Разработка рекомендаций по совершенствованию системы маркетинговых коммуникаций в компании «Каприз-Хет»

Глубокое знание и понимание потребностей потенциальных клиентов, их поведения и процессов принятия решения;

Формирование уникальных ценностных предложений, отвечающих потребностям клиентов и создающих отличительные преимущества как экономического, так и психологического характера;

Предложение уникальной ценности (единственные в своем роде товары, обслуживание, сопутствующие услуги);

Переход от успешных «сделок» к созданию долгосрочных отношений, основанных на взаимном доверии.

Таким образом, освоение методов кросс-маркетинга позволит компании существенно сократить рекламные затраты, повысив свой статус и имидж в глазах потребителей.

Директ-маркетинг.

Суть организации директ-маркетинга заключается в создании и развитии доброжелательных и доверительных отношений между компанией и потребителем. В компании «Каприз-Хет» довольно успешно налажена связь продавцов-консультантов с их клиентами. Широкая клиентская база позволяет иметь оперативный контакт с потребителем и возможность его информирования о происходящих изменениях в магазинах. В модели коммуникации директ маркетинга ключевым аспектом выступает продавец. Насколько он коммуникабелен, общителен, дружелюбен зависит отношение клиента к компании в целом. Поэтому человеческий фактор играет здесь очень важную роль. Следовательно, необходима постоянная и интенсивная работа с продавцами. Обучение, проведение тренингов, развитие лояльности персонала к компании и отслеживание качества их работы должно стать неотъемлемой функцией отдела маркетинга. На мой взгляд, необходимо постоянное проведение бесед с персоналом, тренингов и их экзаменация, что должно способствовать развитию в них ответственности перед клиентами. Важно привить персоналу осознание степени значимости каждого клиента для компании, его роль. Это позволит сделать обслуживание клиентов – визитной карточкой бутиков Costumier.

3.2 Особенности разработки концепции маркетинговых коммуникаций в условиях кризиса

Основным фактором, коренным образом повлиявшим на состояние рынка одежды как в России, так и в Твери в 2008 году, стал экономический кризис, первые последствия которого отчетливо проявились уже в августе-сентябре. Одежда не является товаром первой необходимости, согласно данным социологических опросов, 42% россиян при необходимости экономить, в первую очередь, будут меньше тратить на покупку одежды.

Согласно расчетам DISCOVERY Research Group в результате наступления кризисных явлений в экономике России за последние 4-5 месяцев 2008 года продажи одежды упали на 15-25%. В 2009 году по оптимистичному сценарию объем рынка не изменится, по пессимистичному - падение составит 15-20%

До кризиса на рынке одежды основным был среднеценовой сегмент (55%), в то время как на масс-маркет приходилось 30%, а на премиум-сегмент 15%. Однако сегодня происходит расширение сегмента масс-маркет за счет бывших потребителей среднеценового сегмента, а потребители премиум-сегмента переходят в среднеценовой. Таким образом, в сегменте премиум потребительский спрос снизился в большей степени - закупки коллекций на 2009 год сократятся на 30-40% в соответствии с прогнозами экспертов.

Основными факторами стагнации рынка стало снижение потребительского спроса на одежду, а также трудности продавцов в финансировании текущих кредитов и привлечении кредитов на развитие. Основной антикризисной мерой компании по производству одежды считают снижение арендных платежей, которые сегодня составляют чрезмерно высокий процент в совокупных издержках (по разным оценкам, от 20% до 45-60%).

По оценкам ряда продавцов одежды, московский рынок одежды еще не ощутил такого существенного снижения спроса, как в регионах. В Твери, по некоторым данным, уже закрылось 15% магазинов, а в 2009 году ожидается уменьшение числа магазинов вдвое. Закрываются в первую очередь мелкие розничные магазины, а также некоторые сетевые магазины премиальной одежды.

Эта тенденция затронула и компанию «Каприз-Хет» и торговую марку Costumier. Как было мною разобрано во второй главе, уровень розничной продажи в 2009 году резко пошёл на спад. За период 2008-2009 года было открыто три бутика одежды Costumier класса премиум. Последнее открытие бутика в торговом центре Олимп себя не оправдал. Низкий уровень спроса, снижение покупательской способности населения ввели компанию в состояние упадка. На мой взгляд, причиной тому послужил не только экономический кризис, но и насыщенный спрос тверского населения. Одежда Costumier отличается не только высокой стоимостью, но и оригинальностью и необычностью самих изделий. Вся одежда закупается в Италии, в одной из стран-законодательниц мод, поэтому желание руководства компании привезти в г.Тверь изделия, отвечающие последним веяниям моды вполне обосновано. Но данная категория одежды подходит далеко не всем потребительским сегментам, а в частности – новаторам. Как известно новаторы составляют всего 5% от общей классификации потребителей. Таким образом, выбранный компанией потребительский сегмент довольно мал – женщины – новаторы в потребительском отношении с высоким уровнем дохода. С моей точки зрения наличие двух бутиков Costumier с подобным ассортиментом вполне достаточно для удовлетворения данного спроса. На фоне кризиса допущенная ошибка переросла в убыток для компании.

В связи с сформировавшимися обстоятельствами, я сформировала ряд рекомендаций во избежания подобной ситуации. Последнее решение руководства об открытии бутика Costumier в торговом центре Олимп стратегически было неверным, поскольку тенденция наступления экономического кризиса уже проявилась в России и необходимы были оперативные решения по дальнейшему развитию. На мой взгляд целесообразней в данной ситуации было ввести новый суббренд модной одежды для женщин средней ценовой категории. Как было упомянуто мной выше, вследствие кризиса произошёл сдвиг в разделении потребителей на стоимостные сегменты. В частности, произошло расширение среднеценового сегмента за счёт перехода к нему потребителей из премиум класса. Таким образом, компания не теряет уже существующую клиентскую базу с лояльными потребителями, но и увеличивает её за счёт неохваченного ранее среднеценового сегмента покупателей.

Введение нового суббренда предполагает введение изменений в области позиционирования и продвижения, а также ценовой и товарной политике.

В области позиционирования, на мой взгляд, целесообразно создать бренд, который сможет удовлетворить потребности женщин в красивой, модной, деловой и повседневной одежде. Условно назовём новый суббренд Costumier Casual (что в переводе означает «повседневный»). Философия бренда заключается в создании яркого, неповторимого и стильного образа для девушек и женщин. Это комфортная и стильная одежда, которую можно одеть как для прогулок по городу и вечерних выходов, так и для офисной атмосферы.

Целевая аудитория расширяется за счёт введения сегмента - молодые девушки 20-35 лет, с активной жизненной позицией, со средним уровнем дохода (от 15000-30000 рублей на человека), умеющие и любящие стильно одеваться. Данная целевая аудитория наиболее благоприятна для осуществления торговли одеждой, поскольку именно этот сегмент наиболее склонен к «шопингу» - хорошо зарабатывающие женщины, для которых одежда не необходимость, а способ самовыражения.

В области ценовой политики необходимо установить цены, соответствующие классу средний-средний плюс. Метод ценообразования основывается на себестоимости товара + 15% наценка. Поскольку в период кризиса цена евро разительно подскочила, что негативно сказалось на импортные закупки одежды, необходимо организовать закупочную деятельность внутри страны. По России действуют порядка 200 швейных фабрик, где можно организовать производство качественной одежды по собственным эскизам и дизайнам. Таким образом, себестоимость одного изделия значительно сократится по сравнению с изделиями бренда Costumier. Например, средняя стоимость платья установить в диапазоне от 2000 до 4000 рублей, брюки от 1500 до 3500 рублей, блузки от 1500 до 2500 рублей и т.д. На мой взгляд, данный уровень цен сохранит статус материнского бренда Costumier и при этом обеспечит доступность изделий суббренда широким слоям населения.

Что касается товарной политики, необходимо представить широкий ассортимент изделий с большим диапазоном размерных рядов, но при этом ограниченное количество изделий в одном размерном ряду, что поможет создать ощущение эксклюзивности при покупке одежды в сознании клиента. Ключевую роль в товарной политике играет, конечно же, сам дизайн одежды. Если внешне одежда не будет привлекать потребителя, то ни снижение цен, ни грамотно построенные маркетинговые коммуникации не привлекут внимание потребителей. Поэтому при выборе дизайна одежды, необходимо ответственно подойти к изучению тенденций моды, к изучению предпочтений потребителей в области одежды, провести мониторинг потенциальных конкурентов, выявить их преимущества и недостатки. Необходимо провести тщательный анализ пристрастий, привычек, образа жизни потенциальных клиентов, учесть пожелания актуальных потребителей. Чем подробнее будут изучены предпочтения сегодняшних потребителей, тем больше велика вероятность удовлетворения спроса покупателей.

Теперь рассмотрим методы продвижения разработанного бренда путём организации системы маркетинговых коммуникаций. Прежде чем рассмотреть их по отдельности, необходимо отметить, что при построении системы коммуникаций, все её инструменты должны быть интегрированы. То есть, при создании маркетингового сообщения важно использование различных, наиболее подходящих инструментов маркетинговых коммуникаций, которые бы доносили до потребителей одну основную идею. В продвижении бренда Costumier Casual я также рекомендую использование всех четырёх элементов коммуникаций: реклама, паблик рилейшнз, директ маркетинг и стимулирование продаж.

Реклама.

Наиболее эффективными средствами распространения рекламы, на мой взгляд, является традиционная реклама на телевидении и наружная реклама. Что касается рекламы на телевидении, то здесь важен грамотный выбор канала, соответствующий целевой аудитории нашего бренда. Кроме того, как было разобрано мною выше, целесообразно использовать при размещении роликов метод расчёта контактов с аудитории – GRP. Этот метод, учитывая особенности целевой аудитории, помогает разместить рекламный ролик на наиболее подходящем канале в наиболее подходящее время.

Создание рекламного ролика довольно кропотливое и затратное мероприятие, но при этом является одним из ключевых моментов в осуществлении рекламной кампании. Концепция рекламного ролика должна учитывать основное бренд-послание, основной смысл которого заключается в создании образа свободного, стильного, доступного и модного бутика одежды для женщин.

Что касается наружной рекламы, то здесь наиболее эффективно с моей точки зрения размещение рекламы на пилларсах (сити-формата), в наиболее людных местах в основном в центре города. Очень важный аспект имеют здесь качество и концепция визуального материала.

В рекламе бренда Costumier Casual важно достигнуть гармоничного сочетания креативного подхода и доступности информации, которую доносит рекламный ролик. Поскольку данный рынок одежды высоко конкурентен, необходимо приложить максимум усилий, чтобы выделиться среди остальных подобных бутиков среднего класса.

Паблик Рилейшнз.

В области Паблик Рилейшнз методы продвижения и поддержания имиджа бутика Costumier Casual не многим отличаются от методов PR продвижения бутика Costumier. Главный акцент здесь делается на сохранении имиджа и статуса магазина. Основные инструменты, которые здесь можно использовать – это спонсорство различных мероприятий, касающихся городской, клубной, светской культуры; предоставление одежды телеведущим на региональных каналах, проведение тематических съёмок и участие в различных проектах на телевидении; создание информационных поводов вокруг бренда и т.д. Ключевой момент в создании PR событий должен заключаться в оригинальности и необычности проводимых мероприятий, важно приятно удивлять и привлекать внимание общественности. Событие, как правило, представляет собой прием, презентацию или другое мероприятие «по случаю»: по случаю открытия магазина, выпуска новой модели, дня рождения фирмы и т. д. Здесь важную роль играет точечный контакт с потребителем и очередная демонстрация философии бренда. В продвижении бренда Costumier Casual можно использовать мероприятия, проводимые самой компанией, или же воспользоваться методами ко-маркетинга и объединиться для проведения мероприятия с партнёрами. Это могут быть мероприятия по поводу выпуска новой продукции, предоставление новых услуг, скидок, акций, праздники в честь дня рождения компании и т.д. Проведение презентаций новых коллекций проводится не только для информирования постоянных покупателей, но и для расширения круга клиентов.

Кроме того, важную роль в продвижении бренда является создание сайта компании, в котором должна размещаться полная информация о производстве и качестве продаваемых изделий, об их ассортименте, также на сайте должны быть представлены изображения товаров с подробным их описанием и т.д. Важно регулярно обновлять веб-сайт новостными колонками и описаниями новых коллекций. Также одним из ключевых аспектов создания веб сайта бренда Costumier Casual – это организация возможности обратной связи с потребителем. Таким образом, каждый потенциальный или актуальный клиент компании сможет задать вопрос или обратиться с проблемой к online консультантам, которые смогут обеспечить клиента полной и необходимой информацией.

Стимулирование продаж

Мероприятия по стимулированию продаж одежды бутика в стиле Casual также играют большую роль в привлечении потенциальных потребителей и в повышении лояльности существующих клиентов. Особенно это актуально при введении новой торговой марки. Здесь важно заинтересовать покупателя, заставить его в первый раз посетить бутик. На это его могут спровоцировать различные мероприятия по стимулированию сбыта. Как мною было описано выше, существуют два основных уровня стимулирования: стимулирование торговопроводящей сети и стимулирование потребителей.

К мероприятиям по организации стимулирования торговопроводящей сети мы отнесём оформление интерьера бутика, музыкальное сопровождение, внешний вид и стиль общения продавцов с покупателем. Важно создать в бутике атмосферу, располагающую к осуществлению покупок. Здесь важно обратить внимание на зонирование пространства магазина, на создание интерьера и гармонизации пространства, на расстановку мебели, цветовое и световое оформление магазина. Все эти детали вместе образуют целую систему, которую необходимо наиболее грамотно реализовать в торговом помещении. Каждая мелочь играет большую роль в создании образа бренда и поддержании его имиджа. Также важнейшим аспектом в trade-стимулировании является персонал. Необходимо ответственно подойти к вопросу отбора и обучения продавцов, создание стимулирующих факторов также будет способствовать заинтересованности в наиболее качественном обслуживании.

К мероприятиям по стимулированию покупателей мы отведём организацию системы лояльности потребителей, проведение различных промо-акций, реализация сувенирной продукции и т.д.

Для организации системы лояльности необходимо ввести дисконтную систему, причём при открытии бутика желательно вручить дисконтные карты как можно большему количеству покупателей. Система лояльности – это уникальный носитель информации. С его её помощью компания может отследить динамику и характер проводимых клиентом покупок, что позволит составить примерный образ покупателя и в последующие его посещения бутика уже иметь информацию о его потенциальных предпочтениях. Кроме того, система лояльности позволяет создать клуб покупателей Costumier Casual. Организация собственного клуба любителей данной торговой марки позволит повысить лояльность существующих клиентов. В рамках клуба возможно создание определенных поощрений, премий, бонусов для постоянных клиентов; оперативное информирование потребителей и создание коммуникативной площадки между продавцом и покупателем.