Подготовка кадров для индустрии гостеприимства

   Применительно к сфере услуг технология реинжиниринга состоит из двух последовательных шагов. Сначала фиксируется существующий процесс обслуживания в фирме. Это достигается через создание общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждого отдела. Затем производится совместный анализ с целью выявления потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок, и т. п. На основе проведенного анализа существующий процесс обслуживания подвергается необходимой модернизации.

   Примером для применения метода реинжиниринга может служить деятельность отдела маркетинга российской авиакомпания “Пулково”. Отделом был разработан гибкий и очень выгодный для потребителей план скидок на авиабилеты в зависимости от времени их приобретения. По сравнению с другими авиакомпаниями, осуществляющими перевозку пассажиров по тем же маршрутам, но по более высоким ценам, эта компания оказалась в более выгодном положении, поскольку дифференцировалась от своих конкурентов. Однако проблема маркетинга заключалась в том, что не все агенты по продаже билетов этой авиакомпании оказались проинформированными о гибком плане скидок, разработанном отделом маркетинга. В результате значительная часть потенциальных пассажиров (а, следовательно, доли рынка авиаперевозок) была потеряна авиакомпанией, несмотря на эффективные и, казалось бы, продуманные стратегию ценообразования и процесс обслуживания.

   Применение метода реинженеринга в сочетании с маркетинговыми исследованиями и аудитом маркетинга позволило бы выявить это слабое звено в процессе обслуживания пассажиров и предложить либо другую систему продажи билетов, либо специальную программу тренинга или стимулирования агентов по продажам билетов. Агенты по продаже билетов в данном примере являются для пассажиров авиакомпании точкой соприкосновения №1.

   Нельзя не заметить, что технология реинжиниринга по своей направленности и последовательности схожа с методом диаграммного проектирования. Однако достоинство и преимущество метода реинжиниринга заключается в том, что он стремится охватить другие отделы фирмы, а не только те, которые имеют непосредственное отношение к маркетингу и обслуживанию клиентов. К сожалению, это достоинство является одновременно и недостатком, поскольку практически трудно обучить персонал всех структурных подразделений фирмы маркетинговым технологиям. По этой причине реинжиниринг достаточно трудно осуществить на практике, несмотря на очевидную теоретическую ясность этого метода.

   В соответствии с целью исследования применялись теоретические и эмпирические методы.

   Теоретические методы: анализ педагогической, экономической, специальной литературы по проблеме нашего исследования; анализ анкет отдыхающих, анализ выпускных квалификационных работ студентов Института технологии туризма.

   Эмпирические методы исследования: анкетирование туристов Учебно-производственного туристских комплексов эксперимент по апробации учебно-тематических планов и программ, разработанных в рамках данного исследования, в Институте технологии туризма; тестовый контроль знаний и умений студентов разных курсов.

ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМЫ ПОДГОТОВКИ МЕНЕДЖЕРОВ ГОСТЕПРИИМСТВА В СИСТЕМЕ ТУРИСТСКОГО ОБРАЗОВАНИЯ

3.1 Задачи исследования:

   1. Проанализировать исходные условия и причины, обусловившие необходимость профессиональной подготовки специалистов в области технологии гостеприимства;

2. Провести сравнительный анализ подготовки менеджеров гостеприимства в экономически развитых странах мира;

3. Разработать теоретическую  модель обучения студентов технологии  гостеприимства;

4. Разработать и апробировать  содержание, формы и методы обучения  будущих менеджеров гостеприимства. Проблемы подготовки менеджеров гостеприимства в системе туристского образования.

3.2 Зарубежный опыт  подготовки специалистов в области  гостеприимства

   В данной главе будет проанализирован и обобщен зарубежный опыт подготовки специалистов в области гостеприимства, а также опыт создания и использования учебно-методического обеспечения для подготовки менеджеров гостеприимства в различных учебных заведениях сферы туризма.

   На основании данного анализа будет сформулирована концепция технологии гостеприимства в профессиональной подготовке менеджеров туризма, а также построена теоретическая модель специалиста - менеджера гостеприимства на основе сформулированных прежде квалификационных требований к менеджерам гостеприимства трех уровней управления. Зарубежный опыт подготовки специалистов в области гостеприимства.

   В данном параграфе будет проанализирован и обобщен зарубежный опыт подготовки специалистов в области гостеприимства, а также опыт создания и использования учебно-методического обеспечения для подготовки менеджеров гостеприимства в различных учебных заведениях сферы туризма.

   В настоящее время туризм - это активно развивающаяся и приносящая большие доходы отрасль. Во всем мире инвестиции, вкладываемые в туризм, оправдывают себя. «Индустрия туризма - крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и постоянно возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечений в свободное время».

   Среди составляющих индустрии туризма учебные заведения туристского профиля играют важную роль, снабжая туристский рынок квалифицированными кадрами, которые выступают одним из ключевых факторов успеха туристских фирм. Большинство туристских фирм сегодня не считают целесообразным экономить на обучении кадров и тратят на эти цели от 38 до 50 % своих доходов. В мире сейчас существует огромное множество учебных заведений, которые готовят специалистов для сферы туризма. В связи с тем, что индустрия туризма является интернациональной по своей природе, в последнее время наблюдается стремление к интеграции различных учебных заведений туристского профиля разных стран. Многие европейские школы туристского бизнеса профилируют свои многочисленные программы для будущего универсального менеджера туризма. Идет интенсивный обмен преподавательскими кадрами. Создаются программы поддержки производственного обучения преподавателей и студентов в различных странах. Международная ориентация студентов способствует качеству и профессионализму индустрии туризма.

   Во всем многообразии теорий и явлений живой практики подготовки специалистов для сферы гостеприимства были и остаются школы, являющиеся наиболее мощной «цивилизацией». Их ведущее значение в мире сегодня неоспоримо, а влияние на развитие теории и практики подготовки специалистов для сферы гостеприимства наиболее велико. И хоть нет нужды слепо следовать выводам теоретиков тех школ и рекомендациям их практиков, но знать их идеи, выработанные десятилетиями опыта подготовки кадров для сферы гостеприимства, безусловно, необходимо.

   В существующей классификации отраслей народного хозяйства организации, предоставляющие услуги гостеприимства, рассредоточены по многим отраслям, образуя в большинстве случаев их неосновную, вспомогательную или побочную деятельность. Гостиницы, например, входят в состав жилищно-коммунального хозяйства Комитета РФ по строительству и жилищно-коммунальному комплексу. Для того чтобы оценить значение индустрии гостеприимства для народного хозяйства страны, вероятно, наступило время выделить в статистическом учёте эту сферу деятельности как самостоятельную отрасль с соответствующей строкой в федеральном бюджете.

   В этих целях могли бы быть использованы рекомендаций ВТО и ООН по статистике туризма и международного стандарта «Туристские вспомогательные счета» («TSA»), что позволит определить степень эффективности туризма, конкретно учесть в цифрах, как неизбежные расходы, так и более многочисленные поступления, суммировать показатели прямого и косвенного вклада туризма в народное хозяйство, получить объективную картину влияния туристской сферы на жизнь и экономику страны.

   Более того, на основании статистических данных станет возможным проведение комплексного анализа туристских ресурсов в целях получения четкого понимания того, что российские регионы могут конкретно предложить своим и иностранным туристам с точки зрения преимуществ и недостатков организации отдыха и путешествий, деловых поездок по сравнению с основными конкурентами за рубежом.

   Сегодня мы вынуждены констатировать, что основной причиной хронического дефицита платёжного баланса иностранного туризма в России является неразвитость собственной инфраструктуры, и трудности в организации туристских поездок для россиян у себя дома. Деньги ушли за границу, на них создали рабочие места и заработали наши зарубежные партнёры, а наши туристские центры, за редким исключением, по-прежнему продолжают бедствовать. Здесь не надо винить наши турагентства.

   По имеющимся прогнозам в российском обществе в ближайшие 10–15 лет произойдут экономические и социальные изменения. В частности увеличится число российских граждан, относящихся к среднему классу нашего общества, т. е. лиц со средним достатком. Будет проходить дальнейшая автомобилизация населения. Усилится стремление к здоровому образу жизни и занятиям физической культурой. Постепенно начнёт расти средний возраст жизни и произойдёт некоторое старение населения. У россиян появится больше свободного времени. Эти тенденции надо учитывать при планировании развития инфраструктуры туризма.

   Перспективное планирование туристской инфраструктуры должно учитывать опыт и ошибки, накопленные в этой сфере деятельности в предшествующий период времени. Эта отрасль не может развиваться по двойным стандартам: это для иностранцев, а это — для наших. Рынок не потерпит этого, перед ним все едины. Все индустриально-развитые страны свои туристские возможности и достопримечательности развивали в первую очередь для себя, для своего собственного населения, которое всегда является гарантированным потребителем туристских услуг. Развитая материально-техническая база и туристские достопримечательности привлекают и внимание иностранных туристов. Вместе с тем, «монокультурное» развитие туризма, как раз и характерно для развивающихся стран, которые своё экономическое благополучие ставят от притока иностранной валюты.

   В условиях ожидания улучшения экономической ситуации в стране со стороны государства должны последовать конкретные целенаправленные и энергичные действия, способные дать необходимый импульс для роста деловой активности, заинтересованности крупного, среднего и малого бизнеса, в инвестициях и создании новых рабочих мест в индустрии гостеприимства — этой важной для всех нас сфере деятельности.

   Если полагаться только на воздействие рыночных сил, то не избежать тех уродливых форм, которые предпринимательство иногда принимает в наших постсоветских условиях. Очень часто можно наблюдать, когда некоторые туристские предприятия, как рантье, больше озабочены получением арендной платы со сдаваемых в аренду помещений, чем организацией высококлассного обслуживания для своих клиентов на этих производственных площадях. Да это и понятно, здесь не требуется никаких стратегий, не надо повышать профессиональный уровень работников и заинтересовывать их в результатах своего труда. Необходимо помнить, что прошлое есть в настоящем, но без настоящего нет будущего.

   Важнейшим шагом для создания благоприятных условий в сфере туристского предпринимательства, была бы разработка фискальной политики стимулирующей развитие этой отрасли народного хозяйства. Она должна стать центром всей политики в области туризма. Важнейшим направлением этой работы явилось бы предоставление налоговых льгот на капиталовложения и расширенное воспроизводство, направленные на развитие материальной базы и всей инфраструктуры приёма туристов. Ведь существенного увеличения налоговых сборов можно добиться лишь тогда, когда постоянно растёт число налогоплательщиков, и увеличиваются их доходы. Такая постановка вопроса позволит направить собственные ресурсы предприятий на развитие самой туристской отрасли.

   В целях создания новых рабочих мест, благоприятных условий деятельности, высокой рентабельности и ускорении окупаемости затрат вновь вводимых, в том числе и с участием иностранного капитала, гостиничных предприятий, туристских фирм, ресторанов, экскурсионных автотранспортных предприятий представляет интерес разработка предложения "О налоговом отпуске " на 2–3 года, в случае, если такие предприятия занимаются приёмом и обслуживанием российских и иностранных туристов.

   Для активизации работы по пропаганде туризма на территории Российской Федерации было бы полезным полное отнесение рекламных расходов на себестоимость услуг туристских фирм, гостиниц, домов отдыха, пансионатов и других предприятий, если их деятельность связана только с приёмом и обслуживанием российских и иностранных туристов.

   Нужно сделать так, чтобы проведения отдыха, развлечений и организация досуга дома были бы не менее привлекательны для россиянина, чем за рубежом, а вырученные деньги вернулись бы в экономику собственной страны.

  Особое внимание следовало бы уделить вопросам перераспределения собственности, происходящим в последнее время в туристской отрасли. Становится очевидным, что дальнейшее развитие приватизации в этой сфере экономики по своим собственно рыночным законам далее проблематично и невозможно без более тесного участия государства. Подлежать приватизации должны не только высокорентабельные предприятия, но и те, где необходима поддержка частного российского или иностранного капитала. С развитием нашего представления об отрасли гостеприимства и её инфраструктуре государственная политика в области туризма должна учитывать национальные интересы в вопросах собственности, а государство сохранять наше достояние.

   Вопросы совершенствования нормативно-правовой базы туризма должны находиться под постоянным вниманием и учитывать происходящие в этой отрасли народного хозяйства изменения. Принятые законодательные акты, всевозможные правила, имеющие отношение к туристской деятельности должны быть подвергнуты глубокому анализу и из них должны быть исключены противоречия и взаимоисключающие положения.

   Например, получается, что, если турист расторгнул договор и досрочно выехал из гостиницы, отказавшись от запланированных услуг, за которые туристское агентство уже заплатило, то, согласно статье ГК 782, он не в праве требовать возврата стоимости неиспользованной части обслуживания. С другой стороны, туристская фирма в соответствии со статьёй 32 Закона «О защите прав потребителей» может взыскать с гостиницы разницу между оплаченными и фактически понесёнными расходами в порядке возмещения убытков. Вероятно, это кому-то выгодно.

   Дальнейшее существование наших туристских объектов немыслимо без их ориентации на экологически чистое производство туристских услуг (экология внутри и с наружи предприятия) и энергосбережение. Гостиницы и предприятия общественного питания должны стремиться использовать больше экологически чистых продуктов и безвредных материалов при организации обслуживания и, тем самым, нести большую социальную ответственность за предоставляемые услуги клиентам.

   Охрана окружающей среды должна стать основополагающей в туризме. Ведь туризм и природа могут развиваться гармонично только вместе. Чистота окружающей среды – залог успеха в развитии туризма.