Роль интернета в проведении маркетинговых исследований

Рисунок 5 – Мотивы покупателей, % от общего числа опрошенных

 

Конечно, в рамках данного исследования особенно важным является та оценка качества услуг, которую респонденты дали в ходе проведенного исследования. В ходе заполнения анкеты им было предложено оценить качество услуг по пятибалльной шкале, где оценка «5» обозначает очень высокое качество обслуживания, а «0» - очень низкое качество обслуживание. На рис. 6 показано распределение ответов респондентов.

Рисунок 6 – Распределение оценок покупателей, касающихся качества обслуживания, % от общего числа опрошенных

 

Из результатов обслуживания следует, что 41,2% опрошенных оценивает качество как «очень высокое», 39,2% считает, что качество обслуживание «высокое» (оценка 4). При этом только 2,2% и 0,2% оценивают его как «низкое» (оценка 1) и очень низкое (оценка 0). Также из имеющихся данных была подсчитана средняя оценка обслуживания, которая составила 4,13 балла. Половая структура респондентов распределилась следующим образом (рис. 7) – 82,3% респондентов, ответивших на опрос, составили женщины и 17,7% - мужчины.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 7 – Половая структура опрошенных, % от общего числа

 

 

 

 

3 МАРКЕТИНГОВЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

 

По результатам данного исследования можно выделить ряд рекомендаций, которые призваны повысить удовлетворенность клиентов, а также эффективность работы магазинов:

• Результаты показывают, что значительная часть клиентов удовлетворены совершением покупки, значит, можно использовать их в качестве клиентов-промоутеров, которые не только сами совершают покупки, но еще и рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым. Для этого можно использовать различные бонусные акции наподобие «Приведи друга – получи скидку», раздача купонов на повторные покупки, которые можно передавать друзьям и знакомым, провоцировать клиентов на то, чтобы оставлять в социальных сетях положительные отзывы о покупках и т.д.
• Несмотря на то, что подавляющее большинство клиентов оценивают свои покупки положительно, есть часть посетителей, которые настроены негативно. Отделу маркетинга необходимо более тщательно разбираться с подобными ситуациями, чтобы они не повторялись – предоставить в магазины полиграфический материал, где будет руководство для клиентов в случае, если обслуживание их не устроило (например, позвонить управляющему или оставить отзыв на сайте или написать письмо на специальный ящик, предназначенный для сбора негативных отзывов). Обязательно нужно выяснять причину и работать с проблемными клиентами, так как они распространяют подобную информацию намного активнее чем те, кто остался доволен.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

С появлением Интернета тысячи пользователей получили возможность общения, развлечений, а также доступа к огромной базе знаний (книги, фильмы, произведения искусства и культуры, фотографии, блоги), при этом множество коммерческих организаций также стали использовать этот инструмент коммуникаций для деловых целей. Одной из таких форм использования Интернета стали социологические и маркетинговые исследования, которые теперь доступны для проведения без дорогостоящей материально-технической базы (привлечение интервьюеров, перенесение данных с бумажные носители в электронные и т.д.). При этом значительно сократились сроки проведения исследований – если раньше опрос с большой выборкой занимал от одного до нескольких месяцев, теперь его можно провести за несколько дней. Это является очень актуальным, ведь в настоящее время существует потребность в быстром и правильном принятии стратегических решений.

В рамках данной работы был поставлен ряд задач, которые были решены со следующими выводами: 

1. Аудитория русскоязычного Интернета постоянно развивается и летом 2013 года составила 57% от населения страны, при этом значительная часть аудитории проживает не в столице, а в федеральных округах. Пользователями Интернета являются как жители мегаполисов, так и те, кто проживает в небольших городах и селах. Таким образом, при использовании Интернета с точки зрения маркетинга, любая компания имеет шанс донести до своей аудитории маркетинговую и рекламную информацию.
2. Зарубежные компании имеют большой опыт проведения в Интернете маркетинговых исследований, и этот опыт могут с успехом заимствовать российские компании, дорабатывать его и проводить исследования с учетом своей специфики и целевой аудитории.
3. Существует множество методов проведения исследований с помощью Интернета – это и опросы по почте, опросы на различных сайтах, приглашение пользователей заполнить опросные листы (как безвозмездно, так и с начислением вознаграждения). Также Интернет позволяет проводить онлайн-фокус группы. При наличии большого числа методов каждая компания должна выбирать тот, который позволит ей получить необходимую маркетинговую информацию от своей целевой аудитории.
4. При этом у каждого метода есть свои особенности, достоинства и недостатки. В рамках данной работы были проанализированы особенности проведения опроса с помощью электронной почты (по имеющейся базе клиентов) и традиционного письменного опроса в точках продаж. После анализа было принято решение проведение опроса по электронной почте как более быстрого и малозатратного.
5. Использование Интернета при проведении исследования об удовлетворенности покупателей ювелирной сети «585» позволило получить результаты, свидетельствующие о высокой удовлетворенности (41,2% опрошенных оценили качество обслуживания как «очень высокое», 39,2% - как «высокое»). При этом опрос был проведен в сжатые сроки и с минимальными затратами, что доказывает эффективность применения Интернета для решения конкретных маркетинговых задач. Аналогичные опросы компания может проводить и для оценки эффективности рекламных мероприятий, дисконтных программ (программ лояльности) без увеличения бюджета отдела маркетинга. Кроме того, по результатам этого исследования был дан ряд рекомендаций по увеличению удовлетворенности покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Амблер Т. Практический маркетинг/Пер. с англ. Под общей ред. Ю.Н.Каптуревского.-СПб: Издательство «Питер», 2006.-400с
2. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М.,Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов; Под общей ред.Багиева Г.Л.-М.: Издательство «Экономика», 2008.-703с.
3. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. -  М.: Русская Деловая Литература, 2007.-416с.
4. Виханский, О. С. Менеджмент: учебник для вузов / О. С. Виханский. –М.: ЭКОНОМИСТЪ, 2004. – 528 с.
5. Гембл П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.
6. Гордон Ян Х. Маркетинг партнерских отношений / Пер. с англ. Под ред. О.А. Третьяк. – СПб: Питер, 2001.
7. Грузинов В.П. Схема маркетинговой деятельности. - М.: «Инфра – М», 2008.-305с.
8. Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации. Практикум / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М, 2008. – 368 с.
9. Кондратьев А. Маркетинг: Концепции и решения. – СПб.: Олма-Пресс, 2003.
10. Котлер  Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ.-2-е европ.изд.-К.;М.;СПб.: Издат.дом. «Вильямс», 2008.-105с.
11. Сьюэлл, К. Клиенты на всю жизнь / К. Сьюэлл, П. Браун. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007. – 224 с.
12. Титова, В.А. Управление маркетингом: учеб. пособие / В.А. Титова, М.Е. Цой, Е.В. Мамонова. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005. – 484 с.
13. Шонесс Дж. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход: Пер. с англ. – М.:Прогресс, 2001.
14. Интернет в России: динамика проникновения. Лето 2013. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://runet.fom.ru/Proniknovenie-interneta/11067. (Дата обращения: 01.09.2013)
15. Анкетка.ру. Крупнейший проект по проведению маркетинговых исследований. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.anketka.ru/. (Дата обращения: 01.09.2013)
16. Маркетинговые онлайн-исследования [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.omirussia.ru/. (Дата обращения: 01.09.2013)
17. Выборки из онлайн-панелей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.omirussia.ru/ru/services/sampling/. (Дата обращения: 01.09.2013)
18. Маркетинговые Интернет-исследования [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.onlinemonitor.ru/. (Дата обращения: 01.09.2013)
19. Исследовательские методики [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.onlinemonitor.ru/research-methods/ (Дата обращения: 01.09.2013)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

 

АНКЕТА ДЛЯ ИЗУЧЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ ЮВЕЛИРНОЙ СЕТИ «585» КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

Добрый день, уважаемый клиент ювелирной сети 585. Наша компания проводит исследование с целью определить, насколько Вы довольны совершением покупки в наших магазинах. Мы просим Вас ответить на несколько вопросов. Гарантируем, что все полученные нами в ходе исследования данные строго конфиденциальны и будут использоваться только в обобщенном виде. Спасибо!

 

1. Сколько раз за последние 12 месяцев Вы совершали покупки в магазинах ювелирной сети «585»?

А. 1 раз

Б. 2 раза

В. 3 раза

Г. свыше 3-ех раз.

 

2. С чем была связана Ваша покупка?

А. Покупка для себя – приобретение нового украшения.

Б. Покупка для себя – покупка украшения для свадьбы (обручальные кольца).

В. Покупка в подарок супругу (супруге).

Г. Покупка в подарок родственникам, друзьям, коллегам.

 

3. Оцените, пожалуйста, стоимость Вашей покупки?

А. до 3 000 рублей.

Б. от 3 001 до 5000 рублей

В. От 5001 до 10 000 рублей

Г. от 10 001 до 20 000 рублей

Д. от 20 001 рублей и выше.

 

4. Почему вы выбрали для своей покупки ювелирную сеть «585»?

А. репутация компании, ее известность среди ювелирных брендов.

Б. широкий ассортимент украшений

В. Качество обслуживания – консультации по выбору и уходу за ювелирными украшениями

Г. доступные цены на украшения.

Д. близость магазина к дому, работе и т.д.

Е. посоветовали друзья, родственники, знакомые.

 

5. Оцените, пожалуйста, качество обслуживания при покупке, где 5 – очень высокое качество обслуживания, а 0 – очень низкое качество обслуживания.

5

4

3

2

1

0

 

6. В каком из магазинов сети вы совершили покупки (если покупок было несколько, выберите магазин, в котором Вы совершали покупки чаще всего)?

А. ул. Воскресенская, 101;

Б. ул. Попова, 16;

В. Троицкий пр., 20 (ТК «Троицкий»).

 

7. Собираетесь ли Вы в дальнейшем совершать покупки в магазинах ювелирной сети «585»?

А. да;

Б. нет;

В. затрудняюсь ответить.

 

8. Порекомендуете ли Вы ювелирную сеть «585» своим друзьям и знакомым для совершения покупок ювелирных украшений?

А. да

Б. нет.

 

9. Укажите, пожалуйста, Ваш пол:

А. мужчина

Б. женщина.

 

 

10. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст:

А. 18 – 25 лет

Б. 26 – 35 лет

В. 36 – 50 лет.

Г. старше 50 лет.