Обслуживание потребителей в контактной зоне

 

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«Пушкинский медицинский  колледж»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат

 

по дисциплине:

«Сервисная деятельность»

 

на тему:

«Обслуживание потребителей в контактной зоне»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка 32 гр.

Яшина Н.В.

 

Принял преподаватель

Шубенков В.А.

 

 

 

 

 

 

Пушкино 2012

Содержание

Введение………………………………………………………………………...…3

1. Природа контактной зоны……………………………………………..…..5
1. Работник контактной зоны………………………………………….5
2. Типы заказчиков……………………………………………………..7

 

2. Обслуживание потребителей в контактной зоне………………………...9
1. Требования к обслуживанию клиентов……………………………9
2. Проблема конфликтных ситуаций………………………………..12

Заключение……………………………………………………………………….14

Список литературы………………………………………………………………15

 

 

 

 

Введение

Контактная зона – это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.

Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной  для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают  пространство контакта, процесс и  содержание контакта.

Работники сервисной организации  используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне. Контактная зона (зона видимости) – общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса.

Особенностью  сервисной деятельности является коммуникативное  взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные  стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

1.  Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.

2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.

3. Перцептивность общения - это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной  деятельности, является невербальное и вербальное.

Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% - это  воздействие, оказываемое тембром  голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой  поведения.

Невербальное – это  общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения  и с помощью других элементов  аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного  языка в качестве средства общения.

В практической психологии выделяют четыре межличностных  расстояния, каждое из которых имеет  ближнюю и дальнюю фазы.

1. Интимное расстояние (0 – 45 см). Общение близких или  хорошо знакомых людей. 

2. Персональная дистанция  (45 – 120). Нормальное расстояние  для общения знакомых людей.

3. Социальная дистанция  (120 – 400 см). Формальные встречи  в общественных местах.

4. Публичная дистанция  (400 – 750 см). Общение формальное, чаще  всего с несколькими людьми.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Природа контактной зоны

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют  в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.

 

В процессе банковского или  почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных  заказов, контактная зона формируется  в специальном приемном помещении.

 

Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена  деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для  передачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время  как они потребляют услугу в порядке  живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет  защитную функцию, оберегая нервную  систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как  контактная зона ограничена, а поток  посетителей приобретает постоянный характер.

 

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается  в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

 

1. Работник контактной зоны

 

Эффективность сервисной  деятельности зависит от форм и методов  обслуживания потребителей. Форма обслуживания – это способ предоставления услуг потребителю. Форма обслуживания потребителей – это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживание потребителей.

Метод (способ) обслуживания потребителей – метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают  время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

• обслуживание потребителей в стационарных условиях;
• обслуживание потребителей с выездом на дом;
• бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;
• обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с  клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной.

Профессиональная  этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность  работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит  самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людьми. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые  трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические  особенности работника должны соответствовать  операциям и характеру его  труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией  работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с  быстрой реакцией, работнику с  замедленным типом психики).

 

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить  в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы  и предложить нужный товар или услугу. Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

 

Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

 

2. Типы заказчиков

 

Для успешного обслуживания клиентов необходимо учиться понимать их. Эта задача не из легких, поскольку каждый заказчик уникален, неповторим как личность. Для решения этой задачи следует пользоваться классификациями людей по очередным признакам.

 

Так, словоохотливые заказчики  зачастую приветливы и любезны, но для  работника контактной зоны их обслуживание связано с определенными трудностями. Они распространяются не только на деловые темы, но и сообщают о  семье, знакомых и т.д.

 

К словам клиента необходимо проявлять интерес, чтобы его  не обидеть, но при первом же удобном  моменте вежливо и тактично переключить  их внимание на заказ.

 

Молчаливым заказчикам следует  эффектно показать изделие, чтобы оно  произвело на них впечатление, постараться  с помощью вопросов выявить их пожелание. При этом задавать такие  вопросы, которые требуют развернутого ответа (а не только «да» или «нет»). При этом следует внимательно  наблюдать за выражением лица клиентов, их жестами.

 

Нередко работники контактной зоны к «трудным» относят более  требовательных и хорошо разбирающихся  в заказе клиентов. Обслуживание таких  клиентов требует выдержки, рассудительности, умения внимательно слушать, правильно  говорить. Они предъявляют высокие  требования к качеству заказа, часто  критически относятся к высказыванию закройщика, больше доверяют собственному мнению. Большое воздействие на них  оказывают оформление витрины, реклама, одежда самого работника контактной зоны.

 

Люди среднего возраста, обладая достаточным жизненным  опытом, стараются подойти к заказу всесторонне. Они интересуются и  прочностью, и удобством, и эстетическими  качествами изделия (услуг). Они очень  чувствительны к культуре обслуживания.

 

Молодых заказчиков, прежде всего, интересует модность заказа. Они  гораздо меньше уделяют внимания прочности, практичности.

Заказчики пожилого возраста часто придерживаются приобретенных  ранее представлений. Воспоминания прошлого кажутся им весьма значительными, многие из них хвалят изделия, которые  были тогда в старые времена. Они  нередко забывчивы и рассеяны. При рассказе об услуге (заказе) следует  подчеркивать ее практическую ценность и полезность.

Дети требуют к себе особого подхода и внимания. Работники  в это случае должны быть подчеркнуто тактичны, ибо дети получают здесь уроки вежливости, доброжелательности, приобщаются к моде. Дети очень ценят уважение к себе. При хорошем обслуживании в сознании детей укрепляется престижность предприятия и конкретного мастера.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Обслуживание потребителей в контактной зоне

1. Требования к обслуживанию клиентов

Обслуживание является частью технологического процесса исполнения услуг. Удовлетворение потребителей зависит  от качества обслуживания и услуг. Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без. Как правило, обслуживание потребителей при оказании материальных услуг включает изучение потребности, выбор варианта исполнения услуги, оформление заказа на услугу, исполнение услуги, получение оплаты за услугу.