Потребительские рынки и покупательское поведение потребителей

Договор продавца тура с  клиентом (покупателем тура) является основным документом, устанавливающим  взаимные обязательства сторон, и  включает следующие существенные положения:

• номер, дату и место заключения договора;
• наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;
• ф., и., о. туриста, его адрес, данные российского паспорта, прочие реквизиты;
• предмет договора (оказание туристской услуги);
• условия предоставления туристской услуги;
• права, обязательства и ответственность сторон;
• стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и форму платежей;
• порядок вступления договора в силу и срок его действия;
• условия оформления виз (для международного туризма);
•   порядок использования ваучера (комплекта ваучеров) для международного туризма;
• условия страхования;
• условия и порядок применения компенсационных санкций их аннулирования, а также рассмотрения и удовлетворения рекламаций;
• форс-мажорные обстоятельства;
• особые условия;
• юридические и банковские реквизиты продавца;
• подписи сторон;
• печать продавца.

В случае, если продавец осуществляет предоставление (продажу) туристской услуги на условиях публичной оферты, опубликованию подлежат реквизиты, составляющие общие условия предоставления туристской услуги (тура, туристской поездки) данным продавцом и существенные условия договора. Данные условия публикуются в каталогах фирмы или в иных документах, которые должны быть расположены в офисе фирмы в удобном для посетителей месте. Продавец должен подписать с каждым туристом (в 2 экземплярах—по одному для каждой стороны) договор на туристское обслуживание, содержащий все вышеуказанные реквизиты.

Туристская путевка является документом, в котором устанавливаются  конкретные (частные) условия предоставления и потребительские свойства туристской услуги. Если продавец предоставляет  услуги на условиях публичной оферты, то туристская путевка является письменным акцептом оферты.

Покупателями туристской путевки могут быть как физические, так и юридические лица. В туристскую путевку включается следующая информация:

• номер, дата и место выдачи путевки;
• наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;
• наименование покупателя (для юридических лиц);
• ф., и., о. туристов, которые будут совершать поездку;
•   соответствие туристской поездки (тура) коду ОКУН;
• номер сертификата, подтверждающего соответствие требованиям безопасности предоставляемой услуги;
• продолжительность поездки (количество дней/ночей);
• сроки посещения и название географических пунктов, составляющих основной маршрут поездки, и характеристика транспортных средств при передвижении по маршруту;
•   название аэропорта (вокзала, станции) каждого географического пункта на маршруте с указанием даты и времени прибытия / убытия;
• название средств размещения (гостиниц, мотелей, кемпингов, круизных судов и др.) на маршруте с указанием даты и продолжительности проживания туриста;
• характеристику средств размещения и условий проживания (с использованием национальных систем классификации средств размещения);
• характеристику типа питания во время совершения поездки;
• обозначение экскурсионной и прочей культурно-развлекательной программы, стоимость которой оплачена туристом до начала поездки;
• перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных туристом до начала поездки;
• ссылку на договор или оферту, по которым предоставляется туристская услуга;
• подпись продавца или уполномоченного лица;
• подпись покупателя;
• штамп (печать) продавца.

В практике международного туризма документом, подтверждающим в местах (странах) пребывания на маршруте поездки право туриста (туристов) на получение услуг, входящих в тур, является ваучер (комплект ваучеров).

Бланк и форма заполнения ваучера должны быть согласованы  с контрагентами продавца (агентом по приему).

Ваучер (комплект ваучеров) должен быть составлен на языке страны направления и на английском языке или языке страны пребывания.

Ваучер (комплект ваучеров) выдается туристу в 2 экземплярах  до начала поездки, один экземпляр после  предъявления вручается агенту по приему или представителю контрагента  продавца, а второй остается у туриста.

Документом, подтверждающим факт оплаты покупателем приобретенной  услуги за наличный расчет, является квитанция  к приходному ордеру, которая должна содержать ссылки на номер выданной туристской путевки. В этих же целях  может использоваться отрывной талон  к туристской путевке с отметкой об оплате.

При безналичной форме  оплаты туристской путевки документом, подтверждающим оплату, является копия  платежного поручения с отметкой банка покупателя об исполнении.

Модель покупательского  поведения

 

Побудительные факторы маркетинга	Прочие раздражители
Товар Цена Методы распространения Стимулирование сбыта	Экономические Научно-технические Политические Культурные
"Черный ящик" сознания  покупателя
Характеристики  покупателя		Процесс принятия решения  покупателем
Ответные реакции покупателя
Выбор товара Выбор марки Выбор времени Выбор объема покупки

Таблица 1. Модель покупательского поведения

Модель покупательского  поведения. Фирма, по-настоящему разобравшаяся  в том, как реагируют потребители  на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы и т.п., будет иметь большое преимущество перед конкурентами. Именно поэтому  тратится так много времени и  усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами  маркетинга и ответной реакцией потребителей.

Задача продавца - понять, что происходит в "черном ящике" сознания потребителя.

Характеристики покупателя. На поведение покупателя при покупке  товара большое влияние оказывают  факторы культурного, социального, личного и психологического характера. В своем большинстве это факторы, не поддающиеся контролю со стороны продавца, но их обязательно следует принимать в расчет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Основные факторы, влияющие на покупательское поведение потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2. Факторы, влияющие на покупательское поведение потребителей.

Факторы культурного уровня оказывают самое большое и  глубокое влияние на поведение потребителя.

Культура - основная первопричина, определяющая  потребности  и  поведение человека. Человек с  детства усваивает базовый набор  ценностей, восприятий,  предпочтений, манер и поступков, характерный  для его семьи и основных институтов общества.

Субкультура. Любая культура включает в себя более мелкие  составляющие, или  субкультуры,  которые  предоставляют своим  членам возможность более конкретного  отождествления и общения с себе подобными. (Например, по национальной принадлежности, религии, по географическому району и т.д.).

Социальное положение. В  каждом обществе существуют различные  общественные классы - сравнительно стабильные группы в рамках общества, характеризующиеся  наличием у их членов схожих ценностных представлений, интересов и поведения.

Факторы социального порядка. Поведение потребителя определяется также и факторами социального  порядка, такими как референтные группы, семья, социальные роли и статусы.

Референтные группы - группы, оказывающие прямое и особенно сильное  влияние на поведение человека при  личном контакте или косвенное влияние (семья, друзья, соседи и коллеги, общественные и религиозные организации, профсоюзы  и т.д.).

Роли и статусы. Индивид  является членом множества социальных групп. Его положение в каждой из них можно охарактеризовать с  точки зрения роли и статуса. Например, индивид является сыном, мужем и отцом и преуспевающим управляющим фирмой. Роль представляет собой набор действий, которых ожидают от индивида окружающие его лица. Каждой роли присущ определенный статус, отражающий степень положительной оценки данной роли со стороны общества. Роль управляющего фирмой имеет в глазах данного общества более высокий статус по сравнению с ролью сына. В качестве управляющего фирмой индивид будет покупать товары (одежду, обувь, автомобиль), которые отражают именно эту его роль и статус.

Факторы личного порядка. На решениях покупателей сказываются  факторы личного порядка, особенно такие, как возраст, пол, семейное положение, этап жизненного цикла семьи, род  занятий, уровень доходов, образ  жизни и тип личности.

Факторы психологического порядка. На покупательском выборе индивида сказываются  также основные факторы психологического порядка, такие как  мотивация, восприятие, усвоение, убеждения, отношения.

Мотивация. Мотив (или побуждение) - нужда, ставшая столь настоятельной, что заставляет человека искать пути и способы ее удовлетворения. Психологи  разработали ряд теорий человеческой мотивации. Самые популярные  из них - теория Зигмунда Фрейда и теория Авраама Маслоу - предполагают совершенно разные выводы для деятельности по исследованию потребителей и маркетингу.

Фрейд считал, что люди в  основном не осознают тех реальных психологических сил, которые формируют  их поведение, что человек растет, подавляя при этом в себе множество  влечений. Эти влечения никогда полностью  не исчезают и никогда не находятся  под полным контролем. Они проявляются  в сновидениях, оговорках, невротическом  поведении, навязчивых состояниях и т.д. Таким образом, человек не отдает себе полного отчета в истоках собственной мотивации.

Авраам Маслоу попытался объяснить, почему в разное время людьми движут разные потребности. Ученый считает, что человеческие потребности располагаются в порядке иерархической значимости от наиболее до наименее настоятельных. По степени значимости потребности располагаются в следующем порядке:

- физиологические потребности;

- потребности самосохранения;

- социальные потребности;

- потребности в уважении;

- потребности в самоутверждении.

Человек стремится в первую очередь удовлетворить самые  важные потребности. Как только ему  удается удовлетворить какую-то важную потребность, она на время  перестает быть движущим мотивом. Одновременно появляется побуждение к удовлетворению следующей по важности потребности.

Восприятие. Мотивированный человек готов к действию. Характер его действия зависит от того, как  он воспринимает ситуацию. Два разных человека, будучи одинаково мотивированными, в одной и той же объективной  ситуации могут действовать по-разному, поскольку по-разному воспринимают эту ситуацию, то есть они имеют  избирательное восприятие. Сталкиваясь  с огромным количеством раздражителей, человек не в состоянии реагировать  на все. Большинство из них он отсеивает, а замеченными оказываются следующие  раздражители:

- связанные с имеющимися  в данный момент потребностями;

- те, которых ожидают;

- те, которые резко отличаются  какими-то своими значениями от  обычных.