Изучение поведения потребителя в процессе покупки

1.3.ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ

 
 
Занимаясь маркетингом, необходимо иметь представление о том, каким  образом обычно принимается решение  о покупке и какую роль в этом процессе играет каждый из его участников. Участники процесса принятия решения о покупке – это инициатор, влияющий, принимающий решение, покупатель и пользователь. 
Инициатор – тот, кому первому пришла в голову идея сделать покупку или отправиться куда-то. 
Влияющий – человек, обладающий достаточным авторитетом, чтобы оказать влияние на принятие окончательного решения. 
Принимающий решение – тот, чье слово оказалось решающим для принятия решения по всему вопросу или его части. 
Покупатель – человек, оплачивающий покупку. 
Пользователь – тот, кто употребляет купленный товар по назначению или пользуется оплаченной услугой. 
Фирме необходимо знать, кто и какую роль играет в принятии решения о покупке, ибо от этого зависит и направленность рекламы, дизайн товаров. Теперь мы готовы рассмотреть, как идет сам процесс принятия решения о покупке. Он проходит в пять основных этапов: 

• осознание необходимости сделать покупку, 
• поиск информации о товарах, 
• оценка предлагаемых вариантов, 
• решение купить, 
• поведение после покупки.

Процесс покупки начинается задолго до принятия решения сделать  ее и продолжается даже после того, как покупка совершена. Занимаясь  маркетингом, нельзя фокусировать внимание на самой покупке, забывая, что это – лишь один из этапов процесса. 
Процесс покупки проходит все пять этапов, что бы вы ни покупали. Однако, совершая привычные покупки, потребители часто пропускают некоторые из них. Посетитель бара, подходя к стойке, сразу же заказывает свой любимый сорт пива, пропуская стадии информационного поиска и оценки предлагаемых вариантов. Мечта любого занимающегося маркетингом человека – иметь покупателей, реагирующих на его товары подобным автоматическим переходом к сокращенной программе их приобретения. Однако такое бывает не часто и лишь в случаях привычных покупок.  
Рассмотрим более подробно этапы принятия решения о покупке: 
Осознание проблемы. Процесс покупки начинается с осознания покупателем проблемы или нужды. Он ощущает разницу между фактическим и желаемым положением вещей. Проблема может быть спровоцирована внутренним стимулом. Из своего предыдущего опыта покупатель знает, как действовать в случаях возникновения подобной потребности, и начинает поиск способов удовлетворить ее. 
Собирая информацию, специалист по маркетингу изучает стимулы, которые наиболее часто вызывают интерес потребителя к определенным товарам и приводят к их приобретению, и разрабатывает программы стимулирования сбыта, в которых задействуются эти стимулы. В своей рекламе они могут наглядно показать, как с помощью их товаров решаются различные проблемы.  
Поиск информации. Вслед за возникновением потребности что-то купить может возникнуть и потребность в информации о товарах, способных удовлетворить ее. Но нужда в этой информации может и не возникнуть. Если потребность слишком остра и под рукой есть вполне приемлемый товар, вы, вполне возможно, сразу же, без поисков дополнительной информации, его купите. Но если такого товара под рукой нет, вы, отложив в памяти возникшую потребность, начинаете поиск информации о нужных вам товарах. 
Как долго эти поиски продлятся, будет зависеть от интенсивности вашей потребности в товаре, от количества исходной информации и степени доступности дополнительной, от значения, которое вы придаете дополнительной информации, и от того, насколько вам нравится или не нравится сам процесс сбора информации. 
Итак, потребитель может получить информацию из нескольких источников, среди которых стоит упомянуть следующие:

• Личные источники: семья, друзья, соседи, знакомые.
• Коммерческие источники: реклама, продавцы, поставщики готовых товаров, дилеры, упаковка, интернет.
• Публикации: обзоры ресторанного бизнеса, статьи в разделе путешествий и отдыха, рейтинги потребительских товаров.

Влияние различных информационных источников может быть разным в зависимости  от товара и покупателя. Большую  часть информации мы обычно получаем из коммерческих источников, но наиболее влиятельными для нас все-таки остаются личные. Коммерческие источники обычно лишь информируют покупателей о наличии товаров, в то время как личные источники дают им оценку. Люди могут узнать о ресторане из рекламы, но прежде чем пойти туда, наведут о нем справки у друзей. Личные источники более влиятельны и впечатляют больше, чем реклама, потому что считаются особенно заслуживающими доверия. 
Собирая информацию об интересующих товарах, потребители узнают о том, насколько широк может быть выбор и каковы специфические особенности каждого из товаров. Маркетинговые меры воздействия на рынок – маркетинг-микс – обычно готовятся с учетом этих интересов потребителя: они подчеркивают достоинства товаров и торговых марок и указывают на выгоды, которые потребители извлекут, сделав свой выбор в их пользу. Фирма также должна собирать информацию о своих конкурентах и подчеркивать в рекламе свои отличительные особенности. 
Занимаясь маркетингом, необходимо выявлять источники информации своих потребителей и сравнительную авторитетность каждого из них. В различных опросах надо обязательно интересоваться, когда покупатели впервые услышали  
об этом товаре, что это была за информация, насколько они доверяют данному источнику. Эти данные помогут при подготовке эффективной рекламной кампании и планов стимулирования сбыта. 
Оценка вариантов. Мы видели, как потребитель использует информацию, чтобы узнать о наличии широкого спектра товаров, способных удовлетворить его потребность. Но как он осуществляет выбор в пользу одного из них? Как он мысленно сортирует и перерабатывает имеющуюся у него информацию, чтобы отмести все альтернативы, кроме одной? К сожалению, невозможно свести в единую и простую схему не только сложные процессы оценки вариантов, которыми пользуются разные покупатели, но и те процессы, которыми пользуется один и тот же покупатель при покупке разных товаров. 
Решение сделать покупку. На стадии оценки потребителем вариантов покупки устанавливается рейтинг товара среди тех, из которых предстоит сделать выбор, и формируется намерение купить тот товар, которому отдается предпочтение. Однако между намерением купить и решением сделать это стоят еще два фактора. 
На намерение сделать покупку также влияют неожиданно возникающие осложнения. Потребитель формирует свое намерение на основе таких факторов, как размер доходов, ожидаемая цена, ожидаемые выгоды от продукта. Но бывает так, что в момент, когда потребитель уже почти решился действовать, появляются непредвиденные обстоятельства, которые могут заставить его изменить намерение о покупке.  
Поведение после покупки. Маркетинг не заканчивается покупкой потребителем товара. После покупки потребитель может чувствовать довольство или недовольство, и это «послепокупочное» поведение представляет большой интерес для занимающихся маркетингом. Чем объясняется удовлетворение или неудовлетворение покупкой? Ответ на это следует искать в соотношении ожиданий потребителя к тому, каким товар оказался на деле. Если товар оправдал его ожидания, то он доволен, если же не оправдал, то недоволен. 
Ожидания потребителя базируются на его собственном прошлом опыте, рекомендациях продавцов, друзей и других информационных источниках. Если продавец преувеличил достоинства товара, покупатель будет разочарован. Чем больше расхождение между ожиданиями и тем, что получил потребитель на деле, тем больше его разочарование. А разочарование клиента – удар по фирме, особенно в сфере гостеприимства. Поэтому продавцы не должны обещать того, во что сами не верят. 

1.4.МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ  ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Не существует единственного  универсального метода исследования потребителей; «чтобы проникнуть в мысли потребителей», аналитикам требуется множество  различных методов. Иногда для определения  изменений в поведении покупателя необходимо проведение экспериментов, основанных на специальном предложении  продукта и купонах, или опросов интервью или фокус-групп. 
Для проведения исследований в менее формальной, более естественной обстановке многие организации сегодня свободно заимствуют методы антропологии и социологии. Эти методы могут включать изучение домов, автомобилей, ванных комнат и офисов респондентов, что позволит лучше понять, как потребители используют продукты или находят способы решения проблем. Все методы можно разделить на три основных методологических подхода:

• наблюдение;
• интервью и опросы;
• эксперимент.

Наблюдение. Метод наблюдения состоит в основном в отслеживании поведения потребителей в различных ситуациях. Исследователи могут прослеживать поведение потребителей в естественной обстановке, например то, как они пользуются продуктами или потребляют пищу у себя дома, но иногда они наблюдают за поведением в лабораторных условиях. Этот процесс может состоять в наблюдении с использованием исследовательских инструментов за реакцией потребителей на различные рекламные объявления, упаковку или цвета. Подобно хорошим детективам, хорошие специалисты по анализу потребителей обращают внимание на визуальные, звуковые, тактильные, вкусовые ощущения и на запахи, создающие или разрушающие доверие и лояльность потребителей бренду. Например, чтобы изыскать способ пробиться на солидный «детский» рынок, продавцы могут посещать детские площадки, школы или спортивные мероприятия и следить за подсознательными реакциями детей на продукты и витрины. 
Наблюдение в домашних условиях позволяет, исследователям увидеть, как именно потребляются продукты. Наблюдение может осуществляться персональным интервьюером, а также при помощи видеокамеры или других технических средств, фиксирующих реальный опыт использования продукта. Например, крупный производитель хлопьев для завтрака обращается к семьям, которые согласились бы установить в своих кухнях видеокамеры (включающиеся, реагируя на движение). Когда член семьи входит в кухню, камера начинает запись происходящего.На пленке производитель может наблюдать, сколько молока человек наливает в хлопья, использует ли он цельное молоко или снятое, запивает ли он завтрак молоком, какие еще продукты он потребляет вместе с хлопьями и иные детали потребления, которые могут навести на мысль о том, как улучшить продукт или упаковку. Так, для домохозяйств, где пользуются снятым молоком, следует предлагать хрустящие хлопья. Это пример адаптации существующего продукта к изменившимся вкусам и моделям потребления. Или такое наблюдение: маленьким детям трудно самим наливать молоко в хлопья или готовить себе завтрак. Чтобы облегчить им потребление хлопьев и в целях обеспечения «портативности», один из производителей хлопьев предлагает следующий набор: порция молока в картонной коробке и порция хлопьев в пластиковой «миске». Привычка некоторых потребителей есть в машине по пути на работу принесла популярность хлебцам Kellogg's «NutriGrain» и «Slim-Fast», которые можно есть на ходу. 
Экранирование, или теневой метод, — это метод, когда исследователь сопровождает потребителя (следуя за ним «тенью») в процессе приобретения и потребления продукта и задает ему вопросы о каждом этапе процесса. Обычно ответы записываются на видео- или аудиопленку. Например, розничный продавец может провести подобное исследование в своих магазинах. Зная, как именно и почему потребители передвигаются по магазину, продавцы могут находить решения проблем, с которыми сталкиваются покупатели. Как следствие, рост удовлетворения потребителей усиливает их лояльность к торговой марке или магазину. 
В некоторых розничных фирмах камеры слежения используются для того, чтобы отслеживать перемещения потребителей по магазину, количество брендов, которые они рассматривают на полках, а также их реакцию на распродажи. Подобного рода наблюдения упоминаются в книгах-бестселлерах Пако Андерхилла11 по поведению потребителей. 
Метод физиологического наблюдения включает в себя техники, позаимствованные из медицины, психологии и других наук. Сюда также относятся видеокамеры, измеряющие движение глаз, и гальваническая реакция кожи потребителей. 
Схожие методики применяются для наблюдения за точками на радаре или для просвечивания пассажирского багажа на наличие оружия в аэропортах. Эти методики могут быть использованы в исследованиях потребительского сканирования полок магазинов. С помощью таких наблюдений можно собрать огромное количество данных, требующих сложного статистического анализа. Профессора Вандер, Ланс, Питере, Ведель описали анализ этих данных так, чтобы было удобно моделировать ситуации, когда потребитель ищет свои любимые бренды на прилавках магазина. Это, в свою очередь, может помочь маркетологам в разработке 
дизайна эффективных упаковок для розничных товаров. Психологические методы в потребительских исследованиях используются все шире, поскольку они позволяют преодолеть традиционные ограничения привычных исследовательских методик. 
Интервью и опросы. Аналитики, изучающие потребителей, собирают информацию, используя методы интервью и опросов. Опросы — это эффективный способ сбора информации при большой выборке потребителей, когда исследователь задает респондентам вопросы и записывает их ответы. Опросы могут проводиться по почте, телефону, через Интернет или персонально. У каждого из этих методов есть свои преимущества и недостатки. 
Персональные опросы, как правило, проводятся в виде так называемых «перехватов» в торговых центрах. Преимущество этого метода в том, что исследователь может задавать потребителям достаточно сложные вопросы, показывать образцы продукции или рекламы, интересуясь мнениями о них. Однако данный метод может быть слишком дорогостоящим и для него характерно смещение результатов опроса, вызванное личными качествами опрашивающего (возраст, пол и т. д.) или тем, что респондент хочет угодить интервьюеру.  
Телефонные опросы также позволяют исследователям быстро получать от потребителей множество информации; однако темы опросов и сами вопросы должны быть достаточно простыми, к тому же, сложно установить контакт с потребителями, которые не хотят отвечать на звонки или пользуются исключительно мобильными телефонами. 
Опросы по почте позволяют исследователям потребителей собирать большой объем информации, не опасаясь смещения результатов; однако этот подход занимает много времени в связи с временным лагом между рассылкой анкет и получением их в за полненном виде.  
Опросы по Интернету проводятся при помощи анкет, аналогичных телефонным или почтовым вопросникам. Преимущество интернет-опросов в скорости проведения, легкости ввода данных и возможности использования анкет со сложной структурой, когда следующий вопрос зависит от ответа потребителя. По мнению некоторых исследователей, эти особенности позволят данному методу заменить телефонные опросы. Главная проблема состоит в том, что неизвестно, являются ли пользователи Интернета, отвечающие на вопросы, репрезентативной выборкой более широкой группы, которая рассматривается как целевой рынок. 
Фокус-группы представляют собой один из наиболее распространенных методов, применяемый с целью тщательного изучения различных вопросов, связанных с потребителями и потреблением. Обычно фокус-группа состоит из 8-12 человек, которые участвуют в обсуждении темы, интересующей исследователя. В отличие от масштабных телефонных или почтовых опросов, фокус-группы позволяют глубоко исследовать очень специфические аспекты процессов подготовки к покупке, принятия решений о покупке и использования продукта. 
Лонгитюдные (долговременные) исследования — это повторяющиеся измерения действий потребителей в течение времени с целью фиксации изменений их мнений, покупательского поведения и потребления. Обычно сбор данных осуществляется при помощи клубного членства или программ лояльности потребителей вроде тех, что используют авиакомпании, сети продуктовых магазинов и другие субъекты рынка. Например, авиакомпания по поведению своих постоянных пассажиров может оценивать популярность рейсов, изучать особенности поведения потребителей на зарубежных и внутренних рейсах, измерять частоту повторных полетов в один и тот же город, исследовать особые предпочтения в еде, выборе места в салоне и т. п. Эти данные составляют совокупность параметров стилей потребления представителей ключевых сегментов рынка, ориентируясь на которые, можно разрабатывать стратегии коммуникации, совершенствовать продукт и обслуживание, создавать совместные программы с гостиницами или ресторанами. 
Существует множество других методов изучения поведения потребителей во времени. Часто их берут на вооружение исследовательские организации, такие как Институт информационных ресурсов (Information Resources Institute —IRI). Большинство таких исследований проводится в розничных магазинах пли на местах продажи, при этом происходит сбор так называемых POS-данных. Однако IRI также составляет репрезентативную панель из потребителей, которые согласны установить у себя дома сканер, считывающий штрих-коды приобретаемых продуктов и магазинов, в которых они были куплены. Данный метод позволяет измерять изменения в потреблении всех основных товарных категорий, а также изменения долей торговых марок и розничных магазинов. Другие организации, например National Panel Data (NPD) и Retail Forward (ShopperScape), собирают подробные данные о покупках и потреблении из электронных ежедневников, которые заполняют потребители, благодаря чему становится возможным отслеживать изменения в использовании товаров и выборе брендов с течением времени. 
В заключении данной главы можно сказать что какие бы социальные роли мы не играли в своей жизни: ребенка, отца, студента, матери, рабочего, ? мы все так или иначе ежедневно выступаем в роли потребителя. Акт потребления – органичная и неотъемлемая часть нашего ежедневного существования.  
Поведение потребителя ? это деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними.  
На поведение потребителя влияет не только его личное восприятие, но и окружающая среда и его положение в обществе. Потребитель заинтересован в покупке товара, наиболее полно отвечающего его требованиям. Соответственно чем больше товар будет соответствовать его требованиям, тем больше вероятность совершения покупки. Но как же узнать что потребитель ожидает от товара? Узнать это нам помогут разнообразные методы исследования потребителя. С их помощью мы можем узнать не только что потребитель хочет, но и какие факторы влияют на его выбор, что может изменить его решение купить или не купить товар.

2.ИССЛЕДОВАНИЕ ПОВЕДЕНИЯ  ПОКУПАТЕЛЕЙ ПРОСУКЦИИ СООО «ДАРИДА»

2.1ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

Совместное общество с  ограниченной ответственностью «Дарида» является юридическим лицом, имеет на праве хозяйственного ведения обособленное имущество, несет самостоятельную ответственность по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. 
Предприятие имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в учреждениях банков, гербовую печать со своим наименованием, собственный товарный знак, фирменное наименование, фирменные бланки и штампы. 
Согласно Устава, предприятие отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, на которое согласно действующего законодательства может быть обращено взыскание. Предприятие не отвечает по обязательствам государства, а государство не отвечает по обязательствам Предприятия. 
Предприятие в соответствии с законодательством Республики Беларусь имеет право создавать представительства и филиалы, не являющиеся юридическими лицами. 
Предприятие самостоятельно организует свою деятельность, исходя из необходимости производства продукции (выполнения работ, оказание услуг), и определяет перспективы развития. 
Отношения Предприятия с юридическими и физическими лицами строятся на основе договоров. 
Предприятие организует материально-техническое обеспечение собственного производства путем приобретения ресурсов на рынке товаров и услуг.  
Предприятие осуществляет виды деятельности, обозначенные в Уставе, причем деятельность, подлежащая лицензированию, осуществляется на основании специального разрешения (лицензии). 
Реорганизация и ликвидация Предприятия осуществляется в соответствии с законодательством. 
Производственное частное унитарное предприятие «Дарида» основано 27 октября 1992г. 
С 1 апреля 2008 года поменялась организационно-правовая форма предприятия. Теперь «Дарида» - Совместное общество с ограниченной ответственностью. 
Юридический адрес COOO «Дарида»: 223028, Республика Беларусь, Минский район, пос. Ждановичи, ул. Линейная 1а. 
Содействуя наиболее полному удовлетворению потребности народного хозяйства в продукции, товарах и услугах с целью получения прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества, Предприятие осуществляет работы в следующих направлениях:

• выполняет работы и услуги, незапрещенные действующим законодательством;
• осуществляет самостоятельное ведение внешнеэкономической деятельности с соблюдением действующего законодательства;
• осуществляет внутригородские, междугородние, международные перевозки, экспедирование при междугородних и международных перевозках;
• осуществляет экспортно-импортные операции и продажу производимой продукции

Цель предприятия СООО «Дарида» – сохранить лидерство в производстве конкурентоспособной продукции, соответствующей требованиям рынка и безопасности продуктов питании. Однако никакие преобразования, экономическая стабильность и успех предприятия были бы невозможны без дружного коллектива, добросовестного и слаженно работающего. И хотя на «Дариде» достаточно жесткие требования к своим сотрудникам, не важно рабочий или руководитель,– строгое соблюдение трудовой и производственной дисциплины обязательно для каждого, - из людей, которые уже долгое время здесь трудятся, сложился костяк предприятия. Ну а те, кого предъявляемые требования не устраивают, уходят. Всего на «Дариде» работает около 500 человек, в основном это молодежь. Средний возраст - 32 – 35 лет. Причем на рабочую должность оператора линии розлива принимаются только те, у кого есть высшее техническое образование, либо среднее специальное, либо окончившие ПТУ радиоэлектроники, потому что это высокотехнологичное современное оборудование, требующее от человека определенных знаний и подготовки. Бесперебойную работу всего производства обеспечивают высококвалифицированные инженерные кадры отдела Информационной поддержки, электроники и сервиса, службы главного механика и главного энергетика. Всего же на предприятии более 50% имеют высшее, вреднее специальное и профессиональное образование.

На предприятии существует определенная социальная политика. При  успешной работе, выполнении плановых показателей, сотрудники получают премию, кроме того, им выплачивается материальная помощь на оздоровление, приобретение санаторно-курортных путевок, а если человек учится и при этом хорошо работает, то, как правило, администрация  принимает решение об оплате его  учебных отпусков. Премирование работников предприятия организовано в следующем  порядке и пересматривается по мере изменения требований экономической  политики: 
1. Премирование рабочих производится как по собственным показателям, так и по результатам работы предприятия (рост ТП по предприятию, рост производительности труда). 
2. Премирование руководителей, специалистов и служащих производится в зависимости от выполнения показателей, как по предприятию, так и некоторых собственных показателей подразделения. 
3. Деятельность подразделений по коммерческим вопросам направлена на увеличение сбыта продукции, и заработная плата работников отдела маркетинга зависит от размера поступления денежных средств на счет предприятия, снижения дебиторской задолженности. 
Для поощрения работников применяются надбавки и доплаты стимулирующего характера за высокопроизводительный и качественный труд.