Деловая коммуникация как разновидность специализированной коммуникации

Тема 1. Деловая коммуникация как разновидность специализированной коммуникации

1. Структура деловых коммуникаций
2. Задачи, решаемые на стадиях деловой коммуникации
3. Фактор времени в организации деловой коммуникации

 

1. Структура коммуникаций

   Состоит из пяти  основных фраз:

1.Начало беседы.

2.Передача информации.

3.Аргументирование.

4.Опровержение доводов  собеседника.

5.Принятие решений.

     Правильное  начало беседы предполагает: точное  описание целей беседы, взаимное  представление  собеседников, название  темы, представление  лица, ведущего  беседу, объявление последовательности  рассмотрения вопросов.

     При завершении  беседы порядок действий должен  быть обратный: слово берет ведущий  беседы и завершает ее обращением  к собеседнику.

     На  что нужно  обратить внимание при  налаживании  личного контакта с  собеседником?

     Во-первых, на  ясные, сжатые и содержательные  вступительные фразы и объяснения.

     Во-вторых, обязательно  обращение к собеседникам по  имени и отчеству.

     В-третьих, важен  соответствующий внешний  вид  (одежда, подтянутость, выражение лица).

     Проявление  уважения к личности собеседника,  внимание к его мнениям и  интересам является неотъемлемой  частью любого общения, а деловой  беседы — тем более.

     Беседа  должна  строиться в форме диалога,  для построения которого как  можно  чаще апеллируйте к  мнению и ответам  собеседника. 

     Замечания собеседника  означают, что он вас  активно  слушает, следит за вашим   выступлением, тщательно проверяет   вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без  замечаний — это человек без  собственного мнения. Именно поэтому  замечания и доводы собеседника  не следует рассматривать как  препятствия в ходе беседы. Они  облегчают беседу, так как дают  нам возможность понять, в чем  еще нужно убедить собеседника  и что вообще он думает о  сущности дела.

     Существуют  следующие виды замечаний: невысказанные  замечания, предубеждения, ироничные  замечания, замечания с целью  получения информации, замечания  с целью проявить себя, субъективные  замечания, объективные замечания,  замечания с целью сопротивления.

     Рассмотрим  их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний,  как к ним нужно относиться  и как на них реагировать.

     Невысказанные  замечания. Это такие замечания,  которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать,  поэтому мы сами должны их  выявить и нейтрализовать.

     Предубеждения.  Они относятся к причинам, вызывающим  неприятные замечания, особенно  в тех случаях, когда точка  зрения собеседника полностью  ошибочна. Его позиция имеет под  собой эмоциональную почву, и  все логические аргументы здесь  бесполезны. Мы видим, что собеседник  пользуется агрессивной аргументацией,  выдвигает особые требования  и видит только негативные  стороны беседы.

     Причиной  таких  замечаний является, скорее всего,  неверный подход с вашей стороны,  антипатия к вам, неприятные  впечатления. В подобной ситуации  вам необходимо выяснить мотивы  и точку зрения собеседника,  подойти к взаимопониманию.

     Ироничные (язвительные)  замечания. Такие замечания   являются следствием плохого  настроения собеседника, а иногда  и его желания  проверить  вашу выдержку и терпение. Вы  заметите, что замечания не имеют  тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный  характер.

     Как поступить  в подобной ситуации? Следует   проверить, сделано ли замечание   всерьез или носит характер  вызова. В любом случае нельзя  идти на поводу у собеседника.  Ваша реакция может быть либо  остроумной, либо не следует реагировать  на подобные замечания.

     Замечания с  целью получения информации. Такие  замечания являются доказательством  заинтересованности вашего собеседника  и имеющихся недостатков в  передаче информации.

     Скорее  всего,  причина состоит в том, что  вашу аргументацию нельзя назвать   ясной. Собеседник хочет получить  дополнительную информацию или  же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и   уверенный ответ.

     Замечания с  целью проявить себя. Эти замечания  можно объяснить стремлением  собеседника высказать собственное  мнение. Он хочет показать, что  не поддался вашему влиянию  и что в данном вопросе он  максимально беспристрастен.

     Замечания такого  рода могут быть вызваны слишком   сильной аргументацией с вашей  стороны и, возможно, вашим самоуверенным  тоном. Как поступить в подобной  ситуации? Необходимо, чтобы ваш  собеседник нашел подтверждение  своим идеям и мнениям.

     Субъективные  замечания. Такие замечания характерны  для определенной категории людей.  Типичная формулировка таких  собеседников: "Все это прекрасно,  но мне это не подходит".

     В чем причина  подобных замечаний? Ваша информация  малоубедительна, вы уделяете  недостаточно внимания личности  собеседника. Он не доверяет  вашей информации и поэтому  не ценит и приводимые факты.  Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на  место собеседника, принять во  внимание его проблемы.

     Объективные  замечания. Это замечания, которые   собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких  уловок. Собеседник хочет получить  ответ, чтобы выработать собственное  мнение.

     Причина таких  замечаний заключается  в том,  что ваш собеседник имеет другой  вариант решения проблемы и  не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

     Замечания с  целью сопротивления. Эти замечания,  как правило, возникают в начале  беседы, поэтому они не являются  и не могут быть конкретными.

     Причина их  чаще всего заключается в том,  что ваш собеседник не познакомился  с вашими аргументами, а тема  беседы четко не определена. Как  поступить  в подобной ситуации? Следует четко определить тему  беседы, и если сопротивление  увеличивается, то нужно пересмотреть  тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

Виды общения

 

1) официальное – неофициальное  (частное, приватное);

 

2) устное – письменное;

 

3) диалогическое – монологическое;

 

4) межличностное – публичное;

 

5) непосредственное –  опосредованное;

 

6) контактное – дистантное.

 

 

 

 

 

^ Общение официальное  и неофициальное

 

 Представьте, что вы  беседуете «в кулуарах» с бывшим  одноклассником, шутите, хлопаете его  по плечу и даже… вспоминаете  прозвище, которым наградили его  в 5 классе. Но проходит 10 минут  – перед вами уже Роман Сергеевич, руководитель совещания, лидер, директор. Стиль взаимодействия сразу меняется. Эта простая иллюстрация показывает, что с точки зрения взаимоотношения общающихся и обстановки общение делится на два вида: официальное (деловое) и неофициальное (частное).

 

 Деловым является общение  во время совещаний, переговоров,  презентаций и т.д. Деловое  общение используется для организации  социально значимой деятельности: научной, общественной, административной, управленческой, коммерческой, производственной. Оно связано с обсуждением  вопросов организации производства, выполнения должностных обязанностей, планирования деятельности, установления  внешних связей, принятием решений,  заключением договоров, оформлением  документов. Поскольку деловое общение  обслуживает сферу деловых отношений,  к нему предъявляются строгие  требования, которые, в первую  очередь касаются важных для  коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и др.) и соблюдения  этических норм.

 

 Частное общение –  это общение в кругу близких  людей, хороших знакомых, с которыми  сложились доверительные межличностные  отношения. Неофициальным может  быть и общение в перерывах  официальных мероприятий, на так  называемых «корпоративах» – словом, тогда, когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников.

 

^ Общение личное и массовое

 

 Один собеседник, десять  – пятнадцать участников семинара, тысяча сторонников на митинге,  сотни тысяч зрителей ток-шоу… Определяет ли количество участников общения его особенности? Бесспорно. Массовое общение характеризуется тем, что людей, которым адресована речь, много, иногда это миллионная аудитория. Это выступления на митингах, в СМИ, на собрании, конференции, съезде и в других ситуациях при большом стечении народа. Личное общение – это общение с единичным адресатом. Конечно, личное общение можно сделать более адресным, чем массовое. Если мы знаем собеседника, имеем возможность наблюдать за ним долгое время, анализировать его потребности, особенности характера, то мы можем общаться с ним, учитывая все качества его личности. Даже малознакомый человек ассоциируется у нас с определённым социально-психологическим типом, связанным с возрастом, полом, статусом, национальностью и другими признаками, поэтому мы чуть ли не с первого взгляда можем предположить, как лучше выбрать стиль общения с ним. Это весьма затруднено при массовом общении, ведь в нём участвует много людей, каждый из которых является носителем неповторимой комбинации личностных качеств. Это люди с разным жизненным опытом, предпочтениями, убеждениями, системами ценностей.

 

 Поэтому массовое общение  чаще бывает сложнее для говорящего: его цель – дойти до всех, но учесть особенности каждого,  к сожалению, невозможно. Поэтому  при массовом общении важно  выбирать такие средства, которые  понятны всем и каждому, и  такие тактики, которые принимают  все или по крайней мере большинство слушателей. Массовое общение требует развёрнутого доказательства собственного мнения, что сводит к минимуму риск двусмысленного понимания, большей эмоциональности. При массовом общении возрастает роль голоса и интонации. Разумеется, личное и массовое общение протекают в разных условиях. Поэтому, например, в массовом общении часто используется микрофон, с которым надо учиться работать правильно. При массовом общении сложнее наблюдать за реакцией слушателей, так как она может быть разной и невозможно понять реакцию каждого. Сложность массового общения ещё и в том, чтобы захватить и удержать внимание большого количества слушателей, поэтому приходится всё время применять приёмы привлечения внимания (например, демонстрацию предметов, вопросно-ответную форму изложения и др.), обращения к слушателям.

 

 В большой аудитории  часто действует эффект эмоционального  заражения, когда эмоции слушателей  вызываются эмоциями тех людей,  которые находятся рядом (в  одной «толпе»). Это особо значимо  для митинговой речи.

^ Так ли мы говорим,  как пишем?

 

 Мы взяли в руки  ручку (=сели за клавиатуру). Зачем? Как и в устном общении, наша цель – передать информацию, спросить, повлиять на того, кому пишем. Но это уже немного другое общение. Вспомним две пословицы: «Слово не воробей, вылетит – не поймаешь» и «Что написано пером, не вырубишь топором». Они отражают важные характеристики двух видов общения, выделяемых в зависимости от используемой формы речи – устное и письменное. Письменная деловая речь представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения – контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

 

 Устное общение характеризуется  меньшим вниманием слушающего  к соблюдению норм литературного  языка, тогда как письменное  общение, которое использует графически  закреплённый текст, предполагает  владение пишущим нормами орфографии, пунктуации, построения предложения  и текста. Например, в устной речи  не так заметны повторы, искажения  порядка слов, так как в этих  условиях помогает интонация,  мимика, жесты и знание ситуации. Письменное общение строится  с использование книжной лексики,  а устное допускает использование  разговорных слов, а в определённых  ситуациях и внелитературных  элементов (диалектных слов, сленговых  выражений, не отличающихся грубостью). Если деловая письменная речь  представляет официально-деловой  стиль речи, то устная деловая  речь – сочетает элементы разных  стилей: от разговорного до литературно-художественного.

 

 Письменная речь может  составляться медленней, однако  её можно улучшить: исправить,  переписать. Устное общение часто  спонтанно, необдуманно, говорящему  приходится одновременно и составлять высказывание, и контролировать качество общения. Если человек на задумывался о том, чем отличается устная речь от письменной, он может использовать в устном выступлении простой и очень распространённый, но дающий отрицательный эффект приём: прочитать отрывки, добросовестно переписанные из книги, статьи. Но письменная и устная речь воспринимаются по-разному. Озвученная письменная речь никогда не будет устной! Вспомните свои ощущения, когда вы слушали сообщение, переписанное из монографии и добросовестно прочитанное? На какой минуте вам стало скучно? Поэтому надо помнить, что, читая написанную заранее речь на конференции, совещании, собрании, митинге, человек рискует быть непонятым