Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• побудка к определённому времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории (ГОСТ РК 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

Для средних и  крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним  и высоким  уровнем комфортабельности  характерно наличие огромного перечня  дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги ,исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг  зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор  услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому  во многих гостиницах проживающих при  отъезде просят заполнить небольшие  анкеты, которые сдаются вместе с  ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

                    

 

2.3. Стандартизация услуг

 

Одним из направлений  реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг   подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием  всегда является безопасность.

а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники  и технологии;

в)  единства измерений;

г) экономии всех видов  ресурсов;

д) безопасности хозяйственных  объектов;

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных  услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые  услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные  и услуги проживания.

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ РК) устанавливают обязательные общие требования к туристскому  обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий  устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая  условия обслуживания, к организации  управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам  и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые  государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг  и учитывать передовой отечественный  и зарубежный опыт.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически  становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество  разнообразных услуг. Перечень услуг  постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости  от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в  гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг,  создаются  государственные стандарты.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и  услуг, организовать отлаженный и непрерывный  технологический процесс, а также  приводит к преодолению технических  барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию  и услуги и повышает уровень конкурентоспособности  казахстанских предприятий на мировом  рынке.

 

2.4. Формы гостиничного хозяйства и классификация

        средств размещения

 

В современной  гостиничной индустрии сложились 4 основные формы хозяйства: независимая гостиница, гостиница на управлении, гостиничная цепь и франчайзинг.

Независимая гостиница – такая гостиница, которая находится в независимом  владении, распоряжении и пользовании  владельца, получающего прибыль  от такой собственности. Наличие  договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления или использования чужого торгового знака или знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса гостиницы как независимой по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

Независимые предприятия в своем большинстве  представлены «семейным» бизнесом небольших  и средних размеров, характерной  чертой которого является сезонность операций.

Огромное  большинство независимых предприятий  можно найти в маленьких городках и курортных поселках. Это те районы, где независимые гостиницы могут  нормально существовать, не опасаясь конкуренции со стороны гостиничных  цепей, поскольку большинство предприятий  в небольших городках и сезонных курортах рассматривается корпорациями гостиничного бизнеса как нежизнеспособные или относительно жизнеспособные. Клиентура  независимой гостиницы или независимого ресторана в большинстве случаев  совершенно иная, чем у таких же предприятий входящих в цепочки.

Это люди, предпочитающие более персонализированное  обслуживание, заинтересованные в специфических  характеристиках места расположения, сервиса, интерьера и управления (дело в том, что в предприятиях, входящих в цепочку, устанавливаются  единые стандарты обслуживания).

Гостиница на управлении, или контракт на управление, который заключается между владельцем предприятия и компанией, главным  направлением деятельности которой  является профессиональное управление предприятиями в определенном сегменте рынка. Эта компания может иметь  или не иметь свой вклад в уставный фонд предприятия. Во втором случае компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на само имущество  предприятия. По контракту компания обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях  получает доход, который бывает больше, если предприятие дает большую прибыль (оплата ее работы складывается из определенных вознаграждений плюс доля прибыли предприятия). Тем не менее, оговорки о бонусах, включенные в контракт, побуждают  управленческую компанию сохранять  предприятие прибыльным.

На практике все компании, владеющие отелями  класса люкс, а также гостиницами  среднего класса, заключают контракты  на управление с профессиональными  управляющими компаниями. «Бэст Вестерн» и «Френдиш Иннз» являются как  бы членами клуба. Они платят членские взносы и должны соответствовать  определенным стандартам. За это они  пользуются преимуществами от включения  в систему бронирования и получают признание национальной и местной  клиентуры.

Вместе  с тем, они сохраняют свое лицо и стиль. На практике продукт, обслуживание, дизайн и цены, устанавливаемые каждым отдельным предприятием, могут отличаться в широких пределах.

Гостиничная цепь – группа гостиниц, осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся  под непосредственным контролем  руководства цепью. Цепь может владеть  или арендовать здания или землю. Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но в  то же время несет и бремя ответственности  за операционные потери.

Часто бывает трудно определить, управляется ли данное предприятие администрацией цепи, или оно является франчайзным  членом. Внешний вид предприятия  и его работников; продукты питания, подаваемые в ресторане; уровень  обслуживания или декор не дают ни малейшего ответа на вопрос, кому оно  принадлежит. И тем не менее, если предприятие является лишь франчайзным  членом какой-либо известной гостиничной  или ресторанной цепи, оно может  управляться самостоятельно, вне  прямого контроля со стороны администрации. Далее, цепь практически не имеет, или  почти не имеет, прав на доходы и  не несет ответственности за потери по франчайзным операциям.

Весь  мир знает, например, о такой гостиничной  цепи, как «Холидей Иннз». Между тем, эта цепь на 98% состоит из франчайзных  предприятий, принадлежащих самым  различным компаниям.

 

 

Гостиничные цепи характеризуются следующими особенностями:

- из-за  широкого спектра характеристик  клиентуры и коммерческого характера  операций возникает необходимость  обращения к широкому кругу  потребителей. Продукт вынужденно приобретает усредненный характер, что может соответствовать интересам цепи, но не самого предприятия. В силу значительного разброса вкусов клиентуры возникают трудности, вызванные невозможностью создания широкого спектра уникальных характеристик, т.к. они могут не совпасть с интересами большого рыночного сегмента;

- в большинстве  случаев, находясь в цепочках, предприятие стремится к единообразию  со всеми гостиницами, собственными  или включенными на основе  договора франчайзы. Предприятия  стремятся, чтобы клиенты знали,  что положительный опыт, достигнутый  в одном из предприятий, повторен  внутри цепочки независимо от  месторасположения предприятий;

- управление  цепью предприятий в значительной  степени упрощается в случае  стандартизации продуктов, сервиса  и управленческой политики.

Есть  возможность экономии на закупках. Наим и подготовка специалистов стоят  значительно дешевле, упрощен контроль за качеством услуг. Кроме того, клиент, как правило, четко себе представляет, что ему ожидать в том или  ином предприятии одной цепи.

Франчайзинг – договор между гостиничной  цепью и отдельной гостиницей об использовании торгового знака  цепи, ее операционных систем и системы  бронирования в обмен на долю прибыли  гостиницы в пользу администрации  этой цепи плюс некоторые другие вознаграждения, такие как, например, вознаграждение за рекламу. Суть этого договора заключается  в том, что франчайзодатель способен достичь более глубокого проникновения  на рынок с минимальными инвестициями, в то время как франчайзополучатель  в состоянии развернуть свою предпринимательскую  деятельность с меньшим риском.

Министерством торговли США подсчитано, что закрытие франчайзных предприятий в первые пять лет их работы составляет лишь 4%. Франчайзодатель через эксперименты и приобретаемый опыт дает возможность  устранить многие из тех причин, которые влекут за собой неудачи  вновь начинаемого дела.

Продавая  франчайзинг, франчайзодатель развивает  бизнес и приобретает дополнительный источник дохода. Новые сторонники и последователи помогают в совместном несении бремени рекламных расходов и продвижения продукта или услуг на рынке, получая взамен преимущества, связанные с участием в большей по размерам и уже работающей системе.