Сервис в логистике

Логистические операции – это любые операции, совершаемые с вещественными  предметами и продуктами труда в  сферах производства и обращения, за исключением технологических операций по производству материальных благ.

К логистическим относят также  операции по обработке, хранению и передаче информации.

Логистические операции – это совокупность действий, направленных на преобразование материального  и/или информационного потока.

К логистическим операциям с материальным потоком можно отнести погрузку, транспортировку, разгрузку, комплектацию, складирование, упаковку и другие операции. Логистические операции с информационным потоком – это сбор, обработка  и передача информации, соответствующей  материальному потоку. Следует отметить, что издержки на выполнение логистических  операций с информационными потоками составляют существенную часть логистических  издержек.

Одной из самых распространенных логистических  операций является перевозка товарных ценностей, грузов, деталей и т.д.

Основными показателями, характеризующими деятельность транспорта являются грузооборот и доходы от перевозок. Основой выбора вида транспорта (оптимального для конкретной перевозки) служит информация о характерных особенностях различных видов транспорта, например:

1) Автомобильный: высокая маневренность, доставка “от дверей до дверей” с необходимой степенью срочности, легкость в регулировании поставок, возможность уменьшить жесткие требования к упаковке товара, но в то же время достаточно высокая стоимость перевозок, срочность разгрузки, возможность более легкого хищения товара и угона транспортного средства, меньшая грузоподъемность.

2) Железнодорожный: хорошая приспособляемость для перевозки различных партий грузов при любых погодных условиях, обеспечение возможности доставки на большие расстояния, легкость в регулировании перевозок, невысокая себестоимость перевозки грузов.

3) Морской: низкие грузовые тарифы  и высокая провозная способность,  но транспортное средство обладает  низкой скоростью.

4) Внутренний водный транспорт:  низкие грузовые тарифы, при перевозке  грузов более 100 т на расстояние  более 250 км этот вид транспорта  самый дешевый, однако низкая скорость доставки, невысокая доступность для использования.

5) Воздушный - высокая скорость, возможность доставки в отдаленные районы. Недостатки: высокие грузовые тарифы, зависимость от метеоусловий, следовательно, ненадежность графика поставок.

Выполнение  логистических операций с материальным потоком, поступающим в логистическую  систему или покидающим ее, отличается от выполнения этих же операций внутри логистической системы. Это объясняется  имеющим место переходом права  собственности на товар и переходом  страховых рисков с одного юридического лица на другое. По этому признаку все  логистические операции разделяют  на односторонние и двусторонние. Классификация логистических операций приведена на рисунке 2. Некоторые логистические операции являются, продолжением технологического производственного процесса, например расфасовка. Эти операции изменяют потребительские свойства товара и могут осуществляться как в сфере производства, так и в сфере обращения, например, в фасовочном цехе предприятия оптовой торговли.

Логистические операции, выполняемые в процессе снабжения предприятия или сбыта готовой продукции, т.е. операции, выполняемые в процессе «общения логистической системы с внешним миром», относят к категории внешних логистических операций. Логистические операции, выполняемые внутри логистической системы, называют внутренними. Неопределенность окружающей среды в первую очередь сказывается на характере выполнения внешних логистических операций.

 

Логистические операции

Переход права собственности на товар

Изменение потреби

тельских свойств

Природа потока

Односто-ронние (без пе

рехода

С матери

альным потоком

С информациионным потоком

Без добавлен

ной стоимости

С добавлен

ной стоимо

стью

Двусто-ронние

(с перехо

дом)

Рисунок 2. – Классификация логистических операций

 

А так же логистические операции могут  классифицироваться на:

1. Внешние – направленные на реализацию функций снабжения и сбыта.
2. Внутренние – осуществляемые в рамках реализации процессов внутри ЛС.
3. Базисные - к ним относится: снабжение, производство и сбыт.
4. Ключевые логистических операций включают:

А) Поддержание стандартов обслуживания потребителя, обеспечение заданного  уровня качества продукции, дистрибьюции товаров и послепродажного сервиса.

Б) Организация и управление закупками  включает в себя комплекс таких задач, как выбор поставщиков материальных ресурсов, планирование потребности  в ресурсах, определение рациональных сроков и объемов их поставок, организация  договорной работы, выбор форм поставок и т. п.

В) Транспортировка - это совокупность процессов транспортировки, погрузки-разгрузки, экспедирования и других сопутствующих логистических операций, при этом сам процесс транспортировки рассматривается в более широком плане чем непосредственно перевозка груза. Таким образом, без транспортировки не существует материального потока.

Г) Управление запасами материальных ресурсов и готовой продукции представляет собой процесс создания, контроля и регулирования уровня запасов  в снабжении, производстве и сбыте  продукции. Если при транспортировке продукции решающее значение имеет фактор места, то при управлении запасами - фактор времени. Запасы позволяют снизить риски возникновения дефицита материальных ресурсов в процессе производства продукции или неудовлетворенного спроса на готовую продукцию у потребителей, в то же время, запасы могут играть негативную роль замораживая финансовые ресурсы. Поэтому важнейшей задачей логистического управления является оптимизация уровня запасов в логистических системах, при обеспечении требуемого уровня обслуживания потребителей.

Д) Функция управления процедурами  заказов определяет порядок получения  и обработки заказов, координирует работу логистических посредников  по доставке и реализации готовой  продукции потребителям.

Е) Управление производственными процедурами  заключается в наиболее эффективном  управлении (с точки зрения снижения затрат и повышения качества продукции) материальными потоками ресурсов и  незавершенного производства в процессе производства (например: объемно-календарное  планирование, минимизация уровня запасов  материальных ресурсов и незавершенного производства, прогнозирование потребностей в материальных ресурсах, сокращение длительности производственного цикла  и т. п. ).

Ж) Ценообразование. Стратегия ценообразования  тесно связана с маркетинговой и логистической стратегиями фирм-производителей. Логистическая стратегия задает уровень общих логистических издержек составляющих основу цены готовой продукции, а от маркетинговой стратегии зависит планируемый уровень рентабельности и окончательная цена продажи готовой продукции потребителю, определяемая конъюнктурой рынка, уровнем цен конкурентов и прогнозами спроса.

З) Физическое распределение составная  часть процесса дистрибьюции и включает в себя все логистические операции, связанные с физическим перемещением и хранением готовой продукции в товаропроводящих структурах производителей и (или) логистических посредников.

5. Поддерживающие логистические операции подразделяются на:

А) Складирование представляет собой  управление размещением запасов  и предусматривает выполнение таких  задач, как: определение числа, типа складов; объема (площади) хранения материальных ресурсов и готовой продукции; планирования размещения запасов; проектирования зон  транспортировки, погрузки и разгрузки; выбор погрузочно-разгрузочного  и другого складного оборудования и т. п.

Б) Грузопереработка обычно осуществляется параллельно со складированием. Элементарные логистические операции, из которых складывается процесс грузопереработки представляют собой перемещение материальных ресурсов или готовой продукции на складе, размещение продукции на складских стеллажах и т. п.

В) Процедуры возврата товаров, которые  по каким-либо причинам не удовлетворяют  покупателей или не прошли гарантийного срока службы. Наряду с организацией сервисного обслуживания, ремонта оборудования, процедуры возврата готовой продукции  образуют систему послепродажного  сервиса.

Г) Информационно-компьютерная поддержка. Информационно-компьютерная поддержка  во всех логистических операциях  как на микро-, так и на макроэкономическом уровне. Электронная обработка информации о материальных и сопутствующих потоках, автоматизация документооборота позволяет наиболее эффективно использовать методы логистики.

 

3. Сервис в логистике

 

3.1. Применение сервиса в логистике

 

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется  в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары являющиеся предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. Каждый из нас хоть раз в жизни покупал бытовую технику и первый вопрос, который был задан продавцу о понравившейся технике, это вопрос о гарантии. Если техника сломается, то где можно будет отремонтировать её, где можно будет купить запасные части. Услышав ответ, что понравившуюся технику не ремонтируют, то скорей всего вы не будете её покупать.

Требования  покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее  техника и шире ассортимент выпускаемой  продукции, тем сложнее отследить  необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию  потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный  объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных  служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей  продукции на предприятиях создается  специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так  и мониторингом запасных частей.

Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим  поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Весь  перечень работ проводящихся в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

Работы, связанные с предпродажной подготовкой  товара.

Услуги, оказываемые в процессе продажи  товаров.

Сервисное обслуживание проданного товара.

  Ориентируясь на запросы покупателей,  готовая продукция может пройти  предпродажную подготовку. Например, если это электронная или механическая  продукция, то она как правила  требует обязательного проведения  тестирования или наладки. Для  выполнения этих функций не  обязательно создавать отдел  или увеличивать штат сотрудников,  достаточно подготовить и обучить  продавцов сервисному обслуживанию техники.

В процессе реализации товаров могут  оказываться разнообразные логистические  услуги, например:

- наличие товарных запасов на складе;

- использование заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

- обеспечение надежности доставки;

- предоставление информации о прохождении грузов.

  Послепродажные услуги — это  гарантийное обслуживание, обязательства  по рассмотрению претензий покупателей,  обмен и т.д. Создание реестра  проданных товаров позволяет  точно определить перечень качественных  товаров, выявлять постоянный  брак и делать предложения  по исправлению этого брака.  Весь перечень послепродажных  услуг должны осуществлять специализированные  сервисные службы, имеющие определенный  опыт.

 

3.2. Создание логистического сервиса.

 

Покупатель  при выборе готовой продукции  принимает во внимание возможности  производителя в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность  поставщика влияет ассортимент и  качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Перечень  логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность  фирмы и величину издержек, а также  ряд других факторов подчеркивают необходимость  для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

Последовательность  действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

Сегментация потребительского рынка.

Определение наиболее значимых услуг для покупателей.

Ранжирование  услуг.

Определение стандартов услуг в разрезе отдельных  сегментов рынка.

Оценка  оказываемых услуг, установление взаимосвязи  между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение  уровня сервиса, необходимого для обеспечения  конкурентоспособности компании.

Установление  обратной связи с покупателями для  обеспечения соответствия услуг  потребностям покупателей.

  Для уменьшения затрат, связанных  с оказанием сервисных услуг,  ресурсы компании концентрируются  на предоставлении покупателям  выявленных, наиболее важных для них услуг.

Важным  критерием, позволяющим оценить  систему обслуживания, как с позиции  поставщика, так и с позиции  получателя услуг, является уровень  логистического сервиса.

Расчет  данного показателя можно осуществить  по следующей формуле:

П = м/М х 100%,