Внутренняя среда на эффективность организации

Персонал

 Персонал должен знать:

- законодательные акты  и нормативные документы в  сфере туризма;

- формальности международных  норм в сфере туризма, а также  правила оформления документов  на выезд из России (въезд в  Россию) - для персонала, занятого  выездным/въездным туризмом;

- иностранный язык в  объеме, соответствующем выполняемой  работе (для персонала, занимающегося  международным туризмом).

Персонал должен:

- уметь дать четкий, точный  ответ на поставленный посетителем  вопрос;

- владеть информацией,  необходимой для потребителя  и постоянно ее актуализировать;

-повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не  реже одного раза в год.

Этика поведения с посетителями:

• персонал должен быть приветливым и доброжелательным:
• начинать диалог с приветствия;
• приветливо улыбаться;
• быть терпеливым и вежливым;
• проявлять уважение к посетителю;
• обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;
• иметь располагающий внешний вид;
• в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу или напитки;
• уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);
• сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность  и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях  и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан знать  должностные инструкции.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского  продукта, значительное место принадлежит  методу продажи. Под методом продажи  следует понимать совокупность приемов  осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно  влияет на численность персонала  туристского предприятия, размер его  площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными  технологиями, величину расходов и  другие показатели.

Методы продаж туристского  продукта можно классифицировать по различным признакам, например:

- Место встречи продавца  и покупателя: офис турфирмы, выставки, ярмарки и т.д.

- Характер контакта: личный контакт, косвенный.

- Дистанция, отделяющая  продавца от покупателя.

- Степень участия электронных  средств и т.д.

Обращаясь в турфирму ”Discovery” клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и  как ими воспользоваться, а также  гарантии и обязательства фирмы  и свои права. В структуре туристических  услуг данной турфирмы различают  основные и дополнительные.

Основные:

- услуги по организации  перевозки

- размещение

- питание туристов

Дополнительные:

- услуги по организации  экскурсий

- услуги по страхованию  туристов

- услуги гидов, гидов-переводчиков

-услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного  пребывания) до места размещения  и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания).

Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями  в различных регионах России и  ближнего зарубежья. В 1999 году впервые  были предложены собственные туристические  программы по России, получившие признание  иногородних и иностранных туристов. Огромную популярность завоевали круизы по озеру Байкал на крупнейших теплоходах туристического класса. Помимо организации  внутренних туров, ООО ”Discovery” активно  работает в сфере приема иностранных  граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических  групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих  в Ярославль, как с деловыми, так и с частными целями.   На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 11 человек. Налажены контакты со всеми  ведущими гостиницами города, а также  крупнейшими санаториями по Ярославской области. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления  на рейсы российских и иностранных авиакомпаний 31 июля 2007 года турфирма специальным логотипом, обладающим рекламными функциями и функциями гарантии качества, рядом с которым не редко можно встретить и фирменный лозунг фирмы «Discovery” ОТКРОЙТЕ МИР ВМЕСТЕ С НАМИ!

Основанием для оказания услуг клиенту является договор  на туристское обслуживание, который  заключается между турфирмой  и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту  выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях  страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В  случаи, когда клиент выезжает в  страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний. Бронирование тура турфирмой  производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу  турфирмы оформляется приходными кассовыми ордерами установленной формы. После полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается  генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость  услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические  затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.                   Клиент вправе обратиться в туристическую фирму с претензией относительно качества обслуживания

Претензия может быть подана в  течение 20 дней после окончания тура. Турфирма в течение 10 дней обязана  дать ответ на претензию и, если претензия  обоснована, удовлетворить ее.

Сотрудники 

Важно, чтобы  менеджер предоставлял методологию решения задач, мотивировал  команды не останавливаться на полпути и  при решении сложных задач  исполнял роль наставника, учил, как решать задачи.

 Менеджер должен уметь  быстро реагировать  на предложенные решения, помогать командам при выполнении решений на первых, сложных этапах их выполнения и делать так, чтобы выгода от изменений не была приходящей. Менеджер должен уметь  признавать достижения команды. Похвала, поддержка, обратная связь и непрекращающееся управление командами - это постоянные обязанности менеджера для достижения качества. Необходимо формальное и неформальное признание.

Главная задача менеджера, заключается  в сплочение сотрудников вокруг общей цели, в придании усилиям  сотрудников эффективности. Очень  важно сделать сотрудников способными к совместному действию, развивать  в каждом сотруднике его потребности  и создавать условия для их удовлетворения и т.д. при этом неукоснительно следовать стратегической линии  предприятия.  В круг его обязанностей входят: ведение переговоров с  клиентами и партнерами по телефону и в офисе, оформление туров с  туристами, бронирование туров и  оформление документов с туроператорами, контроль выполнения заказов, изменением цен, требованиями к предоставляемым  документам, условиями сотрудничества, специальными предложениями.

Универсальный менеджер должен поддерживать и повышать свою квалификацию (мастер-классы, семинары, рекламные  туры), работать на выставках и workshop. Требования к менеджерам: высшее образование, опыт работы в туризме, отсутствие вредных привычек, презентабельный  внешний вид, грамотная русская  речь, коммуникабельность, инициативность, умение решать конфликтные ситуации, ответственность.

Менеджер без опыта  работы как минимум должен стремиться работать в туризме и иметь  среднее специальное или высшее (незаконченное высшее) образование, поскольку это значительно отражается на общем уровне культуры. Научить  того, кто стремится к знаниям, — благодарное дело, но выясните перспективные планы этого кандидата, чтобы вложенные силы и средства не были потрачены зря, — возможно, он воспользуется полученными знаниями уже в другом турагентстве.

2.2 Технология обслуживания турфирмой клиента

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта. Методы продажи

Процесс продажи туристского  продукта включает:

-прием клиента и установление  контакта с ним;

 -установление мотивации выбора турпродукта;

-предложение туров;

 -оформление правоотношений и расчет с клиентом;

 - информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента  не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

 После окончания тура следует  выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и  т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять  к сведению и учесть на будущее. Разделите  вместе с клиентом радость от поездки.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

- наличие комфортабельного  офиса и средств качественного  обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и др.);

- метод продажи; 

- квалификация персонала;

- туруслуг по желанию клиента;

- соблюдение установленных правил продажи;

- степень использования  средств внутрифирменной рекламы и информации;

- внешний вид сотрудников,  доброжелательность.

При этом взаимоотношения  персонала с клиентом являются одними из значимых.

Впервые в отечественной  научно-технической практике туризма  предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта "Туристские услуги. Общие требования".

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе  теоретические знания и умение применять  их на практике. При этом требуется  наличие специального образования (основного либо дополнительного), полученного  в учебном заведении, имеющем  лицензию на право введения учебной  деятельности в области основного  или дополнительного образования  в сфере туризма с выдачей  документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).

2.3. Организационная структура предприятия

Численность и структура  всей туристической компании "Discovery”невелика и представляет собой следующую линейную структуру управления. 

Генеральный директор туристической  фирмы заботится о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и  выплат, подготовке кадров и повышении  их классификации, а так же неукоснительном  выполнении планов, поставленных им перед  подчиненными. Вырабатывает стратегию  организации и следит за её достижением подчиненными.

 Турфирму “Discovery” возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность. Генеральному директору подчиняется зам. генерального директора ему в сою очередь главный бухгалтер, управляющий по работе с клиентами, специалист визовой поддержки и юрист; главному бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему по работе с клиентами, ему в свою очередь - менеджеры, секретарь, курьер.

В штате имеется менеджер, который выполняет функции управляющего в его отсутствия, а так же осуществляет непосредственное выполнение основных задач стоящих перед руководством:

• Организует сотрудников к способности совместно действовать.
• Придает усилиям сотрудников эффективность и сглаживает присущие им слабости.
• Сплачивает сотрудников вокруг общей цели (стратегии предприятия).
• Создает атмосферу самоудовлетворения от своей деятельности, а так же значимость своего участия в достижении общих целей.
• Улучшает профессиональную подготовку сотрудников, создает возможность для карьерного роста.

Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права  и ответственность менеджера. Назначение работника на должность, его увольнение, а так же изменение условий  труда производится приказом директора. Менеджер подчиняется непосредственно  управляющему туристического агентства. На должность менеджера назначается  лицо, имеющее высшее или среднее  специально образование.

 Менеджер должен обладать  знаниями:

-технологии организации  и продаж путевок;

-основ управления персоналом;

-форм и методов профессионального  обучения;

-организационной структуры компании, профиля, специализации и перспектив ее развития, кадровой политики и стратегии предприятия.

Менеджер должен обладать навыками:

- профессионального составления  индивидуальных операционных планов и отчетной документации;

 -организация и проведения различных форм обучения;

- осуществления контроля.

Следующим и замыкающим уровнем, является рабочий состав, состоящий из трех человек, который непосредственно  выполняет все планы поставленные организацией и может меняться в  зависимости от объемов реализации продукта (заключение договор) в сторону  уменьшения или увеличение соответственно. Их функции достаточно широко предоставлены  их должностными обязанностями.