Анализ проблемной ситуации в организации на примере кафе «Кофеин»

Что касается квалификации работников, то многие должности большой  квалификации и не требуют (мастер чистоты). Более квалифицированными являются должности Повар и Администратор. Т.к. они больше несут ответственности.

Еще одним  минусом является отсутствие опыта  маркетинговых исследований. Хотя этим должен заниматься Администратор.

2.6. Стиль управления

Стиль управления в кафе «Кофеин»  - авторитарный. Директор желает, чтобы его указания немедленно выполнялись. Все расходятся «по углам», когда директор заходит  в кафе. Создается видимость работы. Возле барной стойки и на кухне  стоят скрытые камеры. Так директор отслеживает каждый шаг своих  подчиненных. Из-за этого себя персонал чувствует дискомфорт.

2.7. Организационная культура

Как только директор отсутствует  на месте персонал между собой  общается, решает общие проблемы предприятия, между некоторыми сотрудниками существуют функциональные связи в виде советов, подсказок. Например, на должности мастера  чистоты обычно находится человек  «постарше», у него опыта соответственно больше, он может что-то подсказать по управлению Администратору, а по технологии приготовления - Повару. По некоторым наблюдениям можно  сказать, что неформальным лидером  является именно человек, который находится  на должности мастера чистоты.

В «Кофеине» соблюдается дресс-код:

Официанты носят обязательно  белый верх, удобная обувь без  каблука, специальный фартук. Но при  пошиве этих фартуков мнение официантов не учитывалось, в нем очень жарко  даже зимой, и неудобно подниматься  по лестнице, что приходится делать часто.

Повара должны быть в  специальной поварской униформе с колпаком на голове. Все меры безопасности должны быть исполнены.

Бармены носят белый  верх с черным жилетом и черные брюки. В праздник они должны одевать  бабочки.

Субъективные элементы ОК:

• Истории о лидерах: когда приходит новенький, сразу же рассказывают ему, что лучше держаться подальше от лидера или же все выполнять, что он попросит.
• Обряды и ритуалы: часто отмечаются все праздники именно на рабочем месте, есть культ «складываться» на день рождения сотрудника. Также чтится праздник «Пасха», и в этот день все сотрудники идут перед началом рабочего дня в церковь.

Объективные элементы ОК:

• Месторасположение организации

Один из плюсов - отсутствие арендной платы, помещение  - в собственности у директора. Однако, само место не очень выгодно, хоть и находится в центре города. Чаще люди гуляют в другой части центра города (по Петровской от Гоголевского переулка до Тургеневского), и не все доходят до Украинского, поэтому в свое время бывший администратор обратил на это внимание и пересмотрел некоторые пункты меню, разработал Детское меню, т.к. рядом находится детская площадка, где часто гуляют родители со своими детьми.

• Дизайн помещений:

Помещение сделано в  стиле «Старый Таганрог», нарисованы картины на стенах с сюжетом из старого Таганрога.

• Оборудование и мебель

Мебель очень удобная, нравится всем посетителям.

Существует много  подходов к выделению различных  атрибутов, характеризующих и идентифицирующих ту или иную культуру. Так, Ф.Харрис и Р.Моран (1991) предлагают рассматривать  конкретную организационную культуру на основе десяти характеристик:

• осознание себя и своего места в организации: почти каждый считает себя как членом семьи в своем коллективе;
• коммуникационная система и язык общения: очень часто среди коллектива проскальзывает нецензура, кто-то, бывает, борется с этим, но ни у кого еще не получилось;
• внешний вид, одежда и представление себя на работе у сотрудников нет культа «выделиться» на рабочем месте, есть свой дресс-код, ему нужно соответствовать;
• что и как едят люди, привычки и традиции в этой области: прием пищи происходит коллективно, на обеды выделяется небольшая сумма денег от руководства, но чаще сотрудники докупают еду;
• взаимоотношения между людьми: о них будет говориться в главе о симптомах проблемной ситуации ;
• трудовая этика и мотивировании: в коллективе часто люди поддерживают друг друга, заменяют, если это необходимо.

 

Глава 3. ХАРАКТЕРИСТИКА ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ

3.1. Факторы прямого воздействия

3.1.1. Поставщики

По причине того, что  деятельность кафе связана с продуктами питания, поставщики играют значимую роль для организации.

Продукты питания  в зависимости от ассортимента поставляются из различных источников.

Десерты заказываются из базы Таганрога, а также ростовской фирмы «Desert-master», оттуда кафе получает замороженные торты, типа чизкейков  и штруделей. Некоторые десерты  повара кафе делают сами. Например, очень  вкусные сырники, блинчики. Мороженое  покупают в обычных магазинах  большими пачками, а повара уже придумывают  различные добавки.

Большинство продуктов  привозят из гипермаркетов Ростова  сами хозяева. Например, мясо, рыбу, соки, молоко, кофе, чай и т.д. Там же они покупают не только еду, но другие расходные материалы: туалетная  бумага, салфетки, посуда, бытовую химию.

Некоторые товары, такие  как, мука, сахар, заказывают из базы Таганрога.

Свежие овощи и  фрукты покупают на рынках города у  проверенных людей.

Очищенную воду заказывают у таганрогской фирмы «Чистый  источник», бесплатная доставка.

Но самим постоянно  покупать в другом городе не очень  выгодно, поэтому для этого нужно наладить контакты с ростовскими поставщиками, чтобы те сами поставляли продукцию в кафе, тем более это, в основном, большой заказ.

Данный фактор очень  влияет на кафе, так как именно от поставщиков зависит качество продукции, ее свежесть, своевременные поставки. Но не всегда поставщики выполняют своих обязательств, нужно искать новых поставщиков.

3.1.2. Материалы

Рассматриваемая организация напрямую не зависит от поставки материалов, но все же привлекаются специалисты  по ремонту оборудования, например, холодильников, кофеварочной машины, кондиционеров.

Данный  фактор не значителен для рассматриваемой  организации.

3.1.3. Закон

Деятельность всех фирм должны контролироваться, для этого издаются законы. Для  пунктов общественного питания  это очень значимый фактор, так  он обслуживает население.

Для того чтобы подобное предприятие работало законно нужны  следующие документы:

• Органы санэпиднадзора (ЦГСЭН) выдают санитарно-эпидемиологические заключения, которые подтверждают, что продукция соответствуют установленным гигиеническим нормам и санитарным правилам (СанПиН). Это заключение естественно у кафе есть. Так же, они проверяют наличие санитарных книжек у персонала, делают частые проверки, смотрят своевременность прохождения определенного набора врачей.

Также обязательно в  организации нужно проводить  санитарный день 1 раз в месяц, но этого кафе не выполняет.

• Согласование в Управе и разрешение Префекта (разрешение на торговлю).
• Свидетельство о государственной регистрации в качестве ИП (регистрация в качестве юридического лица) [11].

На работу кафе влияют следующие законы:

• Статья 1095 Закона о защите прав потребителя. «Основания возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара, работы или услуги»[10].

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина либо имуществу юридического лица вследствие конструктивных, рецептурных или  иных недостатков товара, работы или  услуги, а также вследствие недостоверной  или недостаточной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет.

Правила, предусмотренные настоящей  статьей, применяются лишь в случаях  приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги) в потребительских  целях, а не для использования  в предпринимательской деятельности.

То есть, если клиент пострадает по вине кафе, то будет учтена данная статья.

• Статья 13 Закона о защите прав потребителя. «Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей» [10].
• Положение ЦБ о порядке ведения кассовых операций с банкнотами и монетой России на территории РФ [12].
• Ряд других законов.

3.1.4. Потребители

Для организации  подобного рода потребитель должен играть главную роль в деятельности фирмы. «Клиент всегда прав».

Для этого  принимаются некоторые меры, например, как уже говорилось, в кафе расположено 3 зала, 1 на 1 этаже, 2 на 2 этаже. Один из залов на 2 этаже предназначен специально для курящих. Чтобы было всем комфортно.

Рис.3.1. Зал для курящих в кафе «Кофеин»

Рис.3.2. Зал для некурящих в  кафе «Кофеин»

Само кафе находится в центре города, рядом  находится детская площадка, юстиция, студенческие общежития, в одном  здании – гостиница. Поэтому меню здесь разнообразное: картошка фри, мороженое, десерты хороши для детей, горячие блюда, салаты – для работников юстиции, кофе + десерты – для  молодежи. Часто приезжают депутаты просто выпить кофе и решить свои дела, также они замечают, что часто  посетителей очень мало, им очень  удобно, никто не отвлекает их от своих дел.

Так как  в «Кофеине» есть банкетный зал, то там часто заказывают банкеты  до 40 человек. Рядом опять же гостиница, очень удобно разместить молодоженов (есть специальный номер) и гостей после свадьбы.

Рис. 3.3. Банкетный зал

3.1.5. Конкуренты

Конкуренты  действительно оказывают большое  влияние на деятельность рассматриваемой  организации.

Основные  конкуренты:

• «Фрекен Бок» (ИП)
• «Кофейня» (ИП)
• «Рис» (Сеть ресторанов)
• «Ассорти» (Сеть ресторанов)
• «Бамбук» (ИП)
• «Фортепиано» (ИП)
• «Пицца Руба» (ИП)
• «Чайкоффский» (ИП)
• «Sapore Italiano» (ИП).

Но «Кофеин» позиционирует себя как тихое  уютное место, где можно посидеть вдвоем или с семьей, плотно покушать, или просто выпить прохладительные  напитки, чай или кофе.

В меню нет  популярных пиццы и роллов. Но вы можете найти там много чего очень  вкусного и полезного. Кстати, одним  из шагов для увеличения конкурентоспособности  является оригинальность меню. Например, в пост в меню появляются соответствующие  блюда, что редко где встретишь.

3.2. Факторы косвенного воздействия

3.2.1. Технологии (НТП)

Научно  – технический прогресс не играет особой роли  для данной организации. Но кафе активно использует интернет ресурсы для просмотра новых блюд и новых рецептов. Для расчета с клиентами в кафе есть компьютер с установленным программным обеспечением «1С: Ресторан 8».

3.2.2. Отношения с местной властью и населением

Отношения хорошие, так как данное кафе предоставляет  свою кухню на различных банкетах административного уровня. Местная  власть поддерживает организацию «Кофеин». Депутаты и не только ходят перекусить и просто провести хорошо время именно в «Кофеин».

Однако  существовали разногласия с одной  из депутатов, которая сидела в этом же здании в подвале. Когда-то она  сообщила, что будет способствовать тому, чтобы именно «Кофеину» не давали лицензию на спиртное. Но отсутствие спиртного в продаже и возможность  приносить свое не очень расстраивает посетителей.

3.2.3. Экономические факторы

Состояние экономики влияет на организацию  со стороны того, что происходят резкие скачки цен на ввозные пошлины, т.к. большинство кофейных зерен идут из-за границы. Недавно была оглашена новость о том, что такое сырье как какао должно очень подорожать, руководство очень остерегается, так как он часто используется для приготовления кофейных напитков и десертов. Возможно, цены будут повышаться.

3.2.4. Политические факторы

Данный  фактор не сильно воздействует на организацию.

Но нужно  учитывать их, как и все другие. Например, смотреть, чтобы взрослые, приносившие спиртное собой, не поили  им своих детей. Но это скорее больше касается стороны закона.

 

Глава 4. ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННЫЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМНОЙ СИТУАЦИИ

Мы уже  рассмотрели почти все факторы, которые бы могут повлиять на формирование проблемной ситуации. Рассмотрим, каковы симптомы, выявим причины и предложим  способы избегания проблемных ситуаций.

4.1. Выявление и описание симптомов

• Текучесть кадров;
• нестабильное качество подаваемых блюд (то очень хорошо, то очень плохо);
• несвоевременные поставки сырья (задержки поставщиков по причине неисправности автомобиля, по причине невнимательности);
• конфликты внутри коллектива;

Тип конфликта – межличностный. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.