Имидж предприятия

Не следует останавливаться, когда уровень доверия к вам будет уже достаточно высоким. Отношения со своим потребителем надо непрерывно развивать и поддерживать. Необходимо откликаться на все пожелания, отвечать на вопросы, анализировать положительные, тем более, негативные реакции в свой адрес.

Часто приходится наблюдать, как какая-нибудь лихо раскрученная фирма вдруг исчезала с рынка через короткий срок. Или другой пример: Человек долгое время пользовались услугами очень известного парикмахерского салона. В один прекрасный день он обнаружил, что потратили на стрижку на целый час больше времени, потому что пришлось долго ждать своего мастера, хотя время было назначино заранее. Затем он узнает, что услуга подорожала, при этом - кресло, потертое и неопрятное, мастер отказывается покрасить волосы, потому что краска будет только завтра и т. д. Он еще несколько раз посещаете салон, но уже по инерции, потому что салон то известный - плохо просто не может быть. В конце концов, этот салон теряет клиента в его лице, не смотря на сформировавшееся мнение о "крутости" этого заведения.

Исследования показывают, что люди делятся плохими сведениями в четыре раза чаще, чем хорошими.

Замечательно, когда фирма (при наличии жесткой конкуренции) сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная маркетинговая работа, и если покупатель вас нашел, захотел именно ваш товар, это - серьезный результат. Но на этом работа с покупателем не заканчивается. Скорее, начинается. Когда вы очутились в положении полного доверия к вам, можно потерпеть крушение. Из-за чего? Большей частью, из-за нежелания тратить усилия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым.

"Этой компании можно  доверять". Или "Рекомендую, это  то, что нужно". Или "Я получаю  удовольствие, посещая этот магазин (офис, сервис, салон и т. д.)". О  вас говорят такое?

Тогда можно сказать, что показатель уважения, которое испытывают люди, думая о товарах вашей фирмы, услугах, очень высок. Имидж, который предприятие сумело заработать, теперь работает на него. И в этом смысле предприятие обладает прочным фундаментом для своего бизнеса под названием - благожелательность. Это его золотой запас. Главное - грамотно его использовать и преумножать.

Что же влияет на положительный имидж фирмы?

Естественно, что в каждом случае можно выделить свои рычаги воздействия на создание и совершенствование имиджа. Например, для торговой фирмы, это: качество предлагаемого товара и обслуживания (в широком понимании этого слова), состояние торгового зала, в том числе удобное торговое оборудование, ассортимент, цены, местоположение и т. д. А также:

· Реальная забота о покупателе, о которой ему (покупателю) ненавязчиво, но постоянно сообщают. Иначе говоря, не достаточно заботиться о своем покупателе: надо, чтобы он об этом знал, постоянно помнил и, не без помощи торговой фирмы, ценил.

· Любые действия (изменения, нововведения, какие-либо разовые акции и т. д.), выполненные по просьбе покупателей.

· Презентации - один из рычагов совершенствования имиджа с точки зрения покупателей. Чем интереснее и доступнее презентации, чем чаще они проводятся, чем больше вероятность бесплатно приобщиться к товару, который может быть в дальнейшем и не востребован из-за высокой стоимости или непонимания, тем более притягательным становится посещение торговой фирмы, даже под незначительным предлогом. А такое желание работает на создание притягательного для покупателей имиджа фирмы.

· Мало затратная реклама может оказать неоценимую услугу в роли повышения интереса к магазину. Раздача в торговом зале рекламных визиток, распространение рекламных листков среди реальных потенциальных покупателей (с правильно составленным текстом), способны не только привлечь дополнительных покупателей, но и повысить репутацию торговой фирмы.

· Участие в городских праздниках (при соответствующих возможностях), в разного рода акциях, имеющих социальную направленность, в детских праздниках и т. д.

Перечислять все, нет смысла. Все в руках тех людей, которые свой бизнес создают и развивают. Чтобы продвигаться в бизнесе, из толпы необходимо выделяться, нужно оставаться лучшим в глазах клиента.

Всего-то и требуется - выглядеть согласно выбранной роли. Или не играть совсем.

2.3 Создание имиджа компании

Самые преуспевающие компании США создавали свой имидж в соответствии с определенным планом, Барбара Джи в своей книге «Имидж фирмы» называет это Мастер-планом. Мастер-планирование делового имиджа — самый важный шаг, который поможет компании «обставить» конкурентов.

Мастер-план имиджа состоит из 4 основных частей:

► создания фундамента,

► внешнего имиджа,

► внутрен­него имиджа

► неосязаемого имиджа.

Каждая из ча­стей направлена на достижение 3 главных задач:

1. Достижение высокого  уровня компетенции и эффек­тивная  работа с покупателем.

2. Поддержание имиджа успешной  компании, который заставляет покупателя  поверить в вас.

3. Установление эмоциональной  связи с покупателем и обществом.

Мастер-план поможет построить прочный фун­дамент формирования эффективного внутреннего и внеш­него имиджа.

Внешний имидж компании — это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации и инвесторы. А внутренний — отноше­ние к компании ее персонала и руководителей.

Внутренний имидж также влияет на восприятие ком­пании обществом. При разработке имидж-программ внутренние, связанные с персоналом компании аспек­ты делового имиджа часто упускаются из виду. Тради­ционные программы сосредоточены исключительно на внешних и визуальных аспектах имиджа.

Неосязаемые аспекты имиджа — отношение персонала к работе и его эмоциональный настрои — влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупате­лем, создают важнейшую эмоциональную связь компа­нии с клиентами.

Атмосфера притягательности, окружающая многие компании с положительным имиджем, и сам процесс его создания, с трудом поддающиеся определению, совсем не обязательно должны нести отпечаток таинственно­сти. Существуют следующие ключевые моменты любого плана по созданию эффективного, всестороннего имиджа.

1 Закладка фундамента

2. Внешний имидж – складывается  из общественного мнения о  кампании, формируе­мируется рекламной  кампанией, качеством продукции, связя­ми  со средствами массовой информации  и общественной работой (Восприятие  компании обществом).

• Качество продукта

• Осязаемый имидж — 5 чувств

• Реклама

• Общественная деятельность

• Связи со средствами массовой информации

• Связи с инвесторами

• Отношение персонала к работе и его внешний вид

3 Внутренний имидж - атмосфера  внутри компании, позитивное и  негативное отношение сотрудников  к ру­ководителям и политике  компании (Преданность со­трудника  своей фирме).

• Финансовое планирование

• Кадровая политика компании

• Ориентация и тренинги сотрудников

• Программа поощрения сотрудников

4 Неосязаемый имидж - ответная  реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение  к нему со­трудников компании. (Ощущения покупателя).

• Покупательское «Я»

• Самоимидж покупателя

Некоторые из элементов плана достаточно очевид­ны — например, осязаемый имидж компании или товара название, девиз и знак. Однако не менее важны другие факторы, которые часто упускаются из виду. К примеру, разработка философии компании Филосо­фия и девиз, который рождается из нее, служат основой построения плана формирования имиджа

К другим важным частям плана по имиджу, которы­ми часто пренебрегают, относятся элементы внутрен­него имиджа, и, прежде всего, поведение персонала и его отношение к работе. Выполнение этой части плана должно предусматривать повышение морального на­строя сотрудников. При создании внутреннего имиджа компании нет мелочей, существенно важно все, начиная от возможностей карьерного роста сотрудников и за­канчивая программами их поощрения

Создание положительного имиджа — нечто большее, чем просто хорошая рек­ламная кампания, это — сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимоза­висимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе. Таким образом, Мастер-план поможет оценить ситуацию, сложившуюся в компании.

Фундамент

Фундамент обеспечивает создание, развитие и сохра­нение положительного имиджа компании. Для построй­ки фундамента имиджа и репутации необходи­мо предпринять 5 шагов.

Первым шагом должна стать тщательная ревизия деловых принципов, опираясь на которые предприятие может разработать положение о целях своего бизне­са. Затем необходимо отразить принципы и цели в простом и коротком рабочем варианте философии корпорации. Следующий шаг — определение долгосрочных задач. Для создания Мастер-плана имиджа необходимо четко представлять себе, куда двигается.

После того как предприятие определилось с тем, что оно хочет, ему нужно решить, каким стандартам должны сле­довать сотрудники. Эти правила или стандарты, необходимые для достижения целей, лучше всего сфор­мулировать письменно. Они должны вытекать из ре­зультатов ревизии принципов и определения целей. Подчинение стандартам и правилам — метод, который поможет сохранить в целости фундамент нового имиджа.

Закладка его фундамента - определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет покоиться все здание плана. Без поддержки прочными балками, закрепленными в надежном фундаменте, план обречен на неудачу. Без фундамента все остальное не имеет смысла. Чтобы здание выдержало сильное землетрясение, оно должно составлять неразрывное целое с прочным фундаментом. Чтобы выжить в самых трудных ситуациях, бизнес, корпорация, страна должны покоиться на надежном основании. Так что же такое «составлять неразрывное целое с прочным фундаментом»? Это значит, что, когда в вашем бизнесе настанет черная полоса или вы получите негативные отзывы о себе в прессе, у вас останутся шансы на выживание. Из чего должен состоять фундамент успешного бизнеса? Так же как для фундамента здания существуют свои специфические требования, так и для построения фундамента успешного бизнеса требуются особые ингредиенты.

1 Моральные принципы

Принципы - краеугольный камень фундамента, однако именно их наиболее часто упускают из виду. Если проанализировать причины крушений крупнейших компаний, можно обнаружить, что они кроются в этических и моральных ошибках. Определитесь, чему верить и во что верить. Чтобы помочь в определении принципов, напишите на листе бумаги максиму, от которой не отступитесь никогда в жизни. А потом четко изложите на бумаге свое определение человека с принципами. Человек, твердо опирающийся на моральные устои, мудр. Не менее мудра и компания, которая в состоянии определить их для себя. Когда принципы предприятия четко сформулированы, оно чувствует некую завершенность. Меняется жизнь, но принципы остаются теми же. Определение принципов на бумаге поможет предприятию и его сотрудникам понять, что необходимо делать, сталкиваясь с каждодневными проблемами или неожиданным кризисом.

Например, среди принципов компании «Медком» такие как:

ориентация прежде всего на отечественного производителя;

полная честность в отношениях с клиентом;

прозрачность финансов для государственных налоговых органов;

забота прежде всего о качестве продукции и др.

2 Положение о цели создания  компании

Положение о цели определяет обязанности. Оно ориентирует предприятие на выполнение обещанных услуг, на выполнение определенной задачи или поручения. Положение о цели - внутренняя движущая сила компании. Оно - как маяк, который направляет и освещает путь.

1. Не будьте похожи на  других. Тысячи и тысячи компаний  могут разработать аналогичное  положение. Постарайтесь быть непохожими  на других. Ваше положение должно  отражать направление, цель и  конечный результат.

2. Пусть цели вдохновляют. Положение о цели должно вдохновлять  сотрудников. Необходимо, чтобы оно  отражало ваши идеалы в сфере  бизнеса и стандарты отличного  обслуживания. Когда разработана  концепция компании и ее цели, предприятие будет стремится  достичь совершенства. Только такой  девиз может вдохновить других  людей.

3. Положение должно быть  точным и честным. Нельзя включать  в положение того, чего не можете  предоставить своим клиентам. Если  фирма готовит положение об  обслуживании покупателей, надеясь  вдохновить своих сотрудников, но  при этом руководителей компании  интересуют только данные о  прибыли и убытках, ее положение  о целях компании будет всего-навсего  лицемерной подделкой.

4. Изложить в нем концепцию  компании. Знание сотрудниками концепции  вашей компании даст им полное  представление о ваших целях. Как я, сотрудник компании, могу  помочь вам добраться до пункта  назначения, если я даже не  знаю, куда мы все движемся?

5. Сосредоточьтесь на нуждах  людей. Идеальное положение всегда  должно четко и прямо отражать  то, что продукция и услуги  компании предназначены прежде  всего для человеческих нужд. Те компании, которые стремятся  только делать деньги или стать  крупнейшими в своей отрасли, в конце концов теряют имидж  и разваливаются. В положении  о целях компании должны быть  четко определены потребности  покупателей, которые фирма призваны  удовлетворить.

3 Личная и деловая философия

Третий камень фундамента - философия компании. Руководству необходимо разработать корпоративную философию, исходя из первых двух элементов фундамента - принципов и положения о целях создания компании. Стоит понимать, чем философия компании отличается от них. Обобщения вроде «Мы заботимся о вас» или «Покупатель прежде всего» редко вдохновляют сотрудников компаний. Они хотят, и им необходимо знать, что отличает их компанию от остальных. К примеру, фраза «Прогресс - наша традиция» может стать неплохим рекламным лозунгом, но никак не корпоративной философией. Сравните ее с девизом Уолта Диснея «Мы делаем людей счастливыми». Он четко объясняет сотрудникам компании, в чем заключается их работа с точки зрения корпоративного имиджа. Делайте людей счастливыми и вы.