Шпаргалка по "Маркетингу"

Факторы, обеспечивающие возможность  успешного осуществления предлагаемых услуг:

• Имидж фирмы и "раскрученность" торговой марки.
• Удачное месторасположение и достойное оформление офиса.
• Эффективная реклама.
• Конкурентоспособность стоимости услуг.
• Наличие собственного рабочего места.
• Наличие легкодоступного персонального компьютера.
• Свободный доступ к телефонам и к информационным базам.
• Возможность использования переговорной комнаты.

Это и является "продуктом" комплекса  внутреннего маркетинга. То, насколько  потребительские свойства этого  товара соответствуют ожиданиям  персонала компании, определяет его "стоимость", выражаемую, в данном случае, степенью мотивации сотрудников, их готовностью приложить определенные усилия для добросовестного и качественного выполнения своих обязанностей. Способ доведения продукта комплекса внутреннего маркетинга до потребителя, т.е. до персонала компании, определяется структурой фирмы, организацией внутрифирменных информационных потоков, работой вспомогательных служб и т.д. Продвижение "продукта" в данном случае требует не только хорошо поставленной работы менеджеров компании с персоналом, но и того что называют "внутренним PR". Огромное значение приобретает развитие корпоративной культуры.

 
Таким образом, подход к персоналу  фирмы как к клиентам и обеспечение  их продуктом, который удовлетворяет  их потребности, преобразует традиционные управляемые параметры маркетингового комплекса (продукт, цена, доведение продукта до покупателя и продвижение продукта) в следующие категории:

• продукт — возможность осуществления услуг, которую фирма предоставляет своему контактному персоналу, в том числе величина агентского вознаграждения;
• цена — степень мотивации сотрудника или усилия, которые сотрудник готов приложить для выполнения своих должностных обязанностей;
• способ доведения продукта до потребителя — организационная структура фирмы;
• продвижение продукта — некоторые аспекты корпоративной культуры.

8. Маркетинговый подход к управлению кадрами в СКСиТ

Как покупатель исследует продукт, который хочет купить, так и  сотрудники ищут различные выгоды, нанимаясь на работу. Компания (фирма) должна выстраивать свой положительный  имидж для существующих и будущих  сотрудников, и потребителей своих услуг. Использование маркетингового подхода при создании рабочих мест и преимуществ компании (фирмы) помогает привлекать и удерживать хороших сотрудников. Далее рассмотрены основные составляющие такого подхода к управлению персоналом.

Процесс найма. Для культурного и вежливого обслуживания клиентов компания должна нанимать на работу культурных и вежливых сотрудников. Сотруднику можно дать определенные технические навыки, необходимые для выполнения работы, но обучить их культуре и вежливости очень трудно. Маркетинговый подход к управлению кадрами начинается с найма подходящих работников. Определение методов отбора, тестов, которыми выявляют кандидатов, ориентированных в работе на клиента, является частью процесса найма.

Работа в  команде. В фирмах, которые практикуют внутренний маркетинг, когда какой-то работник ошибается, другие работники стараются исправить его ошибку еще до того, как клиент ее заметит. Организации, в которых нет слаженной работы коллектива, создают некомфортную внутреннюю среду и внешнюю для потребителей.

Владение информацией о компании. Чтобы эффективно работать, служащие должны регулярно получать информацию о своей компании. Историю компании, текущее состояние дел, миссию фирмы и ее видение — все это должны знать служащие. В них надо поощрять чувство гордости их новым нанимателем. У них должно быть желание вносить вклад в общий успех компании.

Непрерывное обучение. Сотрудники компании (фирмы) должны проходить непрерывное обучение и повышение квалификации. Каждый сотрудник должен практиковаться на разной работе и изучить несколько специальностей, что позволяет ему ощутить внутренние технологические связи, особенности работы других отделов, определить, как отделы могли бы лучше обслуживать клиентов, сократить лишние звенья и улучшить технологию обслуживания клиентуры.

Распространение маркетинговой информации среди  сотрудников. Наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через сотрудников компании (фирмы), непосредственно занятых в их обслуживании. Они могут предлагать клиентам дополнительные услуги, разъясняя их преимущества и выгоды, создать интерес у потребителя и повысить уровень сбыта. Для всего этого сотрудникам необходима информация о новых товарах и услугах разрабатываемых отделом маркетинга. Они должны быть вовлечены в их планирование, поскольку именно им придется продавать новые услуги и товары. Любые рекламные объявления в средствах массовой информации предварительно должны доводиться и разъясняться сотрудникам компании (фирмы), чтобы вовлечь их в активный рекламный и сбытовой процесс.

Награды и  поощрения. Система награждения и поощрения должна быть основана и направлена на достижение определенных целей, например, увеличение объема и качества сбыта услуг за смену; объема выручки, производительности труда сотрудников; повышение профессиональных знаний работников и др. Система наград и поощрений должна повышать мотивацию персонала, стимулировать его искреннюю заинтересованность в процветании компании, желании и умении делать всю работу максимально эффективно, настраивать на самосовершенствование.

Нетипичные  ситуации. Хорошая программа внутреннего маркетинга должна быть направлена на воспитание служащих, которые могут столкнуться с нетипичными ситуациями. Программы обучения и специальные руководства могут подготовить служащих, как вести себя в нормальных или обычных ситуациях с клиентами. Главное преимущество маркетингового подхода к управлению персоналом заключается в вооружении служащих правильным отношением, знаниями, навыками коммуникации и полномочиями, чтобы иметь дело с необычными ситуациями. Способность работать в нетипичных ситуациях отличает лучшие компании в сфере гостиничных и туристических услуг от посредственных.

 

9. Управление  качеством услуг в сфере СКСиТ.

Современная концепция  управления деятельностью, бизнесом получила в англоязычной литературе название Total Quality Management (TQM). На смену идеям Тейлора, возникшим в начале XX в., пришли новые концепции и принципы управления качеством, значительная часть которых уже нашла отражение в международных стандартах.

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством, но для успешной деятельности они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, применяемых передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством — ИСО 9000 (новая редакция — 2000 г.).

 

Первый принцип — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима любой организации и предприятию, функционирующим в условиях конкурентного рынка.

Второй принцип — роль руководства, в соответствии с которой руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

Третий принцип — вовлечение работников. Это одно из ключевых положений (TQM), в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиваться внутренней потребности в улучшениях у каждого сотрудника.

Четвертый принцип — процессный подход и органично с ним связанный

 Пятый принцип — системный подход к управлению. В соответствии с данными принципами производство

товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый

процесс — как система  имеющая свой вход и выход, своих  «поставщиков» и «потребителей».

Реализация этих принципов  изменяет сложившиеся подходы к  управлению, основу которого составляет

иерархическая организационная структура.

Шестой принцип —  постоянное улучшение.

Седьмой принцип —  принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

Восьмой принцип —  взаимовыгодные отношения с поставщиком.

 

Управление качеством  обеспечивается в туристской фирме специальной службой, в функции которой входят сертификация услуг, обеспечение постоянного обучения персонала с целью повышения его квалификации, а также поддержание обратной связи с клиентами и партнерами турфирмы в виде периодически проводимых опросов и анкетирования с целью выявления недостатков в качестве обслуживания и услуг. В этом случае типовая организационная структура турфирмы выглядит

следующим образом (рис. 56).

Деятельность службы управления качеством в туристской организации должна быть построена таким образом, чтобы в работе по повышению качества услуг и обслуживания и в контроле над ним участвовали все работники турфирмы. Контроль за качеством должен охватывать всю деятельность предприятия туристского бизнеса.

 

10.  Методы сбора первичной информации

Система сбора первичной  информации предусматривает проведение специальных маркетинговых исследований с целью получения дополнительных данных, связанных с решением конкретных маркетинговых задач.

Наблюдение - один из возможных способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. Эксперимент - метод сбора первичной информации, при котором исследователь отбирает сопоставимые между собой субъекты, создает для этих групп разную обстановку и осуществляет контроль за переменными составляющими основных характеристик субъектов. На основании результатов контроля анализируются причинно-следственные связи и делаются заключения о первичной информации.

Опрос - метод сбора первичной информации при описательных исследованиях. Формой опроса является интервью, которое может проводиться по телефону. Это лучший метод скорейшего сбора информации. В ходе его интервьюер имеет возможность объяснить непонятные для респондента вопросы. Самым универсальным из всех методов проведения опроса, но самым дорогим из них, является личное интервью. Оно требует тщательного планирования и контроля; Л.И. бывает индивидуальное и групповое.

 

11. Маркетинговая разведка  как метод сбора первичной  информации.

 

Маркетинговые разведывательные данные включают в себя всю повседневную информацию о всех изменениях в рыночной среде, помогающую менеджерам разрабатывать  план маркетинга и тактику его  реализации. Служба маркетинговой разведки определяет источники информации и затем собирает ее и доставляет в соответствующей форме менеджерам по маркетингу.

Характеристика маркетинговой  разведки:

- Внутренние источники маркетинговой  разведки  (Данные, интересующие  службу маркетинговой разведки, могут часто попадать в поле зрения ответственных работников фирмы, работников регистратуры, обслуживающего персонала, агентов по закупкам и торговых представителей.)

- Внешние источники маркетинговой  разведки (Индустрия гостеприимства  не может обходиться лишь своими  средствами в сборе полезной маркетинговой информации. Поэтому каждая конкретная фирма должна заинтересовывать организации, с которыми она работает в контакте (поставщиков, туристические агентства, бюро по организации конференций) - в передаче ей интересующей ее информации. Данные, в получении которых заинтересована фирма, можно разделить на три категории: 1) информация о макросреде; 2) информация о конкурентах; 3) информация о различных новшествах и тенденциях.)

- Источники информации о конкурентах  (Информацию о конкурентах можно добыть из их годовых отчетов, статей в профессиональных журналах, речей, пресс-релизов, брошюр и рекламы. Управляющим отелей и ресторанов следует периодически наведываться во владения конкурентов. Один из главных моментов в работе службы, занимающейся сбором информации о конкурентах, - четко определить, какие фирмы следует рассматривать как конкурентов. В бизнесе то, что кажется очевидным, часто оказывается ошибочным.)

- Коммерческие источники маркетинговой  информации о рынке 

- Маркетинговые исследования ( В процессе маркетинговых исследований фирма определяет свои возможности функционирования на рынке и проблемы, которые при этом возникают. Она отслеживает и дает оценку своим маркетинговым операциям, которую затем доводит до своего руководства.)

 

12. Маркетинговые исследования на предприятиях СКСиТ

Маркетинговые исследования - это  сбор, обработка и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности с целью изучения текущих проблем  для принятия нужных решений.

Цели:

1. Выявление значительных проблем
2. Поддержание связи предприятия с целевыми рынками
3. Снижение расходов
4. Разработка новых источников прибыли
5. Помощь в стимулировании продаж.
6. Создание благоприятного отношения со стороны покупателей

Принципы маркетинговых исследований:

• Системность
• Комплексность
• Экономичность
• Оперативность
• Тщательность
• Точность
• Объективность
• Регулярность