Маркетинговые исследования бренда

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РЕКОМЕНДАЦИИ

 

В соответствии с выявленными проблемами во второй главе, нами был разработан перечень рекомендаций по улучшению функционирования компании ООО «Лаки Моторс».

Ввиду того, что потребители выказали неудовлетворенность ассортиментом, представленным в демонстрационном зале, мы предлагаем систематическое проведение АВС-анализа. Основной целью проведения АВС-анализа для предприятия ООО «Лаки Моторс» является классификация товарных запасов в соответствии с выделенным критерием – средний уровень оборота. Классификация АВС позволяет максимально регламентировать принятие решений в сфере управления состоянием запаса.

При формировании механизма управления качеством в сфере послепродажного обслуживания следует определить содержание политики в области качества ООО «Лаки Моторс», конкретные цели, принципы, функции. По нашему мнению, основными положениями политики предприятий фирменного послепродажного сервиса ООО «Лаки Моторс» в области качества должны быть: стремление к оказанию широкого спектра услуг; обеспечение высокого технического уровня и непрерывное повышение качества услуг; постоянное повышение качества обслуживания клиентов; создание и поддержание на высоком эстетическом и техническом уровне материальных условий обслуживания; повышение профессионального уровня персонала предприятия; повышение конкурентоспособности предприятия и обеспечение его лидирующего положения на региональном рынке; реализация функции лидера со стороны руководства предприятия для доведения положений «Политики в области качества» до всего персонала.

Принятие политики в области качества обосновывает необходимость разработки системы конкретных измеримых целей предприятия, которые, на наш взгляд, можно сгруппировать следующим образом:

• показатели качества основных и дополнительных услуг;
• показатели качества процесса;
• показатели надежности и прогрессивности технологических процессов;
• показатели профессионализма персонала;
• показатели результативности;
• показатели эффективности.

В качестве принципов механизма управления послепродажным обслуживанием автомобилей можно использовать принципы TQM, которыми выступают: ориентация на потребителя; лидерство руководителя; вовлечение персонала; процессный подход; системный подход; постоянное улучшение; принятие решений, основанных на фактах; взаимовыгодные отношения с партнерами.

Функциями механизма управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей могут быть планирование, обеспечение, мотивация, контроль и постоянное улучшение. Выполнение данных функций обусловливает необходимость использования адекватных методов, в качестве которых можно выделить экономические, организационные и социально-психологические.

Планирование деятельности ООО «Лаки Моторс», на наш взгляд, должно основываться на разработке ключевой услуги и других дополняющих ее услуг. Это вызывает необходимость выявления требований потребителей и соотнесение их с фактическим состоянием предприятия. Для этого наиболее подходящим инструментом, по нашему мнению, является методика SERVQUAL.

В целях выявления причины отсутствия заинтересованности в обеспечении клиентоориентированного сервиса мы предлагаем провести анкетный опрос  специалистов ООО «Лаки Моторс», контактирующих в потенциальными и реальными потребителям, целью которого является оценка уровня их удовлетворенности условиями работы.

Для того, чтобы повысить уровень лояльности потребителей ООО «Лаки Моторс» мы предлагаем специалистам отдела маркетинга и рекламы отслеживать негативные отзывы, осуществлять работу над ними, быть ближе к потребителю посредством социальных сетей.

Важнейшим этапом в достижении высокого уровня удовлетворенности потребителей ООО «Лаки Моторс» является организация внутрикорпоративного и внешнего обучения специалистов.

Внутреннее обучение включает в себя несколько ключевых моментов:

• презентация стандарта обслуживания;
• решение ситуационных задач;
• тестирование сотрудников на знание стандарта обслуживания;
• обучение продукту.

Внешнее обучение включает в себя обучение этапам продаж. В целях осуществления данной работы, рекомендуем воспользоваться услугами бизнес-школ г. Екатеринбург.

Кроме того, рекомендуем внедрить систематическое применение  технологии «Таинственный покупатель» при изучении степени удовлетворенности потребителей. С помощью данной технологии будет предоставлен мониторинг уровня сервиса компании. Методика «Тайный покупатель», поможет узнать слабые и сильные стороны автосалона.   Владея и используя такую информацию, можно предпринять меры, чтобы усилить свою позицию на рынке.

Для стимулирования работы менеджеров по продажам ООО «Лаки Мотрос» разработать и внедрить систему штрафов. Так как отсутствие менеджеров в демонстрационном зале, отвлечение на беседы личного характера и безразличие к потенциальным потребителям могут впоследствии отразиться на репутации автосалона и привести к резкому снижению прибыли.

Вышеперечисленные рекомендации позволят оптимизировать работу специалистов и повысить уровень лояльности потребителей, что будет значительным шагом вперед в повышении конкурентоспособности компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Решением задачи, связанной с привлечением и удержанием клиентов,  формированием их лояльности, озадачены топ-менеджеры практически всех компаний высококонкурентных секторов экономики, к которым, безусловно, относится и рынок автомобильных услуг. Насыщение продуктами и услугами, возрастающие запросы потребителей, усложнение привлечения новых клиентов и, как следствие, усиление конкуренции и снижение рентабельности – вот базовый перечень проблем, актуализирующих вопросы формирования лояльности клиентов как российских, так и иностранных автосалонов.

Сегодня многие предприятия авторынка остро ощущают потребность в стратегии дифференциации – обеспечении «наценки выше среднерыночной» за счет повышения лояльности и индивидуализации клиентских отношений. Больше внимания рассматриваемые предприятия уделяют удержанию прибыльных клиентов и интенсификации доходов от существующей клиентской базы. По оценкам экспертов, привлечение новых потребителей обходится до 10 раз дороже, чем удержание существующих из-за значительных расходов на исследования, рекламу и переговоры.

В данной работе мы рассмотрели роль, задачи и процесс проведения маркетинговых исследований на современном этапе, также нами были разобраны основные понятия, классификация и методы измерения потребительской лояльности.

В целях решения проблемы обеспечения выживания, усиления конкурентоспособности и повышения прибыльности ООО «Лаки Моторс» приняло решение о проведении маркетингового исследования с целью выявления существующего уровня лояльности потребителей.  В соответствии со сложившейся ситуацией, нами была разработан перечень рекомендаций.

В аналитической части мы привели программу маркетингового исследования, направленного на выявление степени лояльности потребителей ООО «Лаки Моторс», а также провели соответствующее исследование.

Анализируя уровень лояльности потребителей ООО «Лаки Моторс», можно сделать вывод о том, что на уровень удовлетворенности потребителей негативно воздействует комплекс факторов. С учетом выявленных факторов нами был разработан перечень рекомендаций.

Основываясь на всем вышесказанном, мы можем сделать вывод, что, если рассмотреть и принять руководству ООО «Лаки Моторс» разработанные рекомендации в среднесрочной перспективе, мы можем усилить брэнд автосалона и обеспечить ему устойчивые позиции на рынке автомобильных услуг города, области, региона, и даже страны.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

 

1. Конституция Российской федерации от 12.12.1993 [Электронный ресурс]. – Доступ из справочно-правовой  системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 05.05.2014, с изм. от 27.06.2012). – Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru.
3. О рекламе [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 28.12.2013, с изм. от 30.01.2014). – Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru.
4. Устав ООО «Лаки Моторс» [Текст].
5. Положение об организационной структуре ООО «Лаки Моторс» [Текст].
6. Должностная инструкция специалиста по маркетингу ООО «Лаки Моторс» [Текст].
7. Годовой отчет ООО «Лаки Моторс» за 2011 год [Текст].\Годовой отчет ООО «Лаки Моторс» за 2012 год [Текст].
8. Годовой отчет ООО «Лаки Моторс» за 2013 год [Текст].
9. Бухгалтерский баланс от 31 декабря 2013 ООО  «Лаки Моторс» [Текст].
10. Аакер, Д. Маркетинговые исследования [Текст]. – М.:Вильямс, 2009. – с 45-61.
11. Алексунин В.А. Маркетинг [Текст]: Учебное пособие. – М.: Юни ти Дана, 2008. – с.77 – 78
12. Бабенко Н.А. Анализ потребительских предпочтений на рынке автомобильных услуг [Текст] / Н.А. Бабенко // Бизнес Информ: журнал. – 2012. – №8. – с. 29
13. Багиев Г.Л. Маркетинг [Текст]: Учебное пособие. – М.: НТ Пресс, 2008. – с.74
14. Вершинина О.Г. Что такое пилотное исследование? В чем его цели и специфика? Как его провести? [Текст] / О.Г. Вершинина // Маркетинг в России и за рубежом: журнал. – 2012. – №12. – с. 71
15. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования [Текст]. – Спб.: Вершина, 2009. – с.141.
16. Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг [Текст]. – М.: Юни ти Дана, 2009. – с. 222
17. Дихтль, Е. Практический маркетинг [Текст]. – М.: ИНФРА-М:2009. – с. 52 – 56.
18. Котлер, Ф Маркетинг-менеджмент [Текст]. – СПб.: Нива, 2009. – с.60 – 63.
19. Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер [Текст]. – СПб.: Нива, 2009. – с. 172.
20. Ламбен, Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг [Текст]. – Спб.: Питер. – 2009. – с. 324.
21. Линдстром М. Buyology: увлекательное путешествие в мозг современного потребителя [Текст]. – М.: Эксмо, 2010. – с. 137.
22. Полякова О.В. Механизм проведения маркетинговых исследований [Текст] / О.В. Полякова // Известия Тульского государственного университета: журнал. – 2013. – №1. – с. 44 – 43.
23. Росситер Дж., Перси Л. Реклама и продвижение товаров [Текст]. – Спб.: Питер, 2010. – с. 49 – 50.
24. Jacoby J. and Chestnut R.W. Brand Loyalty: Measurement and Management [Текст]. — New York: Wiley, 1978. – с.21.
25. Busch P.S. and Houston M.J. Marketing Strategic Foundations [Текст]. — Homewood, IL: Richard D. Irwin, 1985. — с. 22. 
26. Brands in Trouble [Текст] / Liesse J. // Advertising Age. — 1992. — December 2. — с. 16. 
27. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — М.: Изд-во Торговый дом «Гранд», 2002. — С. 250–252.
28. Hofmeyr J. and Rice B. Commitment-Led Marketing. — John Wiley and Sons, 2000. — с. 85, 22.
29. Aaker D. A. Managing Brand Equity. — The Free Press, 1991. — с. 39.
30. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2002. — № 5. — C. 57.
31. Андреев А.Г. Лояльный потребитель — основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — № 2. — С. 16
32. Alsop R. Brand Loyalty is rarely Blind Loyalty // Wall Street Journal. — 1989. — October 19.
33. Bogart L. Strategy in Advertising. — 2-nd edition. — Chicago: Crain Books, 1984.
34. Howard J.A. Consumer Behavior in Marketing Strategy, Englewood Cliffs. — NJ: Prentice Hall, 1989.
35. Get to the Essence of a Brand Relationship [Текст] / Schlueter S // Marketing News. — January 20. — c. 4. 
36. Официальный сайт ООО УК «Лаки Моторс» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.luckymotors.ru/.
37. Официальный сайт Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Свердловской области [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://sverdl.gks.ru/.

 

1 Составлено автором

2 Составлено автором по [5]

3 Составлено автором

4 Составлено автором по [6]

5 Составлено автором по [7,8,9]

6 Составлено автором по [25, с. 172]