Логистический сервис

Таким образом,    – суммарное время, фактически затраченное на предоставление услуг, а   – время, которое теоретически можно потратить на выполнение всего комплекса услуг.

 
Пример 2.

В таблице 1.2.1. приведен общий список услуг, которые фирма может предоставить в процессе реализации своей продукции, а также время, необходимое для предоставления каждой отдельной услуги. Однако фактически фирма предоставляет только услуги №1, 3, 7, 8 и 10.

Таблица 1.2.1.

Перечень услуг, которые  фирма может потенциально предоставить

Номер услуги	Время, необходимое для  предоставления услуги, чел./час.
1	5
2	2
3	9
4	3.5
5	0.5
6	6
7	4
8	7
9	1
10	8

 

 Уровень обслуживания, который предоставляет  данная фирма, составляет:

Начиная от 70% и выше затраты  сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а если последний достигает 90% и выше, сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при условии повышения уровня обслуживания с 95% до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

 

Зависимость расходов на сервис от уровня обслуживания показана на рис.1.2.1 .

  
Рис.1.2.1 . Зависимость затрат на обслуживание от уровня обслуживания

 

Начиная от 70% и  выше затраты на сервисное обслуживание растут экспоненциально в зависимости  от уровня обслуживания и при достижении уровня 90% увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис.1.2.2.) .

  
Рис.1.2.2. Зависимость потерь, вызванных  
ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания

 

Задача логистической  службы заключается в поиске оптимальной  величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса  можно определить, построив суммарную  кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от уровня обслуживания (рис.1.2.3.).

  
Рис.1.2.3. . Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

 

1.3.Оценка качества услуг. Критерии оценки.

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие  критерии:

·      надежность поставки;

·      полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

·      гибкость поставки;

·      наличие запасов на складе поставщика;

·      возможность предоставления кредитов и др.;

·      номенклатура и количество;

·      качество;

·      время;

·      цена;

·      надежность предоставления сервиса и др.

Важность отдельных  критериев качества логистического обслуживания может меняться для различных экономических систем. Например, в условиях в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов, а в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

В общем случае под  надежностью понимают комплексное  свойство системы, заключающееся в  ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность  поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договоромобязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное  время от получения заказа до поставки партии товара включает следующие составляющие:

·      время оформления заказа;

·      время изготовления (в случае производства заказанных товаров);

·      время упаковки;

·      время отгрузки;

·      время доставки.

С понятием надежности связаны такие  характеристики поставки, как своевременность  и ритмичность. Своевременность поставок сводится к тому, что поставщик в течение всего планового периода доставляет продукцию в установленные договором сроки. Ритмичность поставок является составной частью своевременности поставок и означает, что поставки в пределах установленных сроков производятся через равные или близкие по величине промежутки времени (интервалы).

Гибкость поставки – это способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно:

·      возможность изменения формы заказа;

·      возможность изменения способа передачи заказа;

·      возможность изменения вида тары и упаковки;

·      возможность отзыва заявки на поставку;

·      возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;

·      отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Критерий «номенклатура и количество» включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо по причине отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж. С этим критерием связаны понятия комплектности и ассортимента поставки.

Комплектность поставки является важной проблемой в сбытовой деятельности и представляет собой поставки укомплектованных изделий или комплекта оборудования, деталей, запасных частей, а также неоднородных видов изделий, требующих одновременного поступления к месту потребления (монтажа, замены или эксплуатации). Комплектование продукции означает подбор всех деталей, узлов, принадлежностей, входящих в комплект готового изделия, согласно ГОСТу, техническим условиям, прейскурантам, договорам и другим нормативным документам, регламентирующим комплектную поставку. В ряде случаев комплектность продукции предусматривается в специальных документах (ведомостях комплектации, спецификациях), прилагаемых к договорам.

Ассортимент поставок делится  на развернутый ассортимент и  групповой ассортимент. Развернутый ассортимент (номенклатура) характеризует продукцию по маркам, профилям, сортам, типам, раз-мерам, артикулам. Это конкретный перечень продукции, на которую предъявляет спрос потребитель при заказе и который предусматривается в ГОСТе, технических условиях, прейскурантах, договорах поставки или в других нормативных документах. Заказы потребителей, а также поставки продукции осуществляются, как правило, в развернутом ассортименте. Для рациональной организации планирования распределения и поставок в отраслях с широким ассортиментом продукции разрабатывается групповой ассортимент – это укрупненный перечень продукции, полученный в результате сведения позиций развернутого ассортимента в отдельные группы по существенным техническим и экономическим признакам.

Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

Группы продукции по уровням качества

1)   продукция высшего качества превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;

2)   конкурентоспособная продукция в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж;

3)   продукция с пониженным уровнем качества имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;

4)   продукция с низким уровнем качества обычно не конкурентно способна; потребность в такой продукции отсутствует либо продукция может быть реализована по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продукцию.

Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

Критерии «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

 

2. Система организации сервисного обслуживания на примере общества с ограниченной ответственностью «Фокстрот»

 

2.1 Общая характеристика  Общества с ограниченной ответственностью «Фокстрот»

 

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Фокстрот» учреждено в 1999 году физическим лицом, которое является его единственным участником.

Общество осуществляет свою деятельность в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации, Федеральным Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» и Уставом.

Общество создано для  предоставления рабочих мест для  удовлетворения потребностей населения, предприятий и организаций работами и услугами, получения прибыли в результате хозяйственной деятельности.

Общество имеет в  собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном  балансе.

Общество является коммерческой организацией, самостоятельным юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный, валютный и иные счета в банках на территории РФ и за ее пределами, круглую печать, штампы и бланки с обозначением своего наименования и другие средства индивидуализации.

Общество может создавать филиалы и открывать представительства без прав юридического лица, может иметь дочерние и зависимые хозяйственные общества с правами юридического лица.

В состав Общества входит сеть магазинов, осуществляющих реализацию бытовой техники населению.

Основная продукция реализуемая в магазинах – бытовая техника:

– холодильники;

– телевизоры;

– стиральные машины;

– компьютеры;

– фото-видео техника и другие товары.

Товары реализуются  в розницу за наличный расчет и  в кредит с участием банков по программе Home Credit.

Гипермакрет «Фокстрот» является самым крупным магазином по продаже бытовой техники и электроники на территории города.

 

2.2 Организация  системы обслуживания потребителей

 

Функционирование логистических  систем направлено на удовлетворение платежеспособного спроса потребителей. Продукцией логистической системы предприятия является исполнение заказов потребителей.

Заказ является информационной единицей логистических операций. В  общем случае он представляет собой  бланк, проходящий все стадии процесса обслуживания потребителей. Заказ, как правило, объединяет в себе все документы, связанные с отдельной сделкой. Заказы в деятельности ООО «Фокстрот» могут рассматриваться как индивидуальный заказ и заказ, который оформляется в виде моментальной сделки купли-продажи. Заказ на услугу – это договор, согласно которому исполнитель в лице предприятия берет на себя обязательства выполнить все необходимые работы с должным уровнем качества и в установленные сроки, а заказчик ее принять и оплатить. Оказывая услугу, работникам того или иного магазина ООО «Фокстрот» приходится выполнять две взаимосвязанные функции: обслуживание заказчика и посредническую функцию по организации транспортировки изделия.

Технологический процесс  выполнения заказа – это совокупность последовательно выполняемых логистических операций. Последовательность, в которой выполняются работы, определяется правилами приоритетов.

Срок исполнения заказа – средний срок передачи заказа, получения продукции, внесения данных о ней в информационную систему.