Значение коммуникаций в управлении МУП «гостиничный комплекс» Г.Биробиджан

В связи с ремонтом, такие услуги как салон-парикмахерская, которая включает мужской и женский залы.

Значительной долей посетителей гостиницы является в основном командированные представители профессий. Учреждение заключает договора с фирмами, тем самым, обеспечивая постоянную клиентуру. Также в гостинице останавливаются и иностранцы.

Гостиница «Гостиничный комплекс» предлагает:

- одноместные, двухместные

- аренда помещений под  офис;

- договора на оказание гостиничных услуг.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор.

Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице «Гостиничный комплекс» предусмотрен набор служб, обеспечивающих качественное  предоставление гостиничных услуг.

Отдел бронирования следит за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных является функционально значимым подразделением, отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инженеры по технике безопасности.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиницы «Гостиничный комплекс».

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Самым сложным в работе гостиницы является как координация каждой службы в отдельности, так и осуществление взаимосвязей между различными отделами гостиницы. Именно здесь и находит свое применение коммуникация /25/.

 

2.2 Значение коммуникаций  в управлении МУП «Гостиница «Гостиничный комплекс»

 

Как уже упоминалось, коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации.

    В управленческой деятельности информация представляет собой совокупность сведений о состоянии управляющей и управляемой подсистем, а также окружающей среды. Однако в практике управления организацией информация понимается упрощенно, как: совокупность сведений о состоянии управляющей, управляемой систем и внеш­него окружения их функционирования; новые сведения о состоянии этих объектов управления; сведения, снижающие уровень неопределенности и риска в отношении будущего. В современных условиях хозяйствования и управления организацией важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.

В системах с разделением труда лица не обладают одинаковой информацией и поэтому необходим ее обмен или коммуникации. На предприятии МУП «Гостиничный комплекс» Идеализированный информационный процесс для гостиницы

 

Проведя исследование данной организации было выявлено, что результативность горизонтальных связей достигает в гостинице достигает около 90%, вертикальных 20-25 %,(т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

 На МУП «Гостиничный комплекс» недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные том, что ближайший начальник рабочих старший менеджер, покидая кабинет первого руководителя предприятия,   выносит только 30% информации, а управляющий отделом – около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства  доходит не более 10% информации.

В штате гостиницы работает  2 ведущих менеджера, в подчинении которых находится от 2 до 4 младших менеджеров и помощников. Эти сотрудники образуют 4 отделов МУП «Гостиничный комплекс». Возглавляет фирму Генеральный директор, в подчинении у которого более 10 человек. Каждый месяц (в конце месяца) старшие менеджеры в письменном виде докладывают о проделанной работе руководителю организации. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы как самих старших менеджеров, так и тех менеджеров, которые наводятся у них в подчинении. Предварительно просьбы  и пожелания  младших менеджеров обсуждаются с их начальниками - ведущими (старшими) менеджерами. Таким образом, на фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Горизонтальные коммуникации  в МУП «Гостиничный комплекс» в основном протекают неформальным образов, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя фирмы.

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива МУП «Гостиничный комплекс», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как фирмы так и сотрудников.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней  рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «день рождения МУП «Гостиничный комплекс»» - дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также на фирме организуются совместные поездки в экскурсионные туры по России, где половина стоимости путёвки оплачивается фирмой.

Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

Успех коммуникационных процессов в «Гостиничном комплексе» органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации.

Также особую роль в эффективности коммуникаций    играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения  такую последовательность:   от внимания к интересу, от интереса к основным  положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте  сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком.

 Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезным последствиями, в частности,  психологического характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное управление невозможно безотлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации. И когда нет, когда воцаряется информационный хаос, гостинице  грозит крах.

Исследования МУП «Гостиничного комплекса» показывают, что в ежедневном акте  коммуникации менеджера слова составляют 7%, звуки и интонации – 38% неречевое взаимодействие – 53%.

Выявлено, что гостиница «Гостиничный комплекс» В процессе обмена информацией и при межличностной коммуникации, и при вертикальных и горизонтальных формальных коммуникациях имеются различные способы взаимоотношений:

- передача, предоставление информации;

- принятие информации, или  предварительный   запрос   требуемой информации;

- сокрытие, удержание информации;

- пропуск информации, пассивность, незаинтересованность;

- агрессивность обвинения, критика, проверка информации;

- отклонение информации, отказ от пользования, оправдания.

Определено, что взаимоотношения 3- 6 оказывают негативное, даже разрушительное воздействие на коммуникативный процесс. Для осуществления «передачи-принятия» информации требуется определенные коммуникативные умения.

Как и в любом другом предприятии присутствует и устная коммуникация. Она представляет  собой словесное взаимодействие сторон. Такая коммуникация осуществляется с  помощью  знаковых  систем, символов, главным среди которых является язык. Язык, как  знаковая  система, является оптимальным средством  выражения человеком  мышления и  средством общения. Под устной коммуникацией  понимается разговорное общение. Главным элементом речевой  коммуникации  в «Гостиничном комплексе» является механизм, с  помощью которого осуществляется перевод процесса передачи и восприятия информации в результат   персонального и    массового воздействия.      

      Межличностная  речевая  коммуникация В МУП «Гостиничный комплекс» всегда  представляет   собой социальное взаимодействие, диалог. Известно, что участвуя в речевой коммуникации, человек высказывает суждения  и воспринимает  слова,  высказанные другими людьми. Информация, выраженная в языке одним человеком,присваивается  другим,  и таким  образом происходит  понимание в диалоге. В диалоге, как вкоммуникативном  процессе,  люди  взаимодействуют посредством  выражения  в словах смысловых позиций. В диалоге мысль оценивается  и осваивается в соответствие с деловыми, политическими, эстетическими и другими критериями. Таким образом, диалог является непременной составляющей языкового общения.