Логистический сервис

Введение

1.Логистический сервис. Методы формирования системы логистического сервиса ………………………………………………………...2

1.1. Понятие  сервиса в логистике………………………………………...4

1.2. Система логистического  сервиса……………………………………6

1.3.Оценка качества услуг. Критерии оценки…………………………12

2. Система организации сервисного обслуживания на примере общества с ограниченной ответственностью «Фокстрот»……………………………16

2.1 Общая характеристика  Общества с ограниченной   ответственностью «Фокстрот»……………………………………………….16

2.2 Организация  системы обслуживания потребителей……………..17

Заключение……………………………………………………………………...22

Список использованной литературы………………………………………..24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность. В последние  годы в сфере товарного обращения  ряда стран произошли существенные преобразования. В хозяйственной практике стали использоваться новые методы и технологии доставки товаров. Они базируются на концепции логистики.

Логистика (от греческого слова «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать) – это наука о планировании, организации, управлении, контроле и регулировании движения материальных и информационных потоков в пространстве и во времени от их первичного источника до конечного потребителя.

Интерес к проблемам  развития логистики в промышленно  развитых странах связан, прежде всего, с причинами экономического характера. В условиях, когда рост объемов производства и расширение внутринациональных и микрохозяйственных связей привели к увеличению издержек сферы обращения, внимание предпринимателей сконцентрировалось на поиске новых форм оптимизации рыночной деятельности и сокращения затрат в данной сфере.

Необходимость охвата и  взаимодействия множества разобщенных  звеньев хозяйственных субъектов  логистических систем требует использования  адекватных методов сбора, хранения, обработки и передачи информации, что обеспечивается только самыми современными программными средствами. Многообразие всех программных средств может быть разбито на две большие группы - системные и прикладные программные средства.

Цель данной курсовой работы: всестороннее изучение определения качества логистического сервиса.

В связи с поставленной целью определим следующие задачи:

- исследовать методы  определения качества логистического  сервиса

- проанализировать методы  формирования системы логистического сервиса

- рассмотреть понятие логистического сервиса

Объектом данной курсовой работы является логистика.

Предметом курсовой работы являются методы определения качества логистического сервиса.

Методология и методика исследования. В процессе исследования широко использован диалектико-материалистический метод, а также частные и специальные методы познания: моделирование, наблюдение, сравнение, системно-структурный анализ и другие.

Практическая значимость исследования заключается в том, что полученные выводы по вопросу методов определения качества логистического сервиса позволили более полно изучить курс логистики.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Логистический  сервис. Методы формирования системы логистического сервиса

1.1. Понятие  сервиса в логистике

Услуга – это чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг называется сервисом. Объектом логистического сервиса являются различные потребители МП: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо посредником, который участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания МП. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Виды работ в области  логистического сервиса

1.    Предпродажные – определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг:

·      определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

·      определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

·      установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

·      подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

·      подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

·      разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

2.    В процессе продажи:

·      хранение товарных запасов на складе;

·      исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.;

·      обеспечение надежности доставки;

·      предоставление информации о прохождении грузов.

3.    Послепродажные – совокупность предоставляемых услуг, не-обходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

4.    Информационное обслуживание заключается в предоставле-нии потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации.

5.        Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые  можно объединить в группы по следующим  критериям: номенклатура, количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

С одной стороны, потребитель  при выборе поставщика принимает  во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг для предприятия, оказывающего услуги, сопряжено с дополнительными затратами. Поэтому предприятиям необходимо иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей и на ее основе формировать собственную систему логистического сервиса.

 

 

1.2. Система  логистического  сервиса

Формирование системы  логистического сервиса

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность  последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С одной стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических  услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

1. Сегментация потребительского  рынка, т.е. его разделение на  конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут  потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

2. Определение перечня  наиболее значимых для покупателей  услуг.

3. Ранжирование услуг,  входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее  значимых для покупателей услугах.

4. Определение стандартов  услуг в разрезе отдельных  сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых  услуг, установление взаимосвязи  уровнем сервиса и стоимостью  оказываемых услуг, определение  уровня сервиса, необходимого  для обеспечения конкурентоспособности  компании.

6. Установление обратной  связи с покупателями для обеспечения  соответствия услуг потребностям  покупателей. 

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому  фактору, по характеру сервиса или  по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.

При осуществлении транспортного  сервиса как необходимой “принадлежности” логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип – высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

- время от получения  заказа до доставки;

- надежность и возможность  доставки по требованию;

- стабильность снабжения;

- полнота и степень  доступности выполнения заказа;

- удобство размещения  и подтверждения заказа;

- объективность цен  и регулярность информации о  затратах на обслуживание;

- предложения о возможности  предоставления кредитов;

- эффективность технологии  грузопереработки на складах;

- качество упаковки  и выполнение пакетных и контейнерных  перевозок; надежность и гибкость  поставки;

- возможность выбора  способа доставки.

Соотношение значимостей  отдельных показателей может  меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в РФ высокое значение имело предоставление кредитов. В то время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

Массовые опросы клиентуры, проведенные западными специалистами, дают следующую картину ранжирования (по стопроцентной шкале) показателей качества обслуживания: 100 пунктами оценена надежность поставки; 60 – удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; 50 – удобство контактов в процессе обслуживания; 10 – возможность предоставления кредита и т.д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: время от получения заказов до принятия решения о его выполнении, время комплектации заказа и время доставки. Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса.

Уровень логистического обслуживания

Основным критерием, позволяющим  оценить систему сервиса, как  с позиции поставщика, так и  с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания. 

Уровень логистического обслуживания – это количественная харктеристика соответствия фактических  значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей. Расчет уровня логистического облуживания выполняется по следующей формуле:

Y=m/M*100%,

где Y – уровень логистического обслуживания;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Пример 1. Предприятие розничной торговли реализует комплектующие к компьютерам «Toshiba». Общая номенклатура комплектующих для компьютеров данной марки насчитывает 20 видов, из которых на предприятии постоянно в наличии 10 видов. Уровень сервиса предприятия составляет:

 

 

 Y=10/20*100%=50%

 

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, предоставление которых связано со значительными  расходами, а непредоставление – со значительными потерями на рынке.

 

 Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле:

(2.7.2)

где n и N – соответственно фактическое и теоретически возможное количество оказываемых услуг;

t_i – время на оказание i-й услуги.