Исследование внутренней коммуникации в организации на примере ООО Торговой Компании «КРАСНЫЙ КУБ

Санкт-Петербургский государственный  электротехнический университет (ЛЭТИ)

Гуманитарный факультет

 

 

 

 

 

Курсовая  работа на тему:

«Исследование внутренней коммуникации в организации на примере ООО  Торговой Компании «КРАСНЫЙ КУБ» ».

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

студентка

IV курса группы 9716

Просина Юлия

 

Преподаватель:

Шарахина  Лариса Валентиновна

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2012

Оглавление

Введение.                         3

1. Теоретическая часть.        5

1.1. Коммуникационный процесс и  его этапы     5

1.2. Вертикальные коммуникации       10

1.3. Барьеры коммуникаций в организациях     18

Выводы           22

2. Практическая часть.         23

2.1. Описание организации         23

 

2.2. Каналы коммуникации        25

2.3. Исследования: интервью и наблюдение     26

2.4. Рекомендации по улучшению коммуникационной среды организаци34

Заключение           36

Список литературы         38

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

В последнее  время все большее значение приобретают  РR-проекты, связанные с созданием  и управлением репутацией, формированием  корпоративной культуры, философии. Направления деятельности внутреннего  PR  сегодня актуализировались.

 

 

Цель данной курсовой работы: анализ коммуникаций на примере организации «Красный Куб».

Поставленная  цель предполагает выполнение ряда задач:

• Изучить теоретические аспекты коммуникаций в организации: понятие, классификацию, барьеры, возникающие в процессе коммуникации, каналы коммуникации;
• Провести исследования коммуникационного процесса внутри крупной компании;
• Выявить недостатки в коммуникации компании и дать рекомендации по преодолению проблемы.

Объект исследования – внутренние верхние коммуникации.

Предмет – коммуникационный процесс внутри исследуемой компании.

Также выдвинута гипотеза относительно коммуникационного процесса в компании, которая будет доказана или опровергнута в практической части данной работы: «Вертикальная коммуникация и каналы коммуникации в организации имеют проблемы».

Внутренние коммуникации — это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Эффективные внутренние коммуникации всех направлений — сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали — это одна из основных задач любой организации. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников.

 

Во внутренних коммуникациях важны суть, каналы и даже форма информации. Форма очень сильно влияет на сообщение, один и тот же факт можно сообщить так, что он будет воспринят в негативном или позитивном ключе, оставит людей равнодушными или, напротив, вызовет интерес. Если компания вкладывает огромные средства и применяет самые передовые технологии для того, чтобы обеспечить себе PR — то есть отношения с общественностью — то она должна столь же внимательно относиться и к внутренним отношениям. Самое сложное — найти нужный баланс между коммуникацией «сверху вниз» и «снизу вверх», чтобы демократичность и восприимчивость менеджмента к новым идеям не влияла на исполнительность и дисциплинированность сотрудников. 

1. Теоретическая часть.

 

1.  Коммуникационный процесс и его этапы.

Внутренние коммуникации должны помогать работнику понимать корпоративную  культуру, цели и ценности. Все сотрудники должны быть в курсе событий и  решений, которые касаются работы всех отделов. Особенно важны хорошие  внутренние коммуникации в период кризиса, когда надобно, чтобы каждый сотрудник  не просто подчинялся указаниям сверху и выполнял инструкции, но мог действовать  самостоятельно, имея в виду общую  ситуацию и выгоду всей фирмы. Внутренняя коммуникация связывает все отделы компании воедино, через все уровни, и формирует чувство общности.¹

 

 

Коммуникационный процесс ¾  это последовательность действий при общении людей.

И.П. Яковлев выделяет следующие элементы коммуникации²:

• Источник (коммуникант) – посылает сообщения;
• Код – правила, по которым сочетаются знаки, выражающие содержание;
• Каналы – носители сообщения;
• Реципиент – получатель информации;
• Обратная связь – реакция на сообщение;
• Шумы – помехи у коммуникаторов, вызываемые внешней средой (гул в помещении), физическими повреждениями (глухота), психологическими проблемами и т.д.

 

В  результате  этого  процесса  происходит  продвижение  информации  по  следующим  этапам:  

• зарождение  идеи;
• кодирование  и  выбор  канала;
• передача;
• декодирование;
• обратная  связь  и  помехи .

Теперь  нужно попытаться поподробней рассказать о каждом из этапов.

1.  Зарождение  идеи.  Обмен  информацией  начинается  с  формулирования  идеи  или  отбора  информации.  Отправитель  решает,  какую  значимую  идею  или  сообщение  следует  сделать  предметом  обмена.  Его  роль  заключается  в  проектировании  и  кодировании  информации  с  последующей  передачей  другим  участникам  процесса.

Очень  важно  правильно  и  тщательно  сформулировать  свою  идею,  сделать  ее  конкретнее,  с  тем,  чтобы  она  стала  интересной  и  притягательной  для  получателя.  Важно  помнить,  что  идея  еще  не  трансформирована  в  слова  или  не  приобрела  другой  формы,  в  которой  она  послужит  обмену  информацией.  Отправитель  решил  только,  что  именно  он  хочет  сделать  предметом  обмена  информацией.  Чтобы  осуществить  обмен  эффективно,  он  должен  принять  в  расчет  множество  факторов.

К  сожалению,  многие  попытки  обмена  информацией  обрываются  на  этом  первом  этапе,  поскольку  отправитель  не  затрачивает  достаточного  времени  на  обдумывание  идеи.  

2.  Кодирование  и  выбор  канала.  Прежде  чем  передать  идею,  отправитель  должен  с  помощью  символов  закодировать  ее,  использовав  для  этого  слова,  интонации  и  жесты  (язык  тела).  Такое  кодирование  превращает  идею  в  сообщение.

Отправитель  должен  также  выбрать  канал,  совместимый  с  типом  символов,  использованных  для  кодирования.  К  некоторым  общеизвестным  каналам  относятся  передача  речи  и  письменных  материалов,  а  также  электронные  средства  связи,  включая  компьютерные  сети,  электронную  почту,  видеоленты  и  видеоконференции.  Если  канал  непригоден  для  физического  воплощения  символов,  передача  невозможна или усложняется,  поскольку  отправителю  приходится  устанавливать  последовательность  использования  этих  средств  и  определять  временные  интервалы  в  последовательности  передачи  информации.  

  Если  канал  не  слишком  соответствует  идее,  обмен  информацией  будет  менее  эффективен.

Выбор  средства  сообщения  не  должен  ограничиваться  единственным  каналом.  Часто  желательно  использовать  не  менее  двух  каналов  коммуникации  в  сочетании.  Процесс  

Тем  не  менее,  считается,  что  одновременное  использование  средств  обмена  устной  и  письменной  информацией  обычно  эффективнее,  чем,  скажем,  обмен  только  письменной.

 

3. Передача.  На  третьем  этапе  отправитель  использует  канал  для  доставки  сообщения  получателю.  Речь  идет  о  физической  передаче  сообщения,  которую  многие  люди  по  ошибке  и  принимают  за  сам  процесс  коммуникации.  В  то  же  время  передача  является  лишь  одним  из  важнейших  этапов,  через  которые  необходимо  пройти,  чтобы  донести  идею  до  другого  лица.  Передача  информации  осуществляется  с  использованием  знаковых  систем,  таких  как  вербальная  и  невербальная  коммуникации.

4. Вербальная  коммуникация  в  качестве  знаковой  системы  использует  речь  –  систему  фонетических  знаков,  включающую  два  принципа:  лексический  и  синтаксический  [4,  с.  73].  Речь  является  самым  универсальным  средством  коммуникации,  так  как  при  передаче  информации  при  помощи  речи  менее  всего  теряется  смысл  сообщения.  При  помощи  речи  осуществляется  кодирование  и  декодирование  информации.  В  структуру  речевого  общения  входят  значение  и  смысл  слов,  фраз.  Важную  роль  играет  точность  употребления  слова,  его  выразительность  и  доступность,  правильность  построения  фразы  и  ее  доходчивость,  правильность  произношения  звуков,  слов,  выразительность  и  смысл  интонации.  Многое  зависит  от  принятой  в  компании  терминологии  и  так  называемого  «корпоративного  сленга».

В  основе  невербальной  коммуникации  лежит  информация,  посланная  отправителем  без  использования  слов,  взамен  которых  применяются  любые  символы.  Основные  функции  невербальных  средств  –  это  дополнение  и  замещение  речи,  отражение  эмоциональных  состояний  партнеров  по  коммуникативному  процессу.

Хотя  речь  является  универсальным  средством  общения,  она  приобретает  значение  только  в  совокупности  с  использование  невербальных  символов  для  трансляции  сообщений.  Проведенные  исследования  показывают,  что  55%  сообщений  воспринимается  через  выражение  лица,  позы  и  жестов,  а  38%  –  через  интонацию  и  модуляции  голоса.  Это  говорит  о  важности  необходимости  изучения  невербальных  сигналов.

5.  Декодирование.  После  передачи  сообщения  отправителем  получатель  декодирует  его.  Декодирование  –  это  перевод  символов  отправителя  в  мысли  получателя.  Если  символы,  выбранные  отправителем,  имеют  точно  такое  же  значение  для  получателя,  последний  будет  знать,  что  именно  имел  в  виду  отправитель,  когда  формулировалась  его  идея.  Если  реакции  на  идею  не  требуется,  процесс  обмена  информацией  на  этом  должен  завершиться.

6.  Обратная  связь.  Обмен  информацией  можно  считать  эффективным,  если  получатель  продемонстрировал  понимание  идеи,  произведя  действия,  которых  ожидал  от  него  отправитель.  Эти  действия  есть  обратная  связь.

Обратная  связь ¾ реакция  получателя  на  сообщение.  Она  делает  коммуникацию  динамическим  двусторонним  процессом.  Чем  активнее  используется  в  коммуникационном  процессе  обратная  связь,  тем  она  эффективней.

Положительная  обратная  связь  информирует  источник,  что  желаемый  результат  сообщения  достигнут.  Отрицательная  обратная  связь  информирует  источник,  что  желаемый  результат  сообщения  достигнут  не  был.

В  условиях  организации  обратная  связь  может  быть  осуществлена  многими  путями.  При  коммуникации  в  виде  разговора  с  глазу  на  глаз  администратор  может  добиться  непосредственной  (прямой)  обратной  связи  в  виде  устного  обмена  мнениями  или  в  виде  более  деликатных  средств,  таких  как  выражение  на  лице  несогласия  или  непонимания.  Или  же  в  противном  случае  администратор  будет  вынужден  обратиться  к  непрямым  (косвенным)  средствам  обратной  связи.  Например,  падение  производительности,  увеличение  числа  прогулов  (отлучек)  и  текучесть  рабочей  силы  или  недостаточная  координация  (согласованность)  между  отделами  могут  указывать  на  нарушение  коммуникаций.  

Обратная  связь  заметно  повышает  шансы  на  эффективный  обмен  информацией,  позволяя  обеим  сторонам  подавлять  шум.  На  языке  теории  передачи  информации  шумом  называют  то,  что  искажает  смысл.  Источники  шума,  которые  могут  создавать  преграды  на  пути  обмена  информацией,  варьируют  от  языка  (в  вербальном  или  невербальном  оформлении)  до  различий  в  восприятии,  из-за  которых  может  изменяться  смысл  в  процессах  кодирования  и  декодирования,  и  до  различий  в  организационном  статусе  между  руководителем  и  подчиненным,  которые  могут  затруднять  точную  передачу  информации.

Определенные  шумы  и  коммуникационные  барьеры  присутствуют  всегда,  поэтому  на  каждом  этапе  процесса  обмена  информацией  происходит  некоторое  искажение  смысла.  Высокий  уровень  шума  определенно  приведет  к  заметной  утрате  смысла  и  может  полностью  блокировать  попытку  установления  информационного  обмена.  Поэтому  очень  важно  пытаться  учитывать  заранее  возможные  коммуникационные  барьеры  и  пытаться  их  нивелировать  в  процессе  коммуникации.

В зависимости  от структуры управления, принятой в организации выделяются¹: