Автор работы: Пользователь скрыл имя, 01 Декабря 2013 в 11:16, контрольная работа
В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиции потребителя в силу следующих обстоятельств. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров. Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса. В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело. В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-изготовителя.
Вопрос №5. Периодизация развития маркетинга………………………..3
Вопрос №46. Маркетинг сервиса: необходимость, задачи, варианты организации на предприятии……………………………………………...8
Список литературы……………………………………………………….15
Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.
Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.
Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.
Каждый стандарт начинается
с утверждения: «Потребитель желает
...» - и далее описывается, что
именно он желает. После этого следует
описание задания, которое надо выполнить,
чтобы потребитель был
Качество работы оценивается сравнением требований стандарта обслуживания с фактическим положением дел. Такой анализ проводится регулярно, и результаты его обсуждаются с тем сотрудником, работа которого проверялась. Задача обсуждения - выработать и принять организационные и иные меры, чтобы ошибка (а тем самым и неудовлетворенность клиента) не повторилась.
Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом.
Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача инженерного подразделения -- сбор и обработка технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.
В периферийный сервисный
комплекс (центр), работа которого направлена
на определенный район страны, входят
пункты технического обслуживания, передвижные
мастерские, сервисные автомобили,
склады запасных частей и классы (стационарные
или передвижные) для обучения персонала
покупателей товаров
Задача
Список литературы:
1. Барышев А.Ф. Маркетинг: Учебник / Александр Федорович Барышев. М.: Издательский центр «Академия», 2005. 208с.
2. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. М.: ИНФРА-М, 2007. 219 с.
3. Котлер Ф. Основы маркетинга. СПб.: Литера-ПЛЮС, 1994. 408с.
4. Медведев П.М. Организация маркетинговой службы с нуля. СПб: Питер, 2005, 224с.
5. Управление организацией: Учебник\Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, М.: ИНФРА-М, 2008, 317с.