Взаимоотношения между руководством и сотрудниками

Очень важно, чтобы руководство  компании понимало и разделяло важность ориентации на клиента.

Самый важный аспект отношений  с клиентами – это понимание  их потребностей. Причем, необходимо заранее знать потребности потенциальных клиентов, чтобы своевременно обеспечить соответствующий ассортимент и качество. В данном вопросе огромное значение имеет уровень маркетинга в компании. Именно маркетинг дает ответы на вопрос, кто наш клиент и чего он хочет. С такой информацией уже можно правильно строить систему удержания клиентов.

Суть в том, чтобы  все сотрудники компании начали думать, как клиент, смотреть глазами клиента. Здесь, в первую очередь, важно отладить информационные потоки, которые позволят накапливать сведения о профиле клиента, о том, что, сколько и когда он ожидает, какие имеются предложения по улучшению.

Огромную пользу компании при формировании клиентоориентированных отношений приносит такая простая  вещь, как постоянный контакт с потребителями. Невозможно оценить, сколько клиентов теряется из-за мелких недочетов в общении: оставлен без ответа звонок, связались не тогда, когда обещали и т. д. Именно эти мелочи и отличают ориентированную на клиента компанию. Обычно с клиентом общаются тогда, когда он что-либо покупает, в то время как для поддержания долгосрочных отношений самый эффективный контакт – это контакт между продажами, даже если не известно, когда клиент сделает следующую покупку.

Но ключевым во всех преобразованиях является формирование и поддержание таких ценностей, как взаимное доверие, заинтересованность, желание помочь друг другу. И это должно начинаться во взаимоотношениях внутри компании, с внутренними клиентами.

Например, одна из важных составляющих клиентоориентированной компании – отработанная процедура встречи клиентов в офисе. Клиент договорился с менеджером о встрече и пришел в офис. Как правило, в этот момент он хочет подтвердить свои намерения взаимодействовать с компанией. Плохой прием может свести на нет все усилия, которые были затрачены на его привлечение. А здесь опять на первый план выступают мелочи: речевые модули приветствия секретарей, пунктуальность и быстрота обслуживания менеджеров, удобство офиса, наличие переговорной и прочее. Только при условии продуманности процессов клиент ощутит слаженность работы в компании, нацеленность на решение его задач каждым сотрудником, что способствует закреплению доверия и желания продолжить сотрудничество. Клиент будет доволен и порекомендует компанию своим знакомым, что приведет к появлению новых контактов.

Известно, что никакие  изменения и схемы не будут  работать без людей, которые не только их понимают и принимают душой, но и участвуют в их разработке. Сформировать коллектив вдумчивых людей, который будет ежедневно занят совершенствованием процессов, анализируя все аспекты ежедневного общения с клиентами – это огромная задача, которая требует немалых усилий по командной работе.

4. ОТНОШЕНИЯ С КОНКУРЕНТАМИ

В практике российских предприятий встречается два негативных момента     отношения к конкурентам: восприятие какого либо конкурента как личного   врага и, соответственно проведение по отношению к нему агрессивной политики; и проведение дискредитационной политики против всех   конкурентов сразу. В обоих случаях предприятие оказывается втянутым в   конкурентную войну (часто с применением недобросовестных методов), которая    делает невозможным достижение его целей.  
         "Поводом к войне" так же легко может послужить поведение персонала, не     имеющего общей политической установки в отношении к конкурентам.   
    Предприятием определяется собственно отношение к конкурентам (два основных     варианта - это конкуренты - потенциальные партнеры, с которыми возможно     сотрудничество, и конкуренты - соперники, с которыми любое взаимодействие  невозможно), регламентируются внешние проявления этого отношения (в  рекламе, контактах с покупателями и поставщиками).

В отношении конкурентов  возможно применять несколько стратегий. Важными стратегиями являются стратегии «лидера» и «догоняющего». При этом лидер — это тот, кто внедряет инновации и открывает новые рыночные возможности, а догоняющий — тот, кто вначале занимается исследованием тенденций, опасностей, преимуществ, а затем, возможно, предпринимает адекватные шаги.

Для того чтобы быть лидером, необходимо уметь быстро просчитывать варианты действия исходя из имеющихся  ресурсов. Например, в некоторых  ситуациях следует задействовать  максимальное число сотрудников  для реализации инновационных мероприятий. Или, в других ситуациях, при ограниченных возможностях, можно в зависимости от соотношения «прибыльность/риски» быстро внедриться, либо уйти с определенного рыночного сегмента; в данном случае подходят обе стратегииВ случае с конкурентами больших размеров можно обнаружить, что они либо опередили организацию по уровню обслуживания, либо уменьшили издержки (благодаря экономии, обусловленной ростом масштаба производства). В случае с конкурентами небольших размеров можно выявить и занять те ниши, которые не находят удовлетворения со стороны стандартного обслуживания.

Рассмотрим несколько  стратегий:

— внедрение инноваций: предполагает, что предприятие обладает большими возможностями для внедрения инноваций на рынке;

— предложение выгодных условий: позволяет крупному предприятию, не желающему рисковать с нововведениями на рынке, предложить клиентуре более приемлемые условия предоставления банковских услуг;

— улучшение обслуживания: предприятие, не располагающий развитой структурой, удерживает старых и привлекает новых клиентов путем качественного улучшения их обслуживания;

— работа в нише: предприятию достаточно закрепиться в определенной рыночной нише и тем самым удерживать в ней свое конкурентное преимущество.

В идеале, взаимодействие с конкурентами должно строится на основе корректных деловых отношений и взаимного уважения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, мы рассмотрели взаимоотношения в коллективе на примере взаимоотношений сотрудников и руководства, отношений между сотрудниками, взаимоотношений коллектива с клиентами и конкурентами.

В первой части работы приведена классификация типов  взаимоотношений в рабочей группе, предложенная американскими исследователями Блейком и Мутоном, основанная на комбинации двух главных параметров – внимании к человеку, степени учета интересов людей и внимании к производству, степени учетов интересов дела. Из нее следует, что существует пять видов отношений между руководителем и подчиненными: невмешательство, теплая компания, золотая середина, задача и команда; охарактеризовав их подробно, мы выяснили, что команда – наиболее предпочтительный из них. Поэтому при описании взаимоотношений между сотрудниками в коллективе мы подробно остановились на чертах коллектива-команды.

Взаимоотношения с клиентами  характеризуются высокой степенью понимания потребностей клиентов сотрудниками организации и желанием долгосрочного сотрудничества, из которого вытекают принципы взаимоотношений.

Рассмотрев далее отношения с конкурентами, мы пришли к выводу, что любые взаимоотношения в коллективе должны быть построены на основе взаимного уважения и корректных деловых отношений.

ЛИТЕРАТУРА:

1. Вендров Е.Е. Психологические проблемы управления. – М., 1994.
2. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. – М.: Юристъ, 1998.
3. Комаров Е., Комаров А. Виды кадрового менеджмента // Управление персоналом, №9, 2004
4. Мескон М.Х., Альберт М., Хедори Ф. Основы менеджмента: Пер. с анг. – М.: Дело, 1999.
5. Музыченко В. Управление персоналом. М.: Академия, 2003.
6. Одегов Ю.Г., Маусов Н.К., Кулапов М.Н. Эффективность управления персоналом. Социально-экономический аспект. – М., 1993.
7. Огвоздин Ю. Структура и принципы менеджмента на предприятиях //Менеджмент в России и за рубежом.-№5.-2004.
8. Роджер Муэрс Эффективное управление / Пер. с англ. Серия «Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом». – М.: Издательство «Финпресс», 2001.
9. Шадриков В.Д. Введение в психологию: мотивация поведения. – М.: Лотос, 2001.
10. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000.