Автор работы: Пользователь скрыл имя, 16 Октября 2012 в 11:32, реферат
Контактная зона – это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.
Введение………………………………………………………………………...…3
1. Природа контактной зоны……………………………………………..…..5
1.1. Работник контактной зоны………………………………………….5
1.2. Типы заказчиков……………………………………………………..7
2. Обслуживание потребителей в контактной зоне………………………...9
2.1. Требования к обслуживанию клиентов……………………………9
2.2. Проблема конфликтных ситуаций………………………………..12
Заключение……………………………………………………………………….14
Список литературы………………………………………………………………15