Законы и приемы делового общения

Законы и приёмы делового общения.

Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической  особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые  определяются национальными и культурными  традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловое общение имеет  следующие цели:  
 
1. Прием, передача информации и обмен ею.  
 
2. Выдача управленческих заданий, отдача приказов, команд, распоряжений, делегирование управленческих полномочий.  
 
3. Оказание нужного влияния на поведенческие установки и действия личности, группы, коллектива (или регулирование поведения и деятельности). 
 
Проблемы делового общения: 
 
1. Собственный внутренний мир человека настолько сложен, что он (человек), случается, не всегда сам себя понимает. Еще труднее понять друг друга разным людям: ведь это встречаются разные "миры".  
 
2. В деловом общении каждый из партнеров может иметь свою собственную цель.  
 
3. Ни один руководитель не обладает абсолютной властью над всеми людьми, содействие которых необходимо ему для успешного осуществления своих функций.  
 
4. Эмоциональная вовлечённость (срыв) в процесс делового общения. Эмоциональное в человеке зачастую "перевешивает" рациональное, и деловое общение перестаёт быть таковым. 
 
5. Коммуникативная некомпетентность (невежество) руководителей. Как правило, их никто и никогда не учил, как следует проводить деловое общение.  
 
80 - 90 процентов рабочего времени руководитель проводит в деловом общении. Если, по каким-либо причинам, деловое общение не достигает цели, то легко понять, с каким коэффициентом полезного действия работают сам руководитель и организация в целом.

Формы делового общения. 
1. Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов. 
 
2. Деловая переписка - деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них). 
При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности. 
 
3. Деловое совещание - это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений. 
Виды деловых совещаний: 
1. по форме организации:  
- диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю); 
- сегрегативное (доклады участников заранее планируются); 
- дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем); 
- кулуарное (продолжение другого совещания); 
2. по целевой установке: 
- информационное (доклад о текущей работе); 
- направленное на принятие решений; 
- творческое (цель - поиск новых идей и путей развития). 
 
4. Деловые переговоры - это деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения. 
Подходы к ведению переговоров: 
1. позиционный подход предполагает наличие двух возможных альтернатив поведения собеседников: уступать и не уступать; 
2. принципиальный подход предполагает стремление участников к компромиссу и взаимной выгоде. Переговорный процесс состоит из трех этапов: анализа, планирования и дискуссии. На первом этапе собирается информация и определяются первостепенные вопросы, нуждающиеся в согласовании. На втором разрабатываются пути их решения. В итоге вырабатывается компромиссное решение, которое затем утверждается. 
 
5. Публичное выступление - это непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление делится на информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь) и убеждающее (торжественная речь). 
Данная форма делового общения является одной из самых сложных, так как внимание слушателей приковано только к оратору, который должен четко следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории.

Законы делового общения

Первый закон: "Добейтесь  понимания"

Для достижения понимания необходимо придерживаться выполнения следующих  условий. 
 
1. Руководитель (инициатор делового общения) сам лично должен понимать его цель. Непонимание цели делового общения лишает его смысла. 
 
2. Единый (национальный, профессиональный и жаргонный) язык общения.  
 
3. Учет интеллектуального уровня партнера по общению. Понимание зависит от учета уровня интеллектуального развития партнеров по общению. 
 
4. Полнота информации. Понимание между партнерами зависит от передачи информации в полном объеме, имеющем отношение к цели общения. Сокрытие либо искажение информации делает понимание невозможным. 
 
5. Логика изложения. Неумение четко выразить свою мысль является распространенной причиной непонимания, недоразумений, споров и конфликтов между партнерами по общению. 
 
6. Контроль. Необходимо проверить, удостовериться, убедиться: действительно ли ваше сообщение дошло до партнера и истолковано им в том смысле, что вы изначально ему придавали.  

Второй закон: " Барьеры общения"

 
Успеху делового общения могут  помешать отрицательные установки, направленные:  
 
- на личность партнера по общению (" что он может путного сказать", "он не специалист", "сомнительный тип", "это все из-за него" и так далее); 
 
- на тему общения ("этого не может быть", "не могу в это поверить", "об этом говорить не принято", "почему, собственно, это должен делать я?!"); 
 
- на обстоятельства общения ("сейчас не время", "здесь не место", "на нас все смотрят"). 
 
Надо научиться понимать и устранять "барьеры общения". 

Третий закон: "Желание - залог успеха!"

 
Если в процессе делового общения  партнер (подчиненный) сомневается, не уверен, не согласен, возражает, протестует - это означает, что вы указали  ему не его цель, не его путь. И  наоборот: как быстро и энергично  человек выражает согласие и приступает к делу, если ему указать его  цель, его путь! 
 
Необходимо вместе с партнером по общению формулировать цели, в достижении которых он лично заинтересован. "Двигать" человека в нужном направлении лучше всего выгодой. Психология человека такова, что все с большим желанием делают то, что ведет к удовлетворению потребностей, раскрытию и развитию способностей и не противоречит нормам.  
 
Руководитель обязан уметь разбираться в своих подчиненных, знать их сильные и слабые стороны, цели, потребности, способности и значимые нормы. Надо всмотреться в каждого подчиненного, понять его личный интерес (желание) и предложить ему задание (работу, дело), качественно исполнив которое, он сам себя наградит (получит выгоду). Там, где руководитель предоставляет подчиненным такие возможности, он пробуждает в них "дух победы". 

Четвертый закон: "Фактор отношения"

 
Руководитель служит примером, моделью поведения для своих подчиненных. Коллектив каждой организации со временем приобретает и сохраняет явно выраженные положительные и отрицательные свойства, неотделимые от личных и деловых качеств руководителя. 
 
На достижение высоких целей отдельных людей, группы и коллективы вдохновляют те, кого они уважают и ценят. Роль руководителя в этом процессе невозможно переоценить. Личные способности, характер, индивидуальность - все это на виду, все работает или на пользу или во вред. 
 
Руководитель любого ранга лишен права отталкивать от себя людей. Располагать (привлекать, притягивать) к себе подчиненных - есть его прямая служебная обязанность. Вся суть теории "человеческих отношений" выражена в следующей формуле: "Взаимное уважение между руководителем и подчиненными является необходимым условием их служебных взаимоотношений".  
 
Чтобы расположить человека к себе, воспитать в нем эмоционально положительное отношение (приязнь, симпатия, дружба, любовь), человека надо искренне уважать, ценить. Истинное руководство - это искусство общения с людьми, искусство так влиять на людей с помощью личного примера и убеждений, чтобы они признали руководителя как самого способного и достойного человека в организации.