Логистический сервис

Время обслуживания потребителя – интервал времени между поступлением заказа на поставку продукции и получением заказанной продукции потребителем. Сюда входит, в частности:

время оформления заказа в установленном порядке (время, затрачиваемое на корректировку  и уточнение заказа);

время на передачу заказа поставщику;

время ожидания исполнения заказа, т.е. время от момента получения  заказа системой до момента начала обслуживания;

время выполнения заказа поставщиком;

время доставки изготовленной  продукции заказчику.

Процедура исполнения заказов – логистические операции, связанные с производством и доставкой продукции потребителям на основе их заказов.

Цикл заказа и для  покупателя различны. Цикл заказа для  продавца – это время с момента  получения заказа до момента, когда продукция прибывает на склад, где ее принимает потребитель, а для покупателя – это период времени с момента, когда сделан заказ, до момента получения продукции. Если говорить о цикле заказа в магазинах ООО «Фокстрот», то данный цикл можно охарактеризовать следующим образом: покупатель желая приобрести товар обращается к продавцу консультанту, который предоставляет необходимую информацию о данном товаре и консультирует покупателя. Консультация предполагает также сравнительную оценку выбранного товара с другими аналогичными товарами, относящимися к данной группе. Проводя сравнительную характеристику продавец – консультант оставляет право выбора за покупателем. В том случае, если покупатель принимает решение о покупке товара, оформляется заказ в виде квитанции для оплаты товара и в виде заказа отправляемого на склад. После оплаты стоимости товара наступает момент выдачи товара, заполняется соответствующая документация на товар (паспорт, гарантийные талоны и др.), покупателю предлагается услуга по бесплатной доставке данного товара к месту назначения. Период после доставки товара покупателю и услуги оказываемые в текущий момент относятся к послепродажной логистике. Покупатель имеет возможность воспользоваться послепродажным сервисом либо отказаться от него.

Таким образом, стадии цикла заказа предполагают предпродажные работы, работы по оказанию услуг в процессе продажи товара, обработка заказа, то есть сбор, хранение, передача, и обработка данных о заказе, затем отборка и комплектация заказа, которая осуществляется по заявке продавца консультанта на складе и пункте выдаче товара. Доставка заказа завершает этот цикл. К основным показателям цикла исполнения заказа потребителя относятся: скорость выполнения заказа – время от момента получения заказа до его исполнения (доставки потребителю). В магазинах ООО «Фокстрот» определены временные рамки исполнения заказа от 20 до 35 минут. Следующий показатель – бесперебойность выполнения логистических операций, то есть способность системы обслуживания магазина соблюдать установленные сроки исполнения заказа на протяжении различных функциональных циклов. Бесперебойность выполнения операции можно представить в виде следующей цепочки: Покупатель → Продавец → консультант → Работник склада → Продавец консультант → Покупатель. Следующим показателем в магазина ООО «Фокстрот» является уровень недостатков обслуживания потребителя, который отражает вероятность сбоев в транспортно-логистическом обслуживании. Не всегда магазин может обеспечить доставку приобретенного товара в текущий момент, то есть сразу же после выполнения заказа. Это связано с нехваткой транспортных средств либо с большим количеством приобретений в данный конкретный момент. Гибкость логистических операций еще один показатель цикла исполнения заказа, отражающий способность системы обслуживания предприятия удовлетворять особые потребности потребителей.

Организация послепродажного  логистического сервиса также регулируется определенными показателями. Это, прежде всего время, которое затрачивается на транспортировку и установку приобретенного товара и время проверки товара на месте установки. Товары, которые требуют послепродажного логистического сервиса, относятся к группе сложнобытовой техники. К ним относятся: холодильники, стиральные машины, кондиционеры, компьютеры, плазменные телевизоры и др.

Для оценки уровня обслуживания определяется базовый уровень. Базовый  уровень обслуживания – это тот  минимальный уровень логистической  поддержки, который предоставляется  всем без исключения потребителям. Иначе можно сказать, что базовый  уровень предполагает время затраченное на совершение цикла исполнения заказа.

Рассчитаем уровень  логистического обслуживания в ООО «Фокстрот» на примере одной товарной группы. Общий список телевизоров конкретной марки Samsung, содержит 350 видов, из которых в магазинах постоянно имеются 200 видов. Тогда уровень обслуживания можно рассчитать как отношение максимально возможного количества видов телевизоров к количеству видов, фактически имеющемуся в продаже:

 

η = 200/350 × 100% = 57%

Для того чтобы повысить значение данного показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса, применением более совершенной системы управления, а также по ряду других причин. С другой стороны, повышение уровня обслуживания будет означать расширение ассортимента.

Способность поддерживать запланированный уровень доступности и функциональности операций определяется как надежность в логистике. Эти два показателя можно назвать определяющими в системе сервисного обслуживания в ООО «Фокстрот».

Система качества обслуживания в ООО «Фокстрот» объединяет следующие показатели:

К первой группе показателей  – показателей качества обслуживания потребителей – относятся

• объем продаж;
• количество выполненных заказов;
• количество возвратов;
• количество недопоставок;
• величина дефицита;
• количество аннулированных заказов;
• количество устраненных недопоставок;
• продолжительность времени недопоставок;
• количество неполных отправок;
• количество претензий;
• количество своевременных отправок.

Ко второй группе показателей  относятся единицы измерения. к ним относятся:

• единицы упаковки;
• единицы изделий;
• категории продуктов;
• весовые единицы;
• денежные единицы;
• дюжины (десятки);
• число поврежденных упаковок.

 

 

 

Заключение

 

Логистика в России, как наука  начала развиваться сравнительно, но уже сейчас можно говорить о ее значимости на предприятии. Новообразовавшиеся отделы логистики объединяют в себе уже имеющиеся аналитические, статистические службы, таможенные отделы и т.п. Но польза предприятию, приносимая таким отделом, намного выше, чем разрозненная работа выше перечисленных служб. Хотя возможности логистики намного шире, чем планирование, анализ и т.д. По сути, отдел логистики должен являться связующим звеном в работе всех служб предприятия, так сказать координирующим центром фирмы. На рынке труда уже появляется спрос на специалистов такого профиля. Возможно в скором будущем профессия «логистик» будет входить в десятку наиболее престижных и пользующихся спросом специальностей. Логистическая интеграция с поставщиками достигается за счет комплекса мер экономического, технологического, технического и методологического характера. В основе интеграции должна лежать ориентация на хорошие партнерские отношения, ориентация на готовность сделать встречный шаг даже тогда, когда это не приносит никакой прибыли. В логистике отношения с поставщиками должны строиться на следующих принципах:

- Обращаться с поставщиками также, как и с клиентами фирмы

- Не забывать на деле демонстрировать общность интересов

- Знакомить поставщика со своими задачами и быть в курсе его деловых операций

- Проявлять готовность помочь в случае возникновения проблем у поставщика

- Соблюдать принятые на себя обязательства

- Учитывать в деловой практике интересы поставщика

1. Служба снабжения, являясь элементом организовавшего ее предприятия, должна органически вписываться в микрологистическую систему, обеспечивающую прохождение материального потока в цепи снабжение-производство-сбыт. Обеспечение высокой степени согласованности действий по управлению материальными потоками между службой снабжения и службами производства и сбыта является задачей логистической организации предприятия в целом. Современные системы организации производства и материально-технического обеспечения (например, система МРП или КОНКОРД) обеспечивают возможность согласования и оперативной корректировки планов и действий снабженческих, производственных и сбытовых звеньев в масштабе предприятия с учетом постоянных изменений в реальном масштабе времени.

Цепь снабжение-производство-сбыт должна строиться на основе современной концепции маркетинга, то есть в начале должна разрабатываться стратегия сбыта, затем исходя из нее, стратегия развития производства, и уже затем – стратегия снабжения производства. Следует отметить, что маркетинг намечает данную задачу лишь в концептуальном плане. Научный инструментарий маркетинга, нацеленный на всестороннее исследование рынка сбыта, не выработал методов, позволяющих решать задачи технико-технологической согласованности с поставщиками в зависимости от соответствующих требований, выявленных при изучении рынка сбыта. Маркетинг не предполагает также и методов системной организации всех участников процесса продвижения материалов от первичного источника сырья вплоть до конечного потребителя. В этом плане логистика развивает маркетинговый подход к предпринимательской деятельности, нарабатывает методы, позволяющие реализовывать концепцию маркетинга, существенно расширяет и дополняет саму концепцию.

2. Эффективность функционирования службы снабжения, возможность реализации перечисленных целей, как на уровне предприятия, так и на уровне макрологистики, в существенной степени зависит от системной организации самой службы снабжения.

 

 Список использованной литературы

 

1. Афанасьева Н.В. Логистические системы и российские реформы. – СПб.: Санкт-Петербургский университет экономики и финансов, 2007. – 374 с.
2. Васильев Г.А. и др. Логистика. – М.: Экономическое образование, 2008. – с. 485 с.
3. Гаджинский А.М. Основы логистики – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2008. – 386 с.
4. Голиков Е.А. Пурлик В.М. Основы логистики и бизнес-логистики. – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2007. – 379 с.
5. Гончаров П.П. и др. Основы логистики. – Оренбург.: ОГАУ, 2006. – 374 с.
6. Дегтяренко В.П. Основы логистики и маркетинга. – М.: Гардарика, 2007. – 483 с.
7. Залманова М.Е. Логистика. – М.: Бизнес, 2008. – 238 с.
8. Залманова М.Е. Сбытовая логистика. – М.: Финстатинформ, 2005. – 185 с.
9. Залманова М.Е., Новиков О.А., Семененко А.И. Производственно-коммерческая логистика. – М.: Экономика, 2008. – 274 с.
10. Коммерческо – посредническая деятельность на товарном рынке / Под ред. А.В. Зырянова. – СПб.: Нева, 2007. – 363 с.
11. Костоглодов Д.Д., Харисова Л.М. Распределительная логистика. – Ростов н/Д: Экспертное бюро, 2008. – 164 с.
12. Лаврова О.В. Материальные потоки в логистике. – М.: Приор, 2006. – 219 с.
13. Леншин И.А., Смоляков Ю.И. Логистика. – М.: Машиностроение, 2002. – 274 с.
14. Логистика / Под ред. Б.А. Аникина. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 187 с.
15. Макмиллан У. Японская промышленная система. – М.: Прогресс, 2003. – 169 с.
16. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. н др. Лгистика. – М.: Брандес, 2003. – 483 с.
17. Неруш Ю.М. Логистика. – М.: ЮНИТИ, 2004. – 375 с.
18. Новиков О.А., Семененко А.И. Производственно-коммерческая логистика. – СПб.: Санкт-Петербургский университет экономики и финансов, 2003. – 475 с.
19. Новиков О.А., Уваров С.А. Коммерческая логистика. – СПб.: Санкт-Петербургский университет экономики и финансов, 2005. – 246 с.
20. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2004. – 527 с.
21. Парамонов М.Ю. Логистика биржевых потоков. – СПб.: Санкт-Петербургский университет экономики и финансов, 2002. – 262 с.
22. Плоткин Б.К. Введение в коммерцию и коммерческую логистику: – СПб.: Санкт-Петербургский университет экономики и финансов, 2004. – 381 с.
23. Плоткин Б.К. Основы логистики. – Л.: Изд-во ЛФЭИ, 2003. – 97 с.
24. Промыслов Б.Д., Жученко И.А. Логистические основы управления материальными и денежными потоками. (Проблемы, поиски, решения). – М.: Нефть и газ, 2004. – 285 с.
25. Рейфе М.Е. Организация развития логистической деятельности на оптовом рынке. – СПб.: Санкт-Петербургский университет экономики и финансов, 2004. – 193 с.
26. Родников А.Н. Логистика. – М.: Экономика, 2004. – 827 с.
27. Русалева А.Ю. Основы логистики. – М.: Экономика, 2003. – 295 с.
28. Рынок и логистика / Под ред. М.П. Гордона. – М.: Экономика, 2004. – 358 с.
29. Семененко А.И. Предпринимательская логистика. – СПб.: Политехника, 2003. – 261 с.
30. Сергеев В.И. Логистика: аналитический обзор. – СПб.: Питер, 2003. – 275 с.
31. Сердюкова Л.О. Транспортно-складская логистика цеха. – М.: Приор, 2003. – 358 с.
32. Смехов А.А. Введение в логистику. М.: Транспорт, 1993.
33. Смехов А.А. Основы транспортной логистики. – М.: Транспорт, 2002.
34. Туровец О.Г., Родионова В.Н. Логистика. – Воронеж: ВГТУ, 2003. – 261 с.
35. Чернышев М.А., Новиков О.А. Инфраструктура мегаполиса: логистический подход. – Ростов н/Д: Ростовский университет, 2004. – 162 с.
36. Шеннон Р.Ю. Имитационное моделирование систем – наука и искусство. – М.: Мир, 2004. – 381 с.