Конфликты как фактор развития менеджмента ООО «Виктория Орша»

 

Рисунок 1. Способы регулирования конфликтов по К. Томасу.

 

Примечание. Источник: [2, с.166]

 

Кроме прямых методов  также выделяют и косвенные. Косвенные  методы носят характер опосредованных скрытых воздействий. Проанализируем наиболее результативные методы косвенной психокоррекции.

1.  Принцип «выхода чувств».

По наблюдениям одного из видных современных психотерапевтов К.Роджерса, если человеку дать возможность беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они «сами собой» сменяются положительными и снимают напряжение в обществе. Иногда смех, физическое расслабление, зевок и даже юмор дают эффект снятия напряжения. По мнению К.Лоренца, юмор –  это одна из форм социально приемлемой агрессивности. Вместо того чтобы атаковать противника, партнер высмеивает его. П.В.Симонов трактует возникновение эмоций в рассогласовании между ожидаемым и полученным, что порождает смех. Комическое иногда пробуждает чувство собственного достоинства, снимает агрессию и заменяет ее интеллектуальным превосходством. [2, с.64]

2. Принцип «эмоционального возмещения».

Человек, обращающийся к  вам с сетованиями на своего недруга, должен рассматриваться как страдающее лицо. Пусть вам совершенно ясно, что пострадавшим является не он, а именно его недруг. Внутреннее ощущение ситуации, сложившееся у вашего собеседника, именно его выставляет страдальцем. И чем больше он не прав, тем активнее он выгораживает себя перед собственной совестью и выставляет в качестве «мученика» и «жертвы».

Показав, что вы считаетесь с его оскорбленными чувствами, вы тем самым «эмоционально подбадриваете» своего собеседника, которого, особенно в данной ситуации, согреет уместно ввернутое в беседу слово похвалы. «Поощрение столь же необходимо, как канифоль для смычка виртуоза» (Козьма Прутков).

3.  Принцип «авторитетного третьего»

Состояние конфликта  резко искажает взаимовосприятие враждующими сторонами друг друга. Примеряющие добрые намерения одного из противников по отношению к другому в таком случае могут быть переданы только через третье лицо, авторитетное для обоих. Для обиженного человека положительные суждения о нем со стороны обидчика – это толчок к размышлению, который обязательно направит мысли на путь поисков межличностного компромисса.

4.  Принцип «обнаженной агрессии». Руководитель намеренно предоставляет враждующим возможность выразить свою неприязнь друг к другу. На людях это следует делать исключительно в замаскированном виде: можно столкнуть партнеров конфликта в спортивном состязании, диспуте, игре.

Следует особо подчеркнуть, что вышеописанные формы косвенной психокоррекции уместны лишь на фоне общей трудовой активности группы, коллектива (включая конфликтующих). В атмосфере безделья и безответственности психологические игры не только не устраняют конфликты, но и могут даже способствовать их нарастанию и углублению.

Таким образом, для разрешения конфликта приходится прилагать различные усилия. Управленческое воздействие на конфликт может быть успешным только в том случае, когда учитываются особенности конфликта. Поэтому общие принципы и социальные технологии управления конфликтами в каждой своеобразной конфликтной ситуации должны быть обязательно конкретизированы с учетом особенностей именно данной ситуации.

 

 

 

 

 

2. Управление конфликтной  ситуацией в ООО «ВИКТОРИЯ ОРША»

 

2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Виктория Орша»

 

Объектом исследования было выбрано ООО «Виктория-Орша».

Полное название организации  – Общество с Ограниченной Ответственностью «Виктория Орша», расположенное в Витебской области, в городе Орша по адресу улица Островского, 5.

Основными видами деятельности общества, согласно Уставу организации являются:

• деятельность агентов по торговле товарами широкого ассортимента;
• розничная торговля пищевыми продуктами, напитками и табачными изделиями в специализированных магазинах;
• розничная торговля  косметическими и парфюмерными товарами;
• розничная торговля в неспециализированных магазинах  преимущественно пищевыми продуктами, включая напитки, и  табачными изделиями;
• прочая розничная торговля в неспециализированных магазинах;      
• предоставление секретарских услуг и услуг по переводу;
• прочая розничная торговля в специализированных магазинах;
• сдача внаём собственного недвижимого имущества;
• оптовая торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями;
• оптовая торговля непродовольственными товарами потребительского    назначения;
• розничная торговля вне магазинов.

Устав предприятия утверждён  Общим Собранием Участников ООО  «Виктория  Орша» 27 августа  2000 года.

ООО «Виктория Орша»  имеет в своем владении 5 магазинов:

• магазин №1, находящийся по ул. Островского, 5 (в июле 2007 года перемещён в здание по улице Островского, 3);
• магазин №2, находящийся по ул. Локомотивная, 23;
• магазин №3, находящийся по ул. Островского, 5;
• магазин №4, находящийся по ул. Ленина, 236;
• магазин №5, находящийся по ул. Красная, 8.

 Основными целями деятельности Общества являются: удовлетворение потребностей населения в потребительских товарах и услугах; извлечение прибыли в результате экономической деятельности в интересах участников. Основные показатели хозяйственной деятельности отражены в таблице 1.

 

Таблица 1. Основные экономические показатели хозяйственной деятельности ООО «Виктория Орша» за 2006-2007 гг.

 

Показатели	ед.измер	2006г	2007г	Отклонение	Темп изменения, %
Розничный товарооборот, всего	млн р.	4 865	4 828	-37	99,24
в сопоставимых ценах	млн р.	4 865	4 454	-411	91,55
Розничный товарооборот (за минусом НДС, акцизов и др.)	млн р.	4 136	4 081	-55	98,67
в сопоставимых ценах	млн р.	4 136	3 765	-371	91,02
Себестоимость реализованных  товаров	млн р.	3 539	3 481	-58	98,36
в % к товарообороту	%	85,57	85,30	-0,27	-
Доход от реализации	млн р.	597	600	3	100,50
в % к товарообороту	%	14,43	14,70	0,27	-
Расходы на реализацию	млн р.	507	573	66	113,02
в % к товарообороту	%	12,26	14,04	1,78	-
Прибыль от реализации:	млн р.	90	27	-63	30,00
в % к товарообороту	%	2,18	0,66	-1,51	-
Прибыль от операционных доходов и расходов	млн р.		7	7	в 7 раз
Прибыль от внереализационных  доходов и расходов	млн р.	8	11	3	137,50
Прибыль за период	млн р.	98	45	-53	45,92
в % к товарообороту	%	2,37	1,10	-1,27	-
Налоги и сборы, платежи  произв. из прибыли	млн р.	35	22	-13	62,86
Прочие расходы и  платежи из прибыли	млн р.	7		-7	в 7 раз
Чистая прибыль	млн р.	56	23	-33	41,07
в % к товарообороту	%	1,35	0,56	-0,79	-
Торговая площадь	кв.м.	553	553	0	100,00
Товарооборот на 1 кв.м. торговой площади	млн р./кв.м.	7,48	7,38	-0,10	98,67
в сопоставимых ценах	млн р./кв.м.	7,48	6,81	-0,67	91,02
Численность работников	чел.	52	51	-1	98,08
Товарооборот на 1 работника	млн р./чел.	79,54	80,02	0,48	100,60
в сопоставимых ценах	млн р./чел.	79,54	73,82	-5,72	92,81
Чистая прибыль на 1-го работника	млн р./чел.	1,08	0,45	-0,63	41,88
Чистая прибыль на 1 кв.м.	млн р./кв.м.	0,10	0,04	-0,06	41,07

 

Примечание. Источник: собственная разработка на основе отчёта о прибылях и убытках (приложение Г). Индекс цен за 2007 год  равен 1,084.

 

При анализе хозяйственной  деятельности ООО «Виктория Орша»  выяснилось, что у изучаемой торговой организации розничный товарооборот в 2007 году составил 4848 млн р. по сравнению с 4865 млн р., полученный за аналогичный период прошлого года. То есть розничный товарооборот уменьшился на 37 млн р., или 0,76%. Розничный товарооборот за 2007 год в сопоставимых ценах составил 4454 млн р. и, уменьшился на 8,45% по сравнению с 2006 годом.

Себестоимость реализованных  товаров в 2006 году составила 3539 млн  р. или 85,57% к розничному товарообороту. В 2007 году её сумма немного снизилась  и составила 3481 млн р. или 85,3% к  товарообороту. Следует отметить, что в 2006 году сумма доходов от реализации составила 597 млн р. или 14,43% к товарообороту, а в 2007 году сумма увеличилась на 3 млн р. и составила 600 млн р. или 14,7%.Таким образом, средний уровень реализованных торговых надбавок и скидок за 2006 и 2007 года составил соответственно 14,43% и 14,7%, в 2007 году возрос на 0.27 процентных пункта.

Темп роста доходов  от реализации товаров составил 100,5%, что ниже темпа роста расходов на реализацию. Данный факт с негативной стороны характеризует деятельность исследуемой организации, поскольку опережающий рост уровня расходов (113,02%) над уровнем доходов (100,5%) привёл к тому, что прибыль от реализации за период снизалась на 63 млн р. или на 70%.

В относительном выражении  прибыль от реализации в 2006 году составила 2,18% к товарообороту, в 2007 – только 0,66%. Наглядно видно её снижение на 1,51 процентный пункт.

Прибыль за период снизилась  более чем в два раза (с 98 млн  р. до 45 млн р., то есть на 53 млн р.). Темп её снижения составил 45,92%. В относительном выражении прибыль за период уменьшилась на 1,27 процентный пункт в 2007 году по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Количество работников осталось практически неизменным и  в 2007 году составило 51 человек. В 2006 году  - 52 человека. Торговая площадь за исследуемый период не изменилась и равна 553 м.кв.

Как видно из таблицы 1 по причине снижения товарооборота снизились соответственно и такие показатели как товарооборот на 1 м.кв. торговой площади как в действующих, так и в сопоставимых ценах, товарооборот на 1 работника в сопоставимых ценах, чистая прибыль на 1 работника и чистая прибыль на 1 м.кв.

Причём товарооборот на 1 м.кв. торговой площади в розничных  ценах упал на 1,33%, в сопоставимых ценах – на 8,98%, товарооборот на одного работника в сопоставимых ценах снизился на 7,19%. Чистая прибыль на 1 работника уменьшилась на 58,12%, примерно на столько же упала и чистая прибыль на 1 м.кв.

Организационную структуру управления ООО «Виктория Орша» можно увидеть в приложении Д.

Как видно из приложения Д организационная структура управления ООО «Виктория Орша» относится к линейной структуре управления, так как она образуется на основе линейных вертикальных связей между органами управления в виде иерархической лестницы. Члены организационной структуры управления ООО «Виктория Орша» находятся в непосредственном линейном подчинении руководителям более высокого уровня.

Данная организационная структура управления для ООО «Виктория-Орша» является очень удобной, так магазины, которые находятся в подчинении данного общества имеют небольшой штат сотрудников. Управленческий процесс рационально осуществлять именно при такой системе и это является ее достоинством. Каждый работник подчиняется только одному руководителю. Связь с более высокими уровнями управления осуществляется в основном через начальника. Недостаток заключается в том, что руководитель несет полную ответственность за действия подчиненных.

 

2.2. Конфликты и конфликтные ситуации, возникающие в ООО «Виктория Орша». Недостатки в их разрешении.

 

В общем, конфликты и  конфликтные ситуации, возникающие  в исследуемой организации, можно классифицировать по субъектам, участвующим в них.

Они подразделяются на:

1. конфликты типа «продавец-покупатель»,
2. конфликты типа «руководитель-подчиненный»,
3. конфликты типа «подчиненный-подчиненный»,
4. конфликты типа «организация-поставщики».

Конфликты с покупателями в сфере торговли и обслуживания неизбежны и причин их множество.

К наиболее часто встречающимся  причинам конфликтов в ООО «Виктория  Орша» можно отнести:

А) со стороны магазина: загруженность продавцов, отсутствие сдачи, незнание товара, отсутствие наличия товаров, теснота в торговом зале.

Б) со стороны покупателя: раздражительность и усталость людей, их плохое самочувствие, пренебрежительное отношение к собеседнику, грубость и бестактность в общении, невнимательность друг к другу;  личные проблемы любого характера.

Основными поводами для  возникновения конфликтов в исследуемой  организации являются следующие (изучены  на основе наблюдения):

• продавец заподозрил покупателя в попытке похитить товар,
• продавец ничего не ответил на вопрос покупателя,
• покупателя обидела реплика продавца, не понравился тон продавца,
• покупателю показалось, что продавец медленно его обслуживает,
• продавец посчитал, что требования покупателя выходят за рамки правил торговли.