Контрольная работа по дисциплине "Коммуникационный менеджмент"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 Уральский государственный  экономический университет

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАДАНИЕ  К ЗАЧЕТУ

ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«КОММУНИКАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ»

 

 

 

 

 

                                                                                    Исполнитель: Репин И.А. 
                                                                  Группа: М-УтиБ-12

      Руководитель: Корнова Г.Р.

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург

2014 г.

1. Привести примеры коммуникаций в организации и указать их предназначение;

ВНЕШНИЕ

ВНУТРЕННИЕ

Внешние коммуникации – это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Их предназначения сводятся к удовлетворению информационных потребностей организации, налаживанию связей с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами и т.д. Пример: С имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг организации общаются, прежде всего, с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, личные продажи и т. п.), а также используя различные социологические опросы.

Внутренние коммуникации – это обмены информацией между элементами организации. Вертикальные коммуникации предназначены для передачи информации с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей, а также в противоположном направлении — с низших уровней к высшим, или по восходящей. Пример: Работникам организации сообщают о новых стратегических целях, заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций и т. п (сверху вниз); в то время как руководство параллельно узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях (снизу вверх). Горизонтальные коммуникации призваны связывать равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации. Пример: отношения между работниками организации, занимающие одинаковые должности, выполняющие распоряжения сверху.

 

2. Привести примеры неэффективных коммуникаций, объяснить причины;

ПРИМЕРЫ НЕЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ
Вербальная коммуникация – общение с помощью слов или речевая коммуникация. Пример: использование в речи длинных предложений, монотонность голоса, употребление абстрактных понятий, отсутствие пауз в разговоре – все это затрудняет понимание собеседника, приводит к неэффективной коммуникации.	Невербальная коммуникация – это общение, обмен информацией без помощи слов. Пример: излишняя раскованность на переговорах - позы, прикосновения, жесты – чрезмерное использование невербального общения, а именно несоблюдения правил и норм его использования могут поставить под удар деловые переговоры.	Организационная коммуникация – это процесс, с помощью которого руководители предоставляют информацию большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Пример: различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми; статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции.	Психологические коммуникации – это общение, обмен информацией между сотрудниками организации на психологическом уровне. Пример: чрезмерное доверие на работе между сотрудниками, раскрытие личных тайн, секретов – может поставить под удар вашу карьеру, так как не всегда дружба на работе таковой и является.

 

3. Используя модель 5 этапов, составить сценарий продажи туристической или гостиничной услуги. Составить список возможных возражений и вариантов ответов на них.

Сценарий продажи туристической путевки я решила представить в виде диалога менеджера по туризму и клиента, желающего поехать отдыхать в Таиланд для того чтобы наглядно представить список возможных возражений и вариантов ответов на них.

Модель 5 этапов продаж предполагает:

• Установление контакта, доверия;
• Выяснение потребности;
• Презентация;
• Работа с возражениями;
• Завершение сделки, оформление.

Рассмотрим возможный сценарий продажи туруслуги:

Ситуация.

Клиент (мужчина лет 30, активный, деловой) приходит в одно крупное туристическое агентство и спрашивает о путевках в Таиланд, Паттайю.

Менеджер туристической фирмы (девушка лет 25, невысокая, худенькая, симпатичная) предлагает возможные варианты отдыха.

Этап первый – установление контакта, доверия:

К.: - Здравствуйте! Мне хотелось бы поехать отдохнуть с семьей в Таиланд, Паттайю.

М.: - Здравствуйте! Присаживайтесь. Чай или кофе желаете?

 К.: - Кофе, пожалуйста. Какие варианты отдыха вы можете предложить?

М.: - Я могу предложить вам различные варианты. Для начала уточним некоторые нюансы…

Этап второй – выяснение потребностей:

М.: - На сколько дней вы желаете поехать отдохнуть?

К.: - На две недели.

М.: - Скажите, а какой класс гостиницы предпочитаете? Сколько звезд?

К.: - 4-, но лучше всего 5-.

М.: - Питание трехразовое?

К.: - Конечно.

Этап третий -  презентацию тура:

М.: - Итак, предлагаю вам отдых в 5-звездном отеле у самой кромки Южно-Китайского моря. Вы будете жить в номерах люкс. Отель имеет свой оборудованный пляж с прокатом парусных досок, аквалангов и скутеров. Вам обеспечено трехразовое питание и интересная программа - по вашему желанию вы можете поехать на автобусах отеля на захватывающие экскурсии в Бангкок, в экскурсию на реку Квай и посетить другие части страны. Такая путевка стоит от 1300 долларов и выше, по вашему желанию.

Этап четвертый – работа с возражениями:

К.: - Как! 1400 долларов? А почему так дорого? Я только что был у ваших коллег, и у них такая же путевка в Тайланд стоит всего 1000!

М.: - Да, я понимаю вас. Хочется хорошо отдохнуть и при этом заплатить оптимальную цену.

(Так как нет точного  указания источника информации  то, возможны следующие варианты  работы с возражениями:

Вариант 1. Если точно хотите узнать источник информации и свериться с ценами коллег, то можно задать следующий уточняющий вопрос: «Где именно вы нашли путевку по такой цене?» (Какие именно коллеги? В каком именно агентстве?) Если менеджер знает рынок и уверен, что таких цен нет ни у кого из коллег, то такой вопрос даст возможность опровергнуть данное возражение, просто проверив его при клиенте (позвонить коллегам, зайти на их сайт, просмотреть их прайс-лист в газете).

Вариант 2. Если менеджер знает, что такая цена есть на рынке и за эту цену клиент просто получит сервис более низкого качества, то следует подвести клиента к приятию решения самостоятельно.)

 

М.: - Скажите, пожалуйста, а что именно вам предлагали за 1000 долларов?

К.: - Ну как «что»? Путевку в Таиланд.

М.: - А что именно вам предлагали? На каких условиях?

К.: - Гм... Ну Таиланд, и все!..

М.: - Скажите, а какого класса гостиницу вам предлагали? Сколько метров до моря?

К.: - Я не спрашивал... Где-то на побережье. Там же везде море.

М.: - Сколько раз вас обещали кормить? Есть ли экскурсионное обслуживание?

К.: - Гм... Я не уточнял.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

М.: - Я думаю, что у коллег за 1000 долларов продается другой тур. Если вы хотите, то мы можем организовать вам отдых за такую же цену. Это будет удобный 3-звездный отель в центре города с гарантированным завтраком и одной экскурсией. Обо всем остальном вы просто заботитесь сами. Иногда людям это нравится. Итак, какая из двух путевок вам больше подходит?

К.: - Спасибо за информацию. Конечно, мне нравится ваш вариант, я выбираю его.

Этап пятый – оформление отношений:

М.: - Хорошо, тогда, пожалуйста, ваш паспорт.

К.: - Вот.

М.: - Спасибо, подождите некоторое время, я начну оформлять тур.

К.: -Хорошо, благодарю.

 

      4. Составить  служебные письма:

           - письмо-предложение услуги          

Турфирма «АБРИКОС»  предлагает Вам свои услуги по организации корпоративного отдыха и выездных семинаров за границей. Мы поможем Вам минимизировать затраты на отдых и сделать его максимально качественным. 
 
Система корпоративного отдыха и выездных семинаров уже широко применяется во всём мире и имеет успех. Большинство западных компаний уже давно используют инсентив-поездки для успешного развития своей фирмы. А в последние годы и многие российские предприятия начали перенимать этот передовой опыт, и результаты не преминули сказаться. Мы рады предложить Вам необходимые условия для проведения корпоративных конференций, семинаров и деловых встреч. 
 
Помимо этого мы предлагаем: 
• дешёвые авиа перелеты рейсовых и бюджетных компаний, 
• оформление виз и заграничных паспортов,  
• трансфер до Финляндии,  
• индивидуальные туры по всем курортным направлениям, 
• бронирование отелей on-line по всему миру,  
• билеты на паромы. 
 
При групповых заказах предусмотрены скидки! 
 
С уважением, 
Иван Иванов