Конфликты в организации и методы управления ими

Управлением организационными конфликтами будет пониматься как специфический вид управленческой деятельности, являющийся главной составляющей функции управления персоналом, реализующейся в целенаправленном устранении возможных причин возникновения конфликтных ситуаций с целью формирования целостности организации. Основная цель управления конфликтами заключается в том, чтобы предотвратить деструктивное влияние конфликта и способствовать их адекватному разрешению с целью приведения взаимоотношений участников конфликта в норму, способствующей относительной целостности отношений в организации.

Рис. 1.1 – Цель управление конфликтами в организации

Рисунок показывает, что управление организационными конфликтами занимает одно из главных мест в общей системе управления, является конкретным видом деятельности управление персоналом и содержит ряд общих функций, необходимых для создания целостности отношений в организации путем регулирования

Это еще раз подчеркивает тот факт, что данная проблема нуждается в изучении, и особенно пристального внимания требуют вопросы управления организационными конфликтами, что означает необходимость дальнейшего рассмотрения вопросов формирования системы управления организационными конфликтами.

 

1.3 Природа и причины  стресса. Методы диагностики стрессового  состояния

Причины стресса находятся не во внешнем мире, не в каких-то обстоятельствах или других людях. Причины стресса целиком и полностью находятся в том, кто испытывает этот самый стресс. Если вы обвиняете в своем стрессе кого-то или что-то, видите основную причину где-то вовне, то совершенно напрасно. Это просто события, обстоятельства и просто действия других людей (пусть порой и крайне негативные), но реакция в виде стресса — она ваша.

Если внешнее вас задевает, то значит в вас есть что-то, что задевается. И чем пытаться разбираться с внешним, лучше заняться внутренним. Внешнее ведь изменчиво — ну разберетесь вы с какой-то ситуацией и стресс уйдет, но потом будет какая-нибудь похожая ситуация, которая снова спровоцирует стресс, и вновь нужно будет разбираться с ней, чтобы стресс ушел. Бесконечный круг получается. Если разобраться с внутренним, то что бы ни происходило и с кем бы вы ни имели дело, — стресса уже возникать не будет. Разумеется, могут быть неприятные ситуации, но в отсутствие у вас внутренней зацепки, вы сможете их просто решать, не впадая в стрессовое состояние.

То внутреннее, что заставляет людей испытывать стресс — это в первую очередь личные психологические проблемы. Именно они расставляют по жизни кучу всевозможных ограничений и запретов, требований и ожиданий, не позволяют делать одно и заставляют совершать другое, формируют устойчивые негативные состояния и эмоции. Идя долгое время на поводу у своей психологической проблемы, можно легко дойти и до серьезного стресса. Психологическая проблема — это не только страх, неуверенность в себе или что-то подобное, но также, например, чрезмерный контроль у успешного уверенного человека или завышенная самооценка у красивой девушки. То есть всё то, что заставляет суетиться, нервничать, беспокоиться, так или иначе напрягаться, впадать во всевозможные негативные состояния, и что в конечном итоге может привести к стрессу.

Стресс может быть и не «накопленным», а наступить резко, неожиданно, из-за какого-нибудь крайне неприятного или даже ужасного события. Однако и в этом случае степень стресса и сам факт его возникновения тоже являются следствием чего-то внутреннего (например, очень сильная привязанность к человеку, которого потеряли). Это сложно назвать психологической проблемой, но, тем не менее, природа стресса в данном случае все равно психологическая.

Причины возникновения стресса, конечно, могут быть чисто физиологического плана — сильная скопившаяся усталость, нездоровый образ жизни, проблемы со здоровьем. Как их решать — понятно — находить время для отдыха и вести более здоровый образ жизни. Когда же стресс имеет психологическую природу, средств для борьбы с ним предлагается масса, но практически все они направлены на его подавление (особенно медикаменты) или профилактику, но не на решение как проблемы в целом.

 

 

Глава 2 Анализ конфликтов и стрессов в стоматологической поликлинике

2.1 Общая характеристика  организации

Объектом исследования в данной работе является стоматологическая поликлиника

Населению оказываются следующие виды услуг:

• Изготовление металлокерамических коронок.
• Изготовление цельнолитых протезов.
• Изготовление съёмных протезов.
• Изготовление бюгельных протезов с замковым креплением.
• Изготовление пластмассовых коронок.

Рис.2.1 - Штат стоматологического отделения

В стоматологической поликлинике работает 18 человек, основную долю сотрудников составляют медицинские сестры 10 человек, 2 врача стоматолога, во главе поликлиники стоит заведующий отделением.

2.2 Исследование конфликтов  в организации

Конфликтные ситуации можно считать неотъемлемой частью любой деятельности человека, а управление - не исключение и, возможно, достаточно яркий пример, и даже одна из причин возникновения конфликтов – почему, выясним позже.

Управлением конфликтами на предприятии занимается руководитель. В том случае, когда трудовой спор не решается в пользу работника, последний обращается в суд.

Рассмотрим динамику обращений  персонала по вопросам разрешения трудовых споров в суд (смотреть  таблицу 2.1).

 Таблица 2.1 - Динамика обращений работников стоматологической поликлиники по вопросам решения трудовых споров

Показатель	2010 г.	2011 г.	2012 г.
Количество обращений	11	9	8
Из них решено в пользу работника	8	7	6

Как видно из таблицы  в период 2010-2012 гг. сокращается количество обращений персонала: если в 2010 г. количество таких обращений составило11, то в 2012 г. их количество составило 8 обращений.

 В  2010 г. доля трудовых споров, которые были решены в пользу сотрудника, составила 72,72% от общего количества обращений персонала; в 2011 г. — 77,78%; в 2012 г. — 75%.

Можно сделать вывод, что ежегодно возрастает количество споров решенных в пользу сотрудника  при обращении к специалистам своей организации.

Сокращение конфликтов происходит в силу стабильного коллектива, автором были предложены результаты исследований стратегии поведения работников  стоматологической поликлинике в конфликтных ситуациях. Такой анализ помогает определить позицию работников в  процессе развития конфликтных ситуациях, и выявить какая стратегия поведения преобладает в коллективе (смотреть таблицу 2.2).

 

Таблица 2.2 -  Политика поведения сотрудников в процессе развития конфликтных ситуаций в стоматологической поликлинике (в баллах).

Стратегии   Катег. Работ- ников	Соперни- чество	Сотрудни- чество	Компро- мисс	Избега- ние	Приспособление
Заведующий отделением	5	9	6	6	4
Врач стоматолог	5	10	6	2	7
Врач хирург стоматолог	11	8	8	1	2
Врач пародонтолог	10	5	8	4	3
Старшая медсестра	4	8	5	3	8
Медсестры	6	5	8	5	6
Санитары	5	8	6	5	8
итого	41	49	47	26	38

 Как  видно из таблицы  в стоматологической  поликлинике преобладает политика сотрудничества – 9 баллов. Врач стоматолог также занимает позицию сотрудничества – 10 баллов, они готовы к взаимным уступкам, к совместным поискам творческих решений. Врач хирург и пародонтолог занимают позицию соперничества: 10-11 баллов, стремятся доказать свою правоту и  неправоту другого человека. У сотрудников обслуживающий персонал преобладает политика сотрудничества и приспособления: 8 баллов.

Рис. 2.2 Политика поведения сотрудников стоматологической поликлинике (в баллах)

Проведу анализ  причин, по которым  возникают трудовые споры в организации.

Таблица 2.3 - Причины возникновения трудовых споров в стоматологической поликлинике (кол-во)

Причина	2010 г.	2011 г.	2012 г.
Дисциплинарное взыскание	3	2	2
Лишение премии	3	3	2
Распределение (ограниченность)  ресурсов	2	-	1
Различия в манере поведения и жизненном опыте	3	2	2
Другие причины	-	2	1

Как видно из таблицы, наиболее частой причиной возникновения трудовых споров является лишение премии. В 2010 г. доля споров, возникших по указанной причине, составила 27,28%, в 2010 г. — 33,33%, в 2012 г. — 25%.

В 2012 г.  возросло в сравнении с 2011 г. количество трудовых споров, возникших по причине распределения ресурсов: если в 2011 г. количество таких споров не было зафиксировано, то  в 2012 г. зафиксировано 1 обращение  сотрудников для решения трудового спора, возникшего по данной причине.

 Контроль за разрешением возникших на предприятии конфликтов и споров осуществляет заведующий отделением.

Технология решения  конфликтных ситуаций в стоматологической поликлинике предполагает перевод столкновения в позитивно-функциональную стадию, придание ему институциализированных и рациональных форм. В рамках технологии решения выделяются четыре этапа.

Первый этап. "Изучение параметров конфликта":

Состоит из задач:

1. Исследование  степени остроты конфликта.

2. Определение  стадии развития конфликта.

3. Определение  основных действующих сил.

4. Выявление  стереотипов восприятия и механизмов  конфликтного поведения.

С помощью анкетирования было проведено исследование, целью которого является выявление причин и последствий возникновения конфликтных ситуаций  в стоматологической поликлинике, определение возможных мероприятий по профилактики конфликтов.

В число респондентов входили 10 человек разных возрастных групп, с различным уровнем образования и продолжительностью, как общего стажа, так и стажа работы в фирме.

Для проведения анализа была составлена анкета

Результаты, полученные в ходе проведенного исследования, позволяют сделать следующие выводы о причинах возникновения конфликтов и о ролях субъектов в конфликтных ситуациях, а также о методах разрешения противоречий в организациях.

Так, при ответе на вопрос о том, как часто в организации возникают столкновения, 34% респондентов отметили, что такие явления происходят в стоматологической поликлинике  периодически. Причем у 69% из них данное явление вызывает желание покинуть поликлинику. Лишь 6% участников сообщили, что конфликты происходят очень часто.

Большинство респондентов анкетирования (66%) не считают себя конфликтным человеком, но большая часть опрошенных отмечают, что им иногда приходится принимать участие в конфликтных ситуациях. Так же, практически каждому третьему участнику опроса удается избегать конфликтных ситуаций.

58% участников опроса показали, что возникающие на предприятии конфликтные ситуации полностью поддаются регулированию. Как правило, для разрешения конфликтов применяется правовой метод. Второе место респонденты выделили психологический метод разрешения конфликтных ситуаций. Организационный метод применяется для более эффективного управления конфликтными ситуациями. При этом, 80% респондентов считают, что необходимы определенные изменения организации работы стоматологической поликлинике. По мнению 10% опрошенных в организации работы поликлиники не чего не нужно менять.

Силовой способ разрешения конфликтных ситуаций, в большинстве предприятий данный метод не применяется, и лишь 2% участников опроса сообщили, что в их стоматологической поликлинике он применяется иногда. Данные мониторинга показывают что, основными причинами возникновения конфликтных ситуаций   являются высокие амбиции некоторого персонала, неправильная организация работы и несправедливая оплата труда. Так же, по мнению участников опроса, на появление конфликтных ситуаций в коллективе стоматологической поликлинике влияет чувство зависти у работников друг к другу, несправедливое распределение привилегий, и превышение полномочий начальниками поликлиники. Еще одной причиной возникновения конфликтных ситуаций была названа борьба за должность, но по оценке респондентов она велика.