Организация и технология предоставления услуг питания в отеле

 

В гостевых комнатах имеются бланки, в которых  гостя просят указать  количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись  и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход).

 

Таким образом, бары являются важным источником доходов  гостиницы, но для того, чтобы  приносить  этот доход, они должны быть под строгим  контролем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Должностные функции пищевого комплекса.

 

Служба питания  гостиницы или пищевой комплекс отеля – это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем.

Для повышения  качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо:

во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта  услуга наиболее популярна среди  гостей;

во-вторых, неуклонно  добиваться снижения цен за услуги секции.

 

Планируя  работу секции, менеджер должен:

- заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности;

- составить график работы служащих. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объёма работ.

Особая  предусмотрительность требуется при  выполнении меню. Заготовленная впрок  пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Большинство  блюд, рекомендуемых  для заказа в номер, берётся из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен на отдельные блюда  необходим  реалистичный подход или  гости просто откажутся от ваших  услуг.

Наиболее  распространённой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные  поэтажные буфеты-бары. Помещение  буфета-бара должно быть связано с  раздачей кухни-ресторана, служебным  лифтом, лестницей и телефоном.

В зависимости  от числа номеров, контингента  проживающих  в гостинице, вспомогательные  поэтажные  буфеты могут быть на каждом жилом  этаже гостиницы или  один буфет  на несколько этажей. Если в гостинице  поэтажных буфетов  нет, питание в номерах будет  организовываться непосредственно  из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы существенно  отличались от одноименных предметов, используемых в ресторане данной гостиницы.

 

Работу  по обслуживанию номеров целесообразно  поручать двум официантам: один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной  подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подаёт их в номер, принимает новые заказы; второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный  буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

 

Директор  пищевого комплекса контролирует следующие  виды работ:

• работу кухни, буфетов;

• банкетную деятельность;

• обслуживание в ресторане, в номерах;

• снабжение мини-баров;

• обслуживание в комнатах и зонах отдыха в барах;

• работу уборщиков и мойщиков посуды.

 

Кухню гостиницы  возглавляет шеф-повар. Он играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при планировании меню.

Существуют  разные типы меню: фирменных блюд или  каталог шеф- повара; меню «А ля карт», меню туристическое и др.

Шеф- повар  управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы или  туркомплекса и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиницы облекают шеф- повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах – функцией директора пищекомплекса.

 

Заведующий  секцией уборки и мойки посуды подчиняется непосредственно директору  пищекомплекса и отвечает за такие виды работ как:

• уборку тех помещений, где гости не бывают;

• мойку и чистку посуды;

• ведение четкого ее учета;

• поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;

• инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;

• вызов работников для проведения дезинсекции и дератизации;

• своевременное пополнение персонала.

 

Как правило, рестораны при гостиницах комплектуются классической профессиональной посудой (фарфоровой, стеклянной и хрустальной, металлической, предметами инвентаря, столовыми приборами, столовым бельем).

При отеле  может быть несколько ресторанов (или ни одного). В больших гостиницах обычно по два – фешенебельный и небольшой типа кафе.

Гостиничные рестораны управляются менеджерами, как рестораны всех других типов.

В обязанности  менеджера входит: поддерживать высокое  качество обслуживания посетителей, нанимать, обучать и рационально использовать персонал, организовывать обслуживание в номерах, мини-барах, коктейль – барах, проводить маркетинговые исследования, представлять директору пищевого комплекса расчет бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, месяц, год.

Под постоянным контролем менеджера должны находиться бары гостиницы. Директор пищевого комплекса  должен ставить их под жесткий  контроль и строго взыскивать за отступление  от установленных правил. Самые неприятные проблемы связаны с прямой обязанностью баров – продавать спиртные напитки.

В больших  отелях обычно имеется несколько  баров разного типа:

• вестибюльный

• ресторанный

• вспомогательный

• банкетный

• при бассейне

• мини-бары

Важной частью работы ресторанных менеджеров (метрдотелей) является организация подготовки торгового  зала ресторана к обслуживанию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Организация и обслуживание гостей

 

1. Процесс оформления зала и сервировки стола.

Ко времени  открытия ресторана и в течение всего рабочего дня в зале должно быть достаточное число экземпляров меню в папках. В них перечисляются все продукты кухни, которые предназначены для продажи в этот день. Блюда, включенные в меню, должны быть в продаже в течение всего рабочего дня ресторана.

Предварительная сервировка стола создает в зале праздничную атмосферу. Официанту  рекомендуется сервировать столы  вот в такой последовательности: расставить тарелки, разложить приборы, разместить фужеры и бокалы и разложить  салфетки, расставить вазочки с цветами, специями, положить меню и карточки. Есть еще определенная расстановка столов (перпендикулярно к падающему свету) и стульев. Скатерть считается уложенной правильно, если главная складка идет параллельно  кромке стола, а концы ее свисают со всех четырех сторон одинаково ровно.

Тарелки следует расставлять, выдерживая как вертикаль, так и горизонталь. Расстояние между центрами соседних приборов должно быть в пределах 70-80 см.

Затем уже  раскладываются ножи, вилки, стаканы, рюмки  и бокалы.

Самой простой  считается минимальная сервировка. Она состоит из трех предметов, которые  в свою очередь являются обязательными  для любой другой ресторанной  сервировки. Это пирожковая тарелка, полотняная салфетка, бокал для воды.

Сервировка  стола для завтрака зависит от его меню, которое в свою очередь  зависит от традиций национальной кухни. В предварительной сервировке завтрака актуально присутствие чайной или  кофейной чашки, т.к.  многие гости  предпочитают завтракать очень быстро.

Сервировка  стола для обеда, или ланча тоже зависит от традиций национального питания.

Русский обед отличается от обеда других стран. Он каждый день будет состоять из одной  или двух холодных закусок, супа, основного горячего и сладкого блюда.

Сервировка  стола для ужина будет отличаться от обеденной присутствием столовой ложки и присутствием рюмок для  спиртных напитков.

Сервировка  стола должна быть подчинена санитарно-гигиеническим  правилам и эстетическим соображениям.

 

4.2 Процесс обслуживания гостей.

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане  является метрдотель.

В течение рабочего дня он наблюдает, направляет и контролирует подчиненных ему людей. В ресторане посетители всегда обращаются именно к нему со своими вопросами. Метрдотель обязан выслушать обратившегося к нему посетителя и дать краткий, но исчерпывающий ответ.

Метрдотель  систематически проводит с официантами  занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и  организации обслуживания.

Наиболее  частным типом обслуживания является подача порционных блюд. Также можно  для группы гостей накрыть «русский стол».

Официант  все время следит за тем, чтобы  у гостя под рукой всегда были чистые ложки и вилки.

По окончании  рабочей смены метрдотель осуществляет контроль над сдачей выручки, не допуская задолженности. Следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.

Термин «Обслуживание  номеров» ранее употреблялся по отношению  к обслуживанию жилых номеров  отеля. В нашем случае он используется в более узком смысле – подача еды и напитков в номера. Здесь главным является своевременное выполнение заказов, снижение цен на услуги секции.

Работа менеджера  в этом случае состоит в том, чтобы  вовремя заказать необходимое количество оборудования, составить график работы служащих. Особая предусмотрительность требуется при планировании меню.

Оперативная и точная передача информации – залог качественного обслуживания номеров.

Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров  двум официантам: один занимается подготовкой  заказов, другой доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет.

Прием заказов  осуществляется в следующем порядке: связь с дежурным и заказ в  номер. Диспетчер принимает его, узнав номер комнаты, количество гостей, число порций, время подачи в номер. Затем диспетчер передает заказ для исполнения.

Заведующий  отделом обслуживания массовых мероприятий  подчиняется непосредственно директору  пищевого комплекса отеля и отвечает за обслуживание банкетов, совещаний, выставок и проч. Мероприятий. Сверхзадача  отеля – превзойти ожидания клиентов и одновременно принести своему отелю прибыль. Для гарантированного успеха необходимо все обсудить с заказчиком.

 

Банкетный менеджер должен вызывать к себе уважение гостей, быть хорошим организатором и  руководителем. У банкетного менеджера  довольно большие обязанности:

• руководить обслуживанием мероприятий;

• следить за работой уборщиков по оформлению зала;

• составить график работы официантов;

• утвердить бригадира;

• согласовать меню;

• удостовериться в том, что клиент удовлетворен постановкой столов и размещением стульев;

• подавать клиенту счет сразу по окончании мероприятия;

• подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые и т.д.

Таким образом, банкетный менеджер является самым  крупным специалистом по ресторанному обслуживанию.

 

 

4.3 Виды банкетов

В наши дни  массовые мероприятия с  едой и  напитками могут организовываться по разным поводам и проводиться  на разных уровнях:

- официальные  банкеты, которые дают в честь  высоких гостей;

- посольские  приёмы и банкеты  по случаю  национальных праздников;

- банкеты,  организуемые общественными, научными  и деловыми кругами по случаю  окончания различных конференций  и совещаний;

- благотворительные  гала - представления  с танцами  и угощением;

- праздничные  обеды, организуемые руководством фирм для сотрудников; - свадьбы.