Public relations (PR) в коммуникационной политике

Компания Perrier рисковала, поскольку полки магазинов не могли оставаться без минеральной воды, и эту нишу могли заполнить конкуренты. Однако для производства дополнительного количества минеральной воды конкурентам требовалось время. Кроме того, поскольку данный кризис «подмочил» репутацию отрасли-производителя минеральной воды в целом, конкуренты много не выигрывали от привлечения внимания к кризисной ситуации. 

Компания Perrier преодолела кризис, буквально пользуясь рекомендациями учебников по ПР. Компания информировала  общественность о своих проблемах, быстро решила проблемы загрязнения и стала производить минеральную воду в новой упаковке других размеров, чтобы потребителям сразу было видно, что эта вода из новых запасов. Параллельно проводилась кампания по продвижению минеральной воды. Через месяц показатель рыночной доли компании Perrier стал расти, и ее продукция снова заняла достойное место на полках магазинов. При этом общественность информировалась о невозможности возникновения подобных проблем в будущем. Потребители, дистрибьюторы, органы здравоохранения и представители СМИ в результате эффективного использования методов ПР как бы стали соучастниками проведенной кампании. 

Устранение последствий  кризисов является одной из наиболее тонких и важных задач любой компании. Специалисты PR дают следующие советы для нейтрализации отрицательной реакции общественности: 

Никогда не надо отрицать наличие кризиса; 

Нельзя медлить, нужно быстро принимать решения; 

Не нужно считать, что вас заставляют отвечать на неприятные вопросы, просто давайте ответы на те вопросы, которые вы хотели, чтобы вам задавали. Но убедитесь, что ответы адекватны вопросам. 

Perrier довольно  четко следовала предписаниям, что  позволило ей сгладить критическую  ситуацию. 

После обнаружения  в минеральной воде бензоловых загрязнений  перед компанией Perrier стояли следующие задачи: 

Извещение общественности о произошедшем и предпринимаемых  мерах; 

Быстрое изъятие  бракованной продукции из продажи; 

Выпуск в продажу  новой партии качественной воды, чтобы  конкуренты не успели занять освободившуюся нишу; 

Взаимодействие  со СМИ и общественностью. 

Компания Perrier приняла  правильные меры по устранению возникшей  проблемы. Фирма не могла ликвидировать  ошибку, не извещая о ней потребителей. Perrier – огромная организация и  скрыть что-либо необычное, произошедшее в ней, без возникновения вопросов практически невозможно. Всегда лучше, чтобы потребители и общественность узнавали о кризисной ситуации от самой фирмы, нежели от конкурентов или других источников, которые могут так исказить информацию, что поправить положение будет уже практически невозможно. 

Perrier годами создавала  себе имидж лучшей торговой  марки минеральной воды и нельзя  было допустить, чтобы одна, хоть  и очень крупная, ошибка испортила  всю проделанную работу. Осуществив PR-кампанию, основанную на полном информировании общественности компания рассчитывала на понимание и доверие. Каждый шаг по преодолению возникшей ситуации совершался на глазах у потребителей, посредников, СМИ. Таким образом, Perrier старалась вернуть имидж компании, заботящейся о людях, сотрудничающих с ней. 

Использование методов PR было очень важным для  преодоления возникшего кризиса. Не предприняв вышеизложенные меры, Perrier, так или иначе, потеряла бы свою репутацию. Быстрая реакция (извлечение из продажи  бракованной продукции, изменение упаковки, кампания по продвижению измененной воды Perrier) в совокупности с PR-ходом (непосредственное сотрудничество со СМИ с предоставлением полной и правдивой информации о предпринимаемых мерах, экспертиза минеральной воды независимыми консультантами) достаточно быстро вернули Perrier доверие большей части потребителей, а, следовательно, и объемы продаж стали расти. 

В данном случае были достигнуты цели PR, совпадающие  с поставленными перед компанией Perrier задачами: 

Установление  взаимопонимания и доверительных отношений между фирмой Perrier и общественностью; 

Сохранение (хоть и не для всех потребителей) положительного имиджа компании; 

«Возврат» репутации  фирмы 

Perrier использовала  двухстороннюю симметричную модель PR, которая основывается на полном и правдивом информировании общественности, что и применила компания. PR никогда не смогут заменить высокие производственные показатели, а напротив, скорее всего выявят скрытые недостатки. Попытка скрыть свою ошибку, обнаруженный брак, посчитав его внутренней проблемой фирмы, могла бы привести к возникновению слухов и, как следствие, к непониманию и недоверию покупателей и других заинтересованных лиц. 

Создание информационного  отдела, то есть обратная связь с  общественностью, также способствовало благоприятному исходу. 

Компания Perrier сильно рисковала, так как наиболее быстрые  конкуренты могли захватить освободившуюся на некоторое время долю рынка. Этого  не произошло лишь благодаря тому, что Perrier была лидером среди американских и британских производителей минеральной воды; любая другая компания, не являющаяся столь заметным игроком на рынке, потеряла бы большую долю своих клиентов. Конечно, конкуренты Perrier могли извлечь больше преимуществ из возникшего в компании кризиса. Используя новую агрессивную рекламу для продвижения своих товаров в совокупности с PR-кампанией, рассчитанной на то, что клиенты, разочаровавшиеся в Perrier, изменят свои предпочтения в их пользу, конкуренты смогли бы увеличить свою долю рынка, но полностью захватить долю Perrier все равно было невозможно. Выпустить в продажу дополнительную партию продукции в столь краткий срок, не имея при этом ресурсов в запасе, достаточно проблематично. Но я думаю, какой-либо из конкурентов, быстро мобилизовав усилия, мог бы рассчитывать на часть доли рынка Perrier. В данном случае имел место эффект внезапности. Кризис возник неожиданно, но моментальная реакция Perrier почти не давала шанса конкурентам. Но все-таки небольшая часть потребителей Perrier вследствие выпуска бракованной воды перешла на сторону конкурентов. 

Из-за выпуска  бракованной партии минеральной  воды Perrier пострадала не только сама фирма-производитель, но и посредники (дистрибуторы, розничные  торговцы). Компания должна была убедить  их, что в будущем подобных ошибок не повториться. Как бы сделав их участниками проведенной кампании, Perrier тем самым уверила их в том, что ей можно доверять, убедила их в своей честности и невозможности повторения кризиса. 

Как правило, на пути к сознанию общественности возникают  барьеры (шумы) восприятия информации, зависящие как от ментальных уровней, ситуационных состояний, психофизиологических особенностей самого общества, так и от технологий прохождения через окружающую целевые аудитории среду. Преодолев эти барьеры, в сознании целевых аудиторий закрепляется «сухой остаток» этой информации. Если бы компания Perrier ограничила свою PR-кампанию задачей простого доведения до общественности информации о кризисе, искажение, скорее всего, было бы достаточно большим вследствие недостаточности этих сведений. Perrier информировала людей обо всех предпринимаемых шагах, учитывала особенности целевых аудиторий (интересы потребителей, посредников…), поставила задачу соответствия этих особенностей и каналов передачи информации (пожилые люди больше читают местную прессу, деловых людей также интересует пресса государственного уровня, политическая ситуация, финансовая и т.д.; посредники захотят лично поинтересоваться ситуацией в компании), тем самым компания существенно снизила уровень искажений. Таким образом, в период кризиса и выхода из него имя Perrier было у всех на слуху. Используя при проведении PR-кампании различные медиа-средства, а также создав информационную службу, Perrier постаралась охватить как можно больший круг людей. 

Компания использовала послания, ориентированные на разные слои общественности и целевые аудитории. У потребителей и посредников (первичные целевые группы, т. е. те, на кого направлено основное воздействие) с получением данного послания должны были возникнуть эмоции нравственности, оно вызвало в них чувство справедливости, одобрения. СМИ (вторичные целевые группы, т. е. те, через кого направлено основное воздействие) при получении информации от Perrier вместе с материалами о кризисе должны были освещать положительные стороны данной компании, должны были напомнить людям о прошлом незапятнанной фирмы, ее честности. 

Молодежь быстрее  всего реагирует на ту или иную информацию, принимает решения, это  люди-новаторы. Perrier, приняв указанные  выше меры, быстро восстановила себя в глазах молодой аудитории. Сложнее приходится с людьми более старшего поколения (после 35-40 лет). Чаще всего они проявляют приверженность к одной марке товара, они - консерваторы. Но, совершив ошибку, впоследствии данной марке очень сложно завоевать их доверие. Скорее, именно для таких людей в Perrier была создана информационная служба, отвечающая на звонки по вопросам произошедшего кризиса.  

Компания выполнила  все поставленные перед ней задачи. Но, несмотря на довольно эффективную  кампанию по устранению кризиса с  применением PR, Perrier не смогла вернуть  себе былую репутацию фирмы, производящей доброкачественную экологически чистую воду. Perrier максимально использовала свои шансы на восстановление, но я думаю, полностью оправиться от данного кризиса она не смогла. Хотя без привлечения PR, последствия были бы гораздо более ощутимыми.  

Заключение. 

PR — public relations - особый вид деятельности, направленный на формирование общественного мнения по широкому спектру вопросов (политическая акция, избирательная кампания, бизнес, производство, благотворительность, реклама и т. д.). 

Задачи PR: 

1. Позиционирование  объекта; 

2. Возвышение  имиджа; 

3. Антиреклама (или снижение имиджа) ; 

4. Отстройка  от конкурентов;  

5. Контрреклама.  

Термин “public relations” включает в себя следующие  основные направления:  

1. Общественное  мнение.  

2. Общественные  отношения.  

3. Правительственные  отношения.  

4. Жизнь общины.  

5. Промышленные  отношения.  

6. Финансовые  отношения.  

7. Международные  отношения.  

8. Потребительские  отношения.  

9. Исследования  и статистика.  

10. Средства массовой  информации (СМИ). 

Залог успеха ПР в правдивой и полной информации, в непрерывной деятельности. 

Профессионалы по организации общественного мнения используют несколько различных  инструментов: спонсорство, новости, публичные  выступления, специальные мероприятия, аудиовизуальные материалы, материалы, персонифицирующие компанию, общественно-полезную деятельность, Web-страница.  

В настоящей  работе была сделана попытка выделить и проанализировать основные принципы создания имиджа, учитывая особенности  психологического и эстетического  восприятия информации. Область имиджмейкинга наиболее остро нуждается, на мой взгляд, в теоретическом обосновании принципов ее действенности. Таким образом, теория имиджмейкинга остается областью субъективных оценок, где удачные находки, по большей части носят случайный характер, а не являются результатом специальных знаний. Отмечается также, что зачастую необходимость налаживания связей с общественностью осознаётся только тогда, когда компании находятся в кризисном состоянии. 

В данной работе представлен вариант возможного обоснования объектов и методов формирования образа, а также приведены примеры из практики некоторых PR-кампаний. 

Наука создания образа требует комплексного подхода. PR-профи, работающий над проблемой  имиджа, должен обладать смешанными знаниями в области психологии, дизайна, журналистики и даже физиологии человека; либо это должна быть команда творчески мыслящих специалистов.

Список литературы 

Алешина И.В. Public Relations для менеджеров и маркетологов - М.: Гном-пресс, 1997 

Голубков Е.П. Основы маркетинга – М.: Финпресс, 1999. 

Котлер Ф. Основы маркетинга – М.: Бизнес-книга, ИМА-Кросс, Плюс, 1995 

Сэм Блэк. Public Relations. Что это такое? — М.: Новости, 1994 г.  

Для подготовки данной работы были использованы материалы  с сайта http://referat.ru/