Аспекты потребительского поведения и методы привлечения новых покупателей

 

Как видно потенциальными покупателями являются люди в возрасте от 41 до 50 лет (26 %). Используя формулу (2.1) был рассчитан возраст респондентов.

Полученное значение показывает, что  в среднем возраст опрошенных потребителей составляет 42 года.

Также важным является выяснить, кто  чаще посещает магазин – ООО «Ладья» женщины или мужчины. Данные полученные в ходе опроса показаны в таблице 2.7.

 

Таблица 2.7 - Пол респондента

Показатель	Женский	Мужской
Число ответивших	5	75
Процент ответивших	6,25	47,5

 

Очевидно, что подавляющие большинство  покупателей магазина это мужчины(47,5 %), женщины же составляют 6,25 %.

Таблица 2.8 - Род занятий покупателей

Показатель	Студент	Наемный рабочий	Бизнесмен (вумен)	Безработный (ая)	Пенсионер
Число ответивших	9	69	15	0	7
Процент ответивших	4,5	34,5	7,5	0,0	3,5

 

По данным таблицы видно, что можно выделить две группы покупателей: наемные работники – 34,5 % и бизнесмены -7,5 %. В ходе проведения маркетингового исследования не было ни одного покупателя имеющего статус «безработный».

Таким образом, можно подвести итог в составлении «портрета» покупателей. Ими являются работающие мужчины в возрасте 42 года, а также мужчины бизнесмены.

Для выявления особенностей рынка  потребительских товаров города Новотроицка проведем его сегментацию  по признаку частоты совершения покупок.

          Как было уже указано выше можно выделить две группы:

1) респонденты, совершающие покупки  один раз в неделю;

2) респонденты, совершающие покупки  один раз в месяц.

Обработаем полученные в ходе маркетингового исследования данные внутри этих двух групп. Первый блок вопросов в анкете касался представленного ассортимента группы товаров- автозапчасти. Выяснялось, что ассортимент  устраивает потребителей. Полученные данные были отображены при помощи таблицы 2.9. 43,8 % респондентов посещающих магазин – ООО «Ладья» один раз в неделю удовлетворены представленным ассортиментом группы товаров- автозапчасти , а из респондентов совершающих покупки один раз в месяц 25 % удовлетворены ассортиментом. Существенных отличий между этими сегментными группами выявлено не было.

Таблица 2.9 - Группы товаров, которые, по мнению респондентов нужно добавить в ассортимент ООО «Ладья»

Сегментная группа	Метизы	Детали защиты кузова	Автостекла	Кузовные детали
Один раз в неделю (процент опрошенных)	28,6	38,1	14,3	66,7
Один раз в месяц (процент опрошенных)	33,3	16,7	33,3	75,0

 

Потребители посещающие магазин – ООО «Ладья» один раз в неделю хотели бы добавить в ассортимент метизы, автостекла  и кузовные детали . В свою очередь потребители приезжающие один раз в месяц добавили бы детали защиты кузова. В основном потребители той и другой сегментной группы высказывали пожелания о том, чтобы увеличить групповой и внутригрупповой ассортимент автохимии. Между респондентами разных сегментных групп различий относительно того какие группы товаров необходимо добавить не было.

Второй блок вопросов анкеты касался  планировки торгового зала. В данном блоке определялось, удобна ли планировка для приобретения покупок, если нет, то по каким параметрам. 94,7 % потребителей посещающих магазин – ООО «Ладья» один раз в неделю планировка торгового зала устраивает и 89,3 % тех, кто бывает там раз в месяц. 83,3 % потребителей, совершающих покупки раз в месяц не довольны отсутствием возможности вывоза тележки на парковку. Очевидно, что потребители, приезжающие в магазин – ООО «Ладья» один раз в для них вызывает неудобство нести полностью загруженные пакеты или коробки в руках. Существуют различия между сегментными группами: для респондентов приезжающих в «Ладья» один раз в месяц является важным возможность вывоза тележки с покупками к машине.

В третьем блоке анкеты рассматривались  вопросы, связанные с продвижением рекламных роликов в средствах массовой информации. У респондентов выяснялось, видели ли они рекламу магазина – ООО «Ладья» и какие телевизионные каналы и газеты они предпочитают смотреть и покупать. 31,6 % и 31,8 % соответственно респондентов не сталкивались с рекламой «Ладья». У тех же, кто сталкивались с рекламой «Ладья» спрашивалось, в каких средствах массовой информации они её видели. Различий в ответах респондентов разных групп не было выявлено.

Можно сделать вывод, что большинство  потребителей приезжающих в магазин  «Ладья» один раз в неделю видели рекламу магазина по телевидению (55,7 %), так же как и потребители, совершающие покупки один раз в месяц - 80 %. Из этого следует, что наиболее эффективнее будет размещать рекламу на телевидении, так как она охватит большую долю потребителей. Ответы респондентов двух сегментных групп относительно выбора средств массовой информации, в которых они видели рекламу «Ладья» совпадают.

Внутри каждой сегментной группы были выявлены те телевизионные каналы, которые респонденты чаще всего  смотрят и те газеты, которые чаще покупают.

Таким образом, можно сделать вывод:

1) респонденты, приезжающие в  магазин «Ладья» один раз в  неделю предпочитают смотреть СТС (46,3 %) и ТНТ (44,2 %);

2) респонденты, приезжающие в  магазин один раз в месяц  предпочитают смотреть СТС (48,2 %), ТНТ (42,9 %) и Россию (41,1 %);

3) респонденты, приезжающие в  магазин «Ладья» один раз в  неделю и один раз в месяц чаще всего покупают такие газеты как «Металлург» (33,5 %).

Из вышеуказанных выводов видно, что потребители, совершающие покупки один раз в месяц чаще смотрят телевизор и приобретают газеты.

Внутри двух сегментных групп было выявлено, сколько составляет в среднем стоимость покупки.

Можно сделать вывод о том, что  средняя стоимость покупки у  респондентов двух сегментных групп составляет от 1 000 до 2 000 рублей (32 % и 44 % соответственно). Внутри группы респондентов совершающих покупки один раз в месяц были и потребители стоимость покупки, которых составляла от 5 000 до 7 000 рублей (1,8 %).

Для уточнения средней стоимости  покупки респондентов, совершающих покупки один раз в неделю и один раз в месяц была использована формула (2.1).

В результате расчетов можно сделать вывод:

1) средняя стоимость покупки  респондентов приезжающих в магазин  «Ладья» один раз в неделю  составила 1 050,4 рублей;

2) средняя стоимость покупки  респондентов приезжающих один  раз в месяц «Горизонт» составила  1 200 рубль.

Четвертый блок вопросов в анкете касался составления «портрета» потребителей. Для этого задавались вопросы относительно возраста, пола и рода занятий.

Возраст респондентов первой группы составил 41 год. Возраст респондентов второй группы составил 30 лет.

Мужчины чаще посещают магазин – ООО «Ладья» один раз в месяц (57,5 %), чем один раз в неделю (36,3 %). Женщины же наоборот предпочитают совершать покупки раз в неделю (13,7 %), чем один раз в месяц (10,2 %).

Можно выделить две группы респондентов: наемные работники и бизнесмены. Наемные работники чаще приезжают за покупками раз в месяц (53,6 %), чем раз в неделю (48,4 %). Бизнесмены чаще совершают покупки один раз в неделю (29,5 %), чем один раз в месяц (14,3 %). Из общего числа опрошенных респондентов 10,5 % и 14,3 % соответственно являются наемными работниками, находящиеся на пенсии, а также 4,3 % и 7,1 % соответственно работающие студенты.

Подведя итоги, выяснилось, что типичным потребителем магазина –ООО «Ладья»  посещающим его один раз в неделю является работающий мужчина в возрасте 41 года и / или мужчина бизнесмен. Типичным потребителем, совершающим покупки один раз в месяц, является работающий мужчина в возрасте 30 лет.

Из проведенного маркетингового исследования можно сделать вывод, что в  целом потребителей магазина – ООО «Ладья» устраивает ассортимент представленной группы товаров- автозапчасти. Тех потребителей кого он не устраивает, ответили, что необходимо добавить группу товаров автохимия. Планировкой торгового зала удовлетворены 92 % респондентов. Потребителей, которых не устраивает планировка торгового зала, отметили, что это связано с отсутствием возможности вывоза тележки на парковку. В ходе анкетирования было выявлено, что 47 % из опрошенных респондентов видели рекламу магазина –«Ладья». Также было определено, что 96,8 % видели её на телевидении. А наиболее популярными телеканалами и газетами являются:

1) СТС - 46,5 % респондентов, ТНТ - 44 % и НТВ - 38,5 %.

2) «Металлург» - 33,5 %.

 Было выявлено, что потребителями  магазина – ООО «Ладья» являются работающие мужчины в возрасте 30 и 41 года и мужчины бизнесмены.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        Глава 3. Разработка  рекомендаций по повышению лояльности  потребителей к магазину ООО «Ладья»

        3.1 Методы привлечения  новых и сохранения существующих  клиентов магазина

 

Каждый, нацеленный на результат менеджер по продажам, задается вопросом, какой из методов привлечения клиентов, является самым эффективным. Вопрос становится еще актуальнее, если у компании небольшой бюджет для покупки рекламы. Тогда, продавцы вынуждены прибегнуть к самым распространенным способам поиска клиентов, которые не требует огромных затрат на свое проведение. Рассмотрим самые выгодные методы по привлечению клиентов для магазина - ООО «Ладья»:

1. Работа с холодными звонками.

Суть его заключается в подборе базы телефонных номеров потенциальных покупателей и последующей отработке клиентской базы. Результативность обзвона зависит от правильного подбора телефонной базы  и мастерства телефонных продаж каждого менеджера.  При  умелой организации, телефонные продажи считаются достаточно эффективным способом поиска клиентов, как показывает практика, большинство покупателей, заинтересовавшихся вашим товаром, уже не пойдут искать более выгодные предложения от ваших конкурентов, а предпочтут сотрудничать с вами. Так как на уровне подсознания, покупатель считает, что если вы обратились к нему первым со своим предложением, то наверняка у вас выгодные условия и высокий уровень обслуживание. Потому что вы не дожидаетесь, пока клиент будет искать ваш товар, а предлагаете его первым, тем самым экономя время покупателю, которое он бы потратил на поиск продукции. Сложность работы с холодными звонками состоит в том, что 99% процентов результативности зависит от вас, от того как вы преподнесете информацию, какое первое впечатление о вас сложится у клиента, также трудность состоит в том, что вы не видите покупателя, а он не видит вас. Многие с недоверием относятся к предложениям, озвученным по телефону. Ваша первоочередная задача будет состоять в том, чтобы ликвидировать барьер недоверия. 

2. Поиск через интернет

          Технологии не стоят на месте и сейчас все больше и больше населения в Мире, становится пользователями сети интернет. Благодаря многим доскам объявлений, сообществам, социальным сетям, интернет можно использовать как мощный инструмент для поиска и привлечения покупателей. Методов поиска клиентов через мировую сеть — очень много.  Единственное, что в интернете, конкуренция может быть намного жестче, чем за его пределами поэтому, тщательно нужно продумывать текст объявлений, они должны заинтересовать клиента, среди множества других подобных предложений.

Здесь предложены  два самых  популярных метода поиска клиентов, в реальности их намного больше. Все они имеют свои преимущества и недостатки. Если есть возможность, то лучше  использовать несколько способов одновременно, т.к. каждый из них может давать новых клиентов.

Одним из самых важных моментов в  бизнесе является привлечение  новых и сохранение имеющихся  клиентов. Рассмотрим распространенные методы удержания клиентов:

 На что в первую  очередь обращает внимание клиент? Безусловно, это местонахождение интересующего его объекта. Например, клиент, который живёт далеко от магазина, посещать его сможет редко, а скорее всего вообще не станет этого делать. Итак, важно помнить, что значимым фактором в процессе удержания клиентов является место встреч и переговоров.

Любой покупатель составляет своё мнение о том или ином магазине благодаря доброжелательности менеджеров и руководителей, а также ассортименту товаров и услуг. Клиент всегда пытается завладеть как можно большим объёмом информации об организации, которая его интересует. Это касается и товаров, которые она продаёт или услуг, которые предоставляет. Только основываясь на полученную информацию, клиент решает, будет ли он сотрудничать с данной фирмой.

Важным моментом, является завоевание доверия клиента. Вся  информация о компании, предоставленная клиенту, должна быть достоверной. Необходимо, чтобы она подчёркивала не только достоинства магазина, но и указывала на его недостатки.

Необходимо акцентировать  внимание клиента на том, что ООО  «Ладья» прилагает множество усилий для того, чтобы решить существующие проблемы и по возможности избежать новых. С клиентом всегда нужно вести диалог. Если качество товаров или услуг, предоставляемые магазином, вызывает у клиента сомнения, то необходимо подробно рассказать о качестве, ссылаясь на то, что ООО «Ладья» следит за развитием новых технологий и изменениями в законодательной базе, дабы обеспечить соответствующее ведение своего бизнеса и удовлетворение потребностей клиентов.