стиль управления − советы и рекомендации руководству.

Горизонтальные каналы непосредственно  связывают равные по положению или статусу элементы организации и обеспечивают наиболее эффективное решение общих проблем за счет повышения оперативности этого процесса, возможности действовать инициативно и самостоятельно с учетом конкретной ситуации. Поскольку сотрудники одного уровня, даже работающие в разных подразделениях, лучше знают и понимают проблемы друг друга (не в последнюю очередь благодаря неформальным контактам), потери информации здесь не столь велики − обычно не более 10 %.

Коммуникационные каналы объединяются в так называемые сети, связывающие элементы управленческой структуры в единое целое, и столь же многоуровневые, как она сама. Сети объединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы, как дублирующие, так и дополняющие друг друга.

На практике можно выделить три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные. В  открытых движение информации может  быть остановлено, попадая в тупик, то есть к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала, или натыкаясь на «посредника» («контролера») − промежуточное звено в сети, которого нельзя минуть. Последний этому движению имеет возможность воспрепятствовать − останавливать, исказить, направить в другую сторону. В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа построения и присущи больше крупным многоуровневым организациям.

Рассмотрим более обстоятельно каждый из видов сетей, их достоинства  и недостатки, помня при этом, что речь идет об их принципиальных схемах, а не о «портретах» тех или иных реальных организаций или подразделений.

Наиболее простой вид  открытой коммуникационной сети − линейная, называемая змеей. Она характеризуется тем, что элементы структуры управления А и Б, которые она соединяет, находятся в тупиках, а В выполняет роль не только посредника коммуникаций, но может контролировать их. Такая сеть соединяет работников одного уровня или является элементом более сложной сети и чаще всего имеет неформальный характер.

Двух− и более уровневые сети присущи прежде всего формальным иерархическим структурам и имеют центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов.

Если число звеньев, принадлежащих  к нижнему уровню управленческой структуры, не выходит за пределы  нормы управляемости, наиболее подходящей для нее является коммуникационная сеть типа звезда. Она позволяет оперативно получать информацию, концентрировать ее в центральном звене А и в кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В, Г. Звену А здесь легко поддерживать порядок в управлении, поскольку при коммуникациях отсутствуют посредники и неформальные каналы, что делает невозможным появление различного рода «возмущений».

Однако для крупных  управленческих структур такая коммуникационная сеть непригодна. Центральное звено А уже не в состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и доводить их до исполнителей, поэтому появляется посредник Б, конкретизирующий команды и распределяющий информацию между исполнителями В, Г, Д. Являясь представителем среднего уровня управления и играя де−юре вторые роли, на деле он получает огромную власть, так как контролирует информацию и может навязывать свою волю первому лицу. Такая сеть получила название шпора.

В сетях типа «звезда» и  «шпора» число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и в конце концов превысить возможности отдельного человека их контролировать. Это обстоятельство ставит естественный предел развитию управленческих структур, а следовательно препятствует расширению самих организаций, обусловленному ростом масштабов производства.

Поэтому для крупных многопрофильных  функциональных структур свойственны  иные коммуникационные сети, например тент и его модификации. Суть этих модификаций, получивших название палатка и дом, состоит в официальном допущении наряду с вертикальными горизонтальных коммуникационных каналов, посредством которых. подчиненные могут напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, что позволяет руководству не отвлекаться на них и сосредоточиться на главном.

В «палатке» допускается  один уровень горизонтальной коммуникации − между вторыми лицами; в «доме» же такие каналы возможны на всех уровнях управленческой структуры, что придает этому типу сети замкнутый характер. Практика показывает, однако, что вследствие относительно свободного пользования коммуникационными каналами здесь могут возникать определенные целенаправленные деформации, с помощью которых отдельные субъекты управленческой структуры могут быть сначала выключены из системы коммуникаций, а затем удалены из нее.

В целом открытые коммуникационные сети присущи бюрократическим организациям с жестким подчинением одних  звеньев другим и преобладанием  формальных связей. Однако в рамках таких организаций могут существовать и гибкие структуры − консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы), которые основаны преимущественно на неформальных или полуформальных внутренних связях. Коммуникации здесь осуществляются посредством замкнутых сетей, в которых посредники играют роль не контролеров, а связников, облегчающих взаимодействие между участниками этих структур.

Основой замкнутых сетей  является сеть типа круг. В крупной  организации он может быть сложным, включающим дополнительные коммуникационные каналы, связывающие всех со всеми. Он характерен для структур с благоприятным  морально−психологическим климатом, помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями, стимулирует творческие процессы.

Творчеством, конечно, нельзя командовать, в условиях отсутствия координации оно развивается  все же недостаточно эффективно. Такая координация обеспечивается с по−s n   мощью коммуникационной сети типа колесо, в которой имеется центральный субъект, облегчающий и ускоряющий процесс.     коммуникаций. Однако это не отдающий Сеть типа «Колесо» распоряжения администратор, а общепризнанный лидер, ведущий за собой остальных.

В крупных организациях творческие группы могут быть связаны друг с  другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид сот. Это − сеть комбинированная, в сущности представляющая собой единство открытой «змеи» и замкнутого «колеса» или «круга». Процесс коммуникаций имеет уже здесь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой «змеи» с использованием принципа «соединительного звена».

 

2.2 Исследование управления коммуникативными процессами в организации  ООО «БИЛАРТПРОЕКТ»

 

 

Исследование факторов  влияния на управление коммуникативными процессами в организации было проведено  в форме интервьюирования с директором Корнишенной О.В ООО «БИЛАРТПРОЕКТ».  И были заданы следующие вопросы:

На вопрос.как в организации передается информация? Был дан следующей ответ: « Информация проходят  сверху вниз, есть аппарат управления издает поручения или иную форму сообщения и спускает её ниже на отделения. Сверху  вниз  от  генерального  директора до служащих более низкого звена(вертикальная коммуникация).

В организации передается информация в виде поручения,  в первую  очередь относится к нормативным документам, приказам, устной  форме.  Помимо  этого информация от аппарата управления рассылается, как и в письменной  форме, так и по электронной почте, на телефонные узлы. В письменной  форме обычно рассылаются утверждающие формы, нормативы и документы. 

Дальше  идут  личные  встречи.  Ведь  иногда  для  передачи  информации требуется  личное присутствие человека, чтобы  показать серьезность  сообщения  или какого−то  указания. Из  неофициальных  способов  коммуникации   можно отметить   локальную компьютерную сеть, по которой сотрудники могут обмениваться новостями. Это  вид коммуникации  удобен и оперативен. Наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др».