Качество услуг: качественные параметры оценки

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 25 Апреля 2013 в 06:06, реферат

Краткое описание

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Скачать в ZIP архиве (44.39 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Вложенные файлы: 1 файл

Качество услуг.docx

— 46.72 Кб (Скачать файл)

а) да

  

б) нет


2.2.3. Оформление  и размещение рекламных/информационных  материалов (аккуратность, использование  высококачественных печатных материалов  и т.д.):

а) отлично

  

б) хорошо

в) удовлетворительно

  

в) плохо


2.2.4. Оформление  стендов рекламными материалами,  рекомендованными соответствующими  службами головного офиса:

а) да

  

б) нет


2.2.5. Информация  об услугах<*>

вклады

  

кредиты потребительские

а) есть

  

б) нет

      

а) есть

  

б) нет

кредиты на приобретение автомобиля

  

кредиты на покупку  жилья

а) есть

  

б) нет

      

а) есть

  

б) нет

операции с  пластиковыми картами (возможна детализация  по международным системам)

а) есть

  

б) нет

            

дорожные чеки

чеки TAXFREE

а) есть

  

б) нет

      

а) есть

  

б) нет

платежи населения

платежи по системе Western Union

а) есть

  

б) нет

      

а) есть

  

б) нет

слуги сейфинга

а) есть

  

б) нет

            

<*> Пункт 2.2.5 аналогичен  по названию п. 2.1.5, но предполагает  оценку информации «коллективного»  пользования, размещенную на стендах.

3. Профессиональные  показатели

3.1. Компетентность персонала

3.1.1. Знание банковских  продуктов и услуг:

а) исчерпывающий  ответ на заданный вопрос клиента  и предложение воспользоваться  другими услугами

б) исчерпывающий  ответ на заданный вопрос

в) неполный ответ  на заданный вопрос

г) ответ на заданный вопрос, предполагающий, что клиент откажется от услуг

д) неверный ответ

3.1.2. Желание удержать  клиента:

а) при отказе клиента  от конкретной услуги (или ее отсутствии) предлагаются альтернативы

б) при отказе клиента  от конкретной услуги (или ее отсутствии) других вариантов не предлагается

в) клиенту предлагается обратиться за услугой в другую организацию

3.2. Вежливость, корректность и доброжелательность  персонала

3.2.1. Уровень обслуживания  конкретных клиентов<*>:

а) отлично

  

б) хорошо

в) удовлетворительно

  

в) плохо


<*> Баллы проставляются  по итогам наблюдения за совершением  операций по обслуживанию клиентов (если возникает необходимость  - в разрезе операций)

3.2.2. Уровень корректности  в общении между сотрудниками (особенно в присутствии клиентов):

а) отлично

  

б) хорошо

в) удовлетворительно

  

в) плохо


3.3. Конфиденциальность

3.3.1. Наличие выделенного  помещения для обсуждения с  клиентом параметров сделки:

а) есть

  

б) есть, но используется не всегда

  

в) нет

  

3.3.2. Организация  обеспечения конфиденциальности (наличие  перегородок, отдельных кабин:

а) есть и хорошо оборудованы

б) есть, но оборудованы  недостаточно хорошо для обеспечения  конфиденциальности

в) нет

3.3.3. Другие способы  обеспечения конфиденциальности  при массовом обслуживании (наличие  стоп-линии, например):

а) есть

  

б) нет


3.3.4. Конфиденциальность  при общении с клиентом:

а) соблюдается

  

б) нарушается


3.3.5. Конфиденциальность  при общении между сотрудниками

а) соблюдается

  

б) нарушается


3.4. Внешний вид персонала:

а) сотрудники придерживаются делового стиля в одежде, установленного внутренними документами

б) сотрудники не придерживаются делового стиля в одежде, установленного внутренними документами

4. Претензионные  показатели<*>

<*> Следует отметить, что при присвоении баллов  претензионные показатели корректируют  показатели разделов 1-3 в сторону  уменьшения: «-1» балл за каждую  претензию.

4.1. Наличие Журнала отзывов и  предложений клиентов:

а) есть в открытом доступе

  

б) есть, но выдается по требованию клиента


4.2. Количество записей в Журнале<*>

— положительных

  

по разд. 1___ шт.; по разд. 2___шт.; по разд. 3___шт.

— негативных

  

по разд. 1 ___ шт.; по разд. 2___шт.; по разд. 3___шт.


<*> Подсчет записей  предполагает проставление дополнительных  баллов после проведения анализа  записей и принятых руководством  мер.

4.3. Принятые меры:

а) информация о  рассмотрении и принятии мер по каждой записи

б) информация о  рассмотрении и принятии мер отсутствует  по ряду записей

в) информация о  рассмотрении и принятии мер отсутствует  по всем записям

Приложение 2

СИСТЕМА БАЛЛОВ, ПРИСВАИВАЕМЫХ ПО ХАРАКТЕРИСТИКАМ  ПОКАЗАТЕЛЕЙ, ПЕРЕЧИСЛЕННЫХ В АНКЕТЕ

Показатели, перечисленные  в анкете (приложение 1)

Баллы, присваиваемые  показателю, если он соответствует:

 

пункту а)

пункту б)

пункту в)

пункту г)

пункту д)

1.1.1

3

2

2

0

–

1.1.2

3

0

–3

–

–

1.2.1

2

–2

–

–

–

1.2.2

2

–2

–

–

–

1.2.3

3

2

–1

–2

–3

1.2.4

3

–3

–5

–

–

1.3.1

3

2

2

0

–

1.3.2

3

0

–2

–3

–

1.3.3

3

2

0

–3

–

1.3.4

3

2

0

–3

–

1.3.5

3

–3

–

–

–

1.3.6

3

–3

–

–

–

2.1.1

3

1

–1

–2

–3

2.1.2

3

1

–1

–2

–3

2.1.3

3

–3

–

–

–

2.1.4

3

–3

1

–1

–

2.1.5

1

0

–

–

–

2.2.1

3

–3

–

–

–

2.2.2

3

0

–

–

–

2.2.3

3

2

0

–3

–

2.2.4

3

0

–

–

–

2.2.5

1

0

–

–

–

3.1.1

3

2

–1

–3

–3

3.1.2

3

0

–3

–

–

3.2.1

3

2

–1

–3

–

3.2.2

3

2

–1

–3

–

3.3.1

3

0

–1

–

–

3.3.2

–

0

–3

–

–

3.3.3

3

0

–

–

–

3.3.4

3

–3

–

–

–

3.3.5

3

–3

–

–

–

3.4

3

–3

–

–

–

4.1

3

0

–3

–

–

4.3

3

–3

–6

–

–


Примечания:

1. По пунктам  2.1.5 и 2.2.5 баллы присваиваются  в разрезе каждого подпункта.

2. По пункту анкеты 4.2 баллы выставляются в зависимости  от существа и количества отзывов


Информация о работе Качество услуг: качественные параметры оценки