Коммуникации и их роль в системе управления организацией

Однако создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в каналах информации, так и дефектным кодированием или декодированием получаемых сообщений.

Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации.

В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах.

1. Искажение  сообщений - явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует делать. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках. В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации.

Все искажения в организационных коммуникациях разделяются на три группы:

- непреднамеренные  искажения, которые возникают в силу недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;

- сознательные  искажения, которые представляют  гораздо большую опасность при  принятии решений в организации  и постановке целей: в данном  случае промежуточное звено в  коммуникационной цепочке несогласно  с содержанием сообщения (например, несогласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;

- фильтрация  информации в сообщении, когда  отсекается ненужная в данный  момент информация, остается только  суть. Эта операция в коммуникационном  процессе может привести к  потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию  эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации  наблюдается, когда высших руководителей  пытаются снабжать только информацией  положительного содержания, не доводя  до их сведения наиболее острые  проблемы; когда существует страх перед наказанием; ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.

2. Информационные  перегрузки возможны в тех  случаях, когда члены организации  не в состоянии эффективно  реагировать на всю необходимую  им информацию и отсеивают  определенную ее часть, по их  мнению, наименее важную. Однако  возможна ситуация, когда именно  эта часть информации будет  особенно необходима для обеспечения  нормального функционирования организации  или ее подразделения. Особенно  часто информационная перегрузка  наблюдается у руководителей, замыкающих  на себе решение многих (даже  самых мелких) вопросов, связанных  с управлением деятельностью  подразделений организации. Отсутствие  четких фильтров и членов организации, выступающих в роли “сторожей”, не позволяет руководителю эффективно  использовать самую важную часть  поступающей к нему информации.

3. Недостатки  в структуре организации оказывают  существенное негативное влияние  на функционирование коммуникационных  сетей. Самым распространенным из  таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию - существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначимыми и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.

Еще одним существенным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями или руководителями. Например, если в организации производятся два вида продукта или услуг и не предусмотрено разделение ресурсов, эквивалентное вкладу каждого из двух подразделений, то между ними возникает конфликт, каждый из участников которого использует коммуникационные каналы организации для принижения роли другого и возвышения собственной.

4. Высокая степень  пространственной дифференциации  создает преграды для прохождения  информации по определенным коммуникационным  каналам в силу удаленности  отдельных структурных единиц  организации. В первую очередь  это касается каналов контроля  и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная  информация (документы, научная или  технологическая литература и  т.д.). Действительно, с помощью радио  или телефонной связи с удаленными  объектами иногда бывает трудно  передать большой объем информации  или проследить за выполнением  распоряжений; кроме того, проблематичны  возможности подчиненных связаться  с отдаленным центральным органом  управления. Как следствие, может  возникнуть взаимное недоверие  между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.

• Решение проблем структурных коммуникаций.

Для снижения отрицательного воздействия этих проблем организация может использовать следующие приемы:

1) постоянное  регулирование информационных потоков  путем создания банка информационных  данных, внутреннего рынка информации, пунктов отслеживания и сортировки  получаемой извне информации, отслеживания  мест информационных перегрузок;

2) контроль за  процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого  можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т.д.;

3) организация  системы сбора информации от  исполнителей путем создания  действующих каналов от подчиненных  к руководству, исключающих фильтрацию  информации в ходе ее прохождения  по структурным уровням. Это возможно  с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи, “кружков  качества” и т.д.;

4) создание дополнительных  каналов для исключения искажения  информации или двойственного  понимания информационных сообщений  путем повторения распоряжений  или приказов в специально  выпускаемых бюллетенях, информационных  листках, регулярных обсуждений  или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных  средств радио или телевещания  и т.д. Кроме того, полезно вовлекать  самих пользователей информации  в разработку систем и процедур  сбора данных (например, упрощение  документооборота, самоконтроль и  др.);

5) использование  современных информационных технологий, что, подводит руководство организаций  к решению проблемы создания  качественной системы коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям  относятся внедрение персональных  компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями  и т.д.;

6) планирование  рабочих мест с учетом функциональных  особенностей и способностей  работников. При этом возможно  создание коммуникационных сетей  у работников, функционально связанных  между собой в процессе работы. К таким мероприятиям можно  отнести пространственное сближение  рабочих мест по принципу технологических  линий или цепочек;

7) предотвращение  возникновения барьеров между  различными подразделениями и  должностными статусами в организации, “снятие функциональных и иерархических  перегородок”. Действительно, снятие  различий между “мы” и “они”  и понимание организации как  единого организма в значительной степени уменьшают трудности в процессе коммуникации.

• Проблемы коммуникации в межличностном общении.

Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга членами коммуникационного процесса. Причины возникновения проблем коммуникации из-за непонимания заключаются в следующем.

1. Различия в  восприятии сообщения и его  основной идеи и концепции, что  происходит в силу:

- неправильного  кодирования сообщения руководителями  без учета культуры и установок  членов организации (сообщение написано  или передано на непонятном  языке, содержит много слов, принадлежащих  другой субкультуре, или специальных  терминов, выбрана область деятельности  или знания, малоизвестная членам  организации, и т.д.);

- конфликта между  сферами компетенции, основами суждений  отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого  рода может привести к избирательному  восприятию информации ее получателем  в зависимости от собственных  интересов и потребностей и  игнорированию интересов отправителя);

- различных социальных  установок членов организаций, различных  структур ценностей.

2. Семантические  барьеры, возникающие из-за плохо  сформулированных сообщений, которые  могут приводить к потере информации  при передаче получателем, особенно  много проблем такого рода  порождается в многонациональной  среде.

3. Невербальные  межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие  формы невербальной символической  коммуникации).

4. Неудовлетворительная  обратная связь (например, из-за неумения  слушать).

Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

- предварительная  подготовка к передаче сообщения; например, разъяснение основных  положений, содержания сообщения;

- снятие семантических  барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий;

- постоянное  внимание к невербальной символической коммуникации - тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;

- проявление  эмпатии и открытости при общении  и передаче сообщений;

- установление  обратной связи, для чего следует: задавать вопросы получателю  информации о содержании сообщения  и степени его восприятия; оценивать  невербальную реакцию получателей  на сообщение, особенное внимание  обращать на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство  или непонимание; создавать атмосферу  доверия, доброжелательности и готовности  обсудить возникающие проблемы  с учетом интересов и потребностей  получателей информационных сообщений.

Таким образом, наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость или открытость), компетентность работников.

 

Глава 2. Коммуникационный процесс

2.1 Принципиальные  модели процесса коммуникации  и их применение

• Простая коммуникационная модель с обратной связью.

Чтобы понять основные принципы осуществления процесса коммуникации в организациях, нужно уяснить принципиальные моменты этого процесса, то есть необходимо по крайней мере знать, кто сообщает информацию; по какому каналу ее можно получить; какова надежность этого канала и есть ли возможность успешно обработать и понять эту информацию. Только зная эти моменты, руководитель может использовать информацию для влияния на поведение подчиненных.

Рис 1. Общая схема коммуникационного процесса

 

Согласно наиболее простой модели коммуникации, предложенной Г.Лассуэллом, акт коммуникации может рассматриваться только с точки зрения ответа на вопросы: кто сообщает, что сообщает, по какому каналу проходит сообщение, кому и с каким эффектом. Эта модель характерна для рациональной школы изучения организации. Здесь не придается значения содержанию сообщения, особенностям канала передачи, возможностям понимания сообщения и возможным искажениям информации в процессе коммуникации.

Недостатки подобного упрощенного взгляда на процесс коммуникации в известной степени исправлены американскими исследователями коммуникаций К. Шенноном и У. Уиверо. Матвеева А., Хорошавина Н.

Данная схема - безусловно, шаг вперед по сравнению с предложенной Лассуэллом, однако она пригодна только для жестко формализованных структур, где информация предельно проста, понятна и протекает только в одном направлении. Для изучения организации важно представить универсальную схему коммуникации, применимую во всех ситуациях управления. Такую коммуникационную модель предложил немецкий ученый В. Трам.

Рис.2. Схема коммуникативного процесса с обратной связью. (По Траму)

 

В его модели коммуникация выступает как контакт между отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеется канал обратной связи и выделен результат (эффект) коммуникационного процесса.

1. Отправитель - создатель сообщения, тот, кто выдвигает какие-либо идеи (самостоятельно создает информацию) или аккумулирует уже имеющуюся информацию для дальнейшей передачи. Решая, какая значимая информация (идея) может стать предметом передачи, как ее закодировать, по какому каналу направить информацию, отправитель тем самым начинает процесс коммуникационного обмена. При этом очень важна ориентация отправителя на ситуацию, т.е. учет всех основных компонентов процесса коммуникации. В противном случае информация может либо не дойти до получателя, либо дойти до получателя в искаженном виде, либо не приниматься получателем.