Ассортимент строительных материалов на рынке Брестского региона

3.2. Анализ показателей качества торгового обслуживания.

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания». Культура торговли — самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

- наличие в магазине широкого  и устойчивого ассортимента качественных  товаров, удовлетворяющего спрос  обслуживаемых групп населения;

- наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, их удобное размещение в регионе, техническая оснащенность торговых объектов;

- применение в магазинах наиболее  эффективных современных методов  продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

- оказание покупателям дополнительных  услуг, связанных со специфическими  особенностями товаров, способствующих  увеличению числа покупателей;

- организация внутри- и внемагазинной  рекламы и информации, способствующей  лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

- культура труда работников  магазина, означающая должную профессиональную  квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический  уровень обслуживания;

- строгое соблюдение установленных  правил торговли и правил продажи  отдельных товаров.

Как видно, культура торговли — понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, организационный, психологический, эстетический.

Качество торгового обслуживания — совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

Определение этих показателей основано на использовании данных статистической отчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.д. Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся: показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1.  Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2.  Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3.  Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара.Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5.  Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7.  Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8.  Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей .

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям:

1. разгрузку транспортных средств;

2. доставку товаров в зону  приемки;

3. приемку товаров по количеству  и качеству;

4. доставку товаров в зону  хранения, подготовки к продаже  или непосредственно в торговый  зал (в зависимости от степени  готовности их к продаже);

5. хранение товаров;

6. подготовку товаров к продаже;

7. перемещение товаров в торговый  зал;

8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

3.3. Предложения по повышению эффективности организации торговли строительными материалами.

Проведя исследование магазинов Брестского региона я могу сделать следующие выводы: разнообразие видов строительных материалов в магазинах просто поражает воображение. В магазинах представлены: бетономешалки, блоки, бытовая химия, ванны акриловые, вентиляция бытовая, водосточные системы, герметики и пены, декоративный потолочный плинтус, душевые кабинки, инструмент строительный и т.д.

А самое главное, что всегда помогут определиться с выбором квалифицированные консультанты. Персонал магазинов как на подбор. Функции обслуживающего персонала состоят в консультировании покупателя, выкладки товаров, контроле за их сохранностью и выполнении расчетов в операции. Видно, что это образованные, знающие свое дело и заинтересованные в своей работе и в общении с покупателями продавцы и консультанты. Весь персонал имеет специализированную форму, что еще больше придает доверие к ним и к самому магазину. Ведь если магазины в основном позаботился о подборе персонала, об его униформе, значит, он заботится и о своей репутации. Значит, в таком магазине будет наименьшее количество жалоб и претензий. А это и доверие со стороны потребителей, и со стороны партнеров. Обстановка в магазине спокойная, нет очередей ни в кассу, ни за оформлением документов, так как работники работают оперативно и слаженно. На стенах висят указатели, которые показывают, как пройти к той или иной секции. Но если все - таки кто-то смог заблудиться, охранник или консультант укажет правильное направление. В большинстве случаях с помощью этих указателей сокращается время покупателей на поиск подходящей строительных материалов, что способствует большей вероятности приобрести товар. Оформление документов и приобретение самого товара не занимает много времени, так как магазин оснащен современной компьютерной системой и кассовыми аппаратами. Также магазин предлагает свою строительные материалы в кредит, что является актуальным на сегодняшний день. В дополнение к этому в магазинах кроме основных услуг, таких как, например: приём предварительных заказов; гарантийное обслуживание; парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку, существуют и дополнительные после покупочные услуги: комплектование строительных материалов, гарантированное хранение в течение определенного периода времени, доставка строительных материалов.

Такая организация продажи строительных материалов еще больше привлекает к магазинам клиентов, вследствие чего объем продаж увеличивается. А это и есть залог успеха любого предприятия или магазина.

Но также в магазине есть и не очень приятные моменты. В частности в магазине не выполняется положение о неограниченном входе покупателей. А именно людей-инвалидов и посетителей с детскими колясками. На входе установлены обычные двустворчатые двери, хотя целесообразнее установить механические двери, открывающие при подходе к ним посетителей. Так же в вечернее время не очень точно выполняются консультативные услуги. Это конечно же может оттолкнуть потенциального покупателя, который зашел присмотреть товар не в выходной день, а после работы вечером. В свою очередь, не мешало бы увеличить штаб работников-консультантов в вечернее время, чтобы не происходило нежелательных инцидентов.

Развитие рыночных отношений связано с существенной перестройкой оптовой торговой деятельности на рынке товаров народного потребления: изменением как экономических отношений, так и организационных структур оптовой реализации товаров. Приоритетными направлениями деятельности оптовых предприятий в области товародвижения должны стать: коммерческое посредничество в установлении хозяйственных связей предприятий и их ориентация на потребности рынка; преобразование производственного ассортимента в торговый и рациональное товароснабжение покупателей с предоставлением услуг.

Исходя из вышесказанного, нами предлагается ряд новых теоретических и практических подходов и рекомендаций по совершенствованию организационно-функциональной, маркетинговой и коммерческой деятельности оптовой торговли потребительской кооперации, на примере организации торговли строительными материалами. Основными этапами перестройки деятельности оптовых торговых предприятий, на мой взгляд, должны стать:

- осуществление системы мероприятий  по «выживанию» оптовой торговли, ликвидации ее убыточности, приспособления к рыночным условиям;

- разработка и внедрение долгосрочных мер по развитию и совершенствованию оптовой торговли потребительской кооперации, укреплению ее тесного содружества с розничным звеном, восстановлению основополагающего назначения кооперативной оптовой торговли по обслуживанию розничной торговой сети низовых организаций.

Для решения данных задач предлагается осуществление следующих организационно-экономических мероприятий:

- диверсификация деятельности оптовых предприятий потребительской кооперации;