Конфликты в деловом общении. Причины виды конфликтов

Тема 5

Конфликты в деловом  общении

Причины виды конфликтов

Конфликт – это острый способ разрешения противоречий в интересах и целях, заключающиеся в противодействии участников и сопровождаются негативными эмоциями.

Основные виды конфликтов:

1.Внутриличностные

2.Межличностные

3.Межгрупповые

4.Конфликт между личностью  и группой

Причины конфликтов:

Объективные причины:

1.нарушение процесса делегирования

2.взаимосвязанность между  людьми

3.огрнаиченность ресурсов

4.несоотвествие ролевым  ожиданиям

5.нарушение коммуникаций

Субъективные причины:

1.различия в психологических  качествах, нетерпимость к этим  различиям

2.различия в системе  ценностей, в манере поведения

3.не способность понять  другого человека, неумение общаться

4. степень конфликтности  личности -главная причина.

Виды постоянно  конфликтной личности:

1.Демонтаративная личность  – вступают в конфликт для  привлечения внимания к себе.

2.Ригидная личность (негибкий, энергичный человек) – обладает повышенной прямолинейностью не способен принять чужую точку зрения и отказаться от своего мнения.

3.Импульсивная личность (неуправляемая) -  не анализирует конфликтную  ситуацию, не пытается найти выход,  поступает как взбредет в голову.

4.Педантичная (пунктуальная) личность – добросовестный, ответственный  человек, имеющий повышенное требование  к другим.

5.Безконфликтная личность  –стремиться угодить всем, избегает конфликтов.

Конфликтность- это свойство, мешающее человеку приспособиться к своему социальному окружению, её трудно преодолеть рациональным самоконтролем или воспитательным воздействием.

Структура конфликта:

1.Объект конфликтной ситуации

2.Цели и мотивы участников  конфликта

3.участники

4. повод столкновения

Управление конфликтом включает:

1.Устанить конфликт- заменить ситуацию, породившую конфликт или предотвратить её.

2.Разрешить конфликт –  изменить поведение одной или  обеих конфликтных сторон.

3.Искать компромисс

Основные стили  поведения в конфликте

1.стиль конкуренции и  соперничества используется человеком,  обладающий сильной волей, авторитетом,  властью, не очень заинтересованный  в сотрудничестве с др стороной и удовлет собственные интересы.

2.стиль сотрудничества, испо-ся если отстаивая свои интересы человек вынужден принимать во внимание желание др стороны

3.стиль игнорирования  возможен если источник разногласий не существенен по сравнению с более важними задачами и изучение ситуации более предпочтительно чем немедленно принятие какого-либо решения

4.приспособление исп-ся если более приоритетной задачей является сокрытие внутр и внешн спокойствия, сущ.потенц.опасность  возникновения других проблем, при решении данного конфликта

5. компромисс, возможен, если  у сторон одинаково убедительные  аргументы, необходимо принять  срочное решение при дефиците  времени, обе стороны обладают  одинак властью и имеют взаимоисключительные интересы.

Качества личности для бесконфликтного общения

1.эмпатия

2.доброжелательность

3аутентичность-умение быть  естественным в отношениях

4конкретность

5 инициативность

6 непосредственность-умение  говорить и и действовать напрямую

7принятие чувств

8отсутствие страха пред  конфронтацией

9готовность к самопознанию

Критика и комплементы  в деловом общении

Комплементы-это приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положит-х качеств человека

В комплементах не допустимо

1 двусмысленость

2. гиперболы

3 не учитывать мнение  партнера в себе

4 претензии

5 дидактика

6 недопустимы приправы

Правила подачи комплементов:

1.встраивать слова-комплименты  в общую фразу

2.не делать пауз

3.сторить фразу так,чтобы после комплемента следовал содержательный текст;чем длиннее общая фраза после комплемента,тем лучше

4.конструировать высказывания  так,чтобы часть фразы после комплемента захватывала внимание слушателя.

Критика в деловых  коммуникациях

Предметом позитивной критики  явл.дела и поступки, а не личность чел-ка,его особенности,хар-р,умственный потенциал.Разрушительная критика по форме монологична,она не предполагает взаимодействие,сотрудничество критикующего и критикуемого.

Правила конструктивной критики:

1.создать доброжелательную  атмосферу

2.высказать критич.замечания

3.осуществить обратную  связь;определить реакцию на критику

4.завершить критику,предложить помощь,эмоционал.поддержку

Позитивные установки  на восприятие критики:

1.понимание того,что все,что человек делал можно было сделать лучше

2.если человека критикуют,значит верят в его способности

3.отсутствие критики-показатель пренебрежения

4.критика дает возможность  прекратить сбои в работе

5.критика заставляет задуматься,чем она вызвана и как исправить положение

6.приемы,позволяющие снизить негативное воздействие замечаний:

-ссылки на чужой опыт  и высказывания

-сжатие неск.замечаний в одно

-одобрение+уничтожение(снизить значимость замечаний,сначала согласившись с ними,а затем через доп.аргументацию,подтвердить свою позицию)

-перефразирование

-эластичная оборона

-принятие замечания

-метод опроса

-отсрочка