Конфликты в организации и роль менеджера в их разрешении

Источниками (причинами) возникновения конфликтных ситуаций могут быть не только личностные качества. Поведение и деятельность специалиста (сотрудника, работника) могут иногда способствовать возникновению конфликтных ситуаций.  Устранение личностных недостатков -  основная цель самосовершенствования личности (самообразования, самовоспитания и саморазвития). Конечно, не все личностные недостатки поддаются устранению за короткое время, однако само осознание свойств характера, порождающих трудности в поведении и деятельности, может служить показателем работы над собой. Об этом свидетельствует и своевременность действий, направленных на разрядку конфликтных ситуаций или приостановку реализации неудачных решений, предпринятых работником самостоятельно или по чьему-либо совету.

Межличностные отношения в группах по мере их превращения в коллективы закономерно изменяются. Сначала они бывают относительно безразличными (люди, не знающие или слабо знающие друг друга, не могут определенно относиться друг к другу), затем могут при неблагоприятных условиях становиться конфликтными, а при благоприятных условиях превращаться в коллективистские. Как согласовать сложную динамику и ситуативную изменчивость внутригрупповых отношений с относительной личностной устойчивостью?

Это можно сделать, учитывая зависимость межличностных отношений не только от включенных в них людей, но также и от социальных ситуаций, в которых эти отношения формируются и развиваются. У каждого человека есть свои положительные и отрицательные черты, свои особые достоинства и недостатки. То, какой своей стороной, положительной или отрицательной, онвыступает во взаимоотношениях с людьми, зависит от его личностных качеств в данный момент времени. Иначе говоря, поведение человека в группе определено не только его личностью, но и особенностями группы.

Замечена такая  закономерность: чем ближе по уровню своего развития группа находится к коллективу, тем  более благоприятные условия  она создает для проявления лучших сторон в личности и торможения того, что в ней есть худшего. И напротив, чем дальше группа по уровню своего развития отстоит от коллектива и чем ближе она находится к корпорации, тем большие возможности она предоставляет для проявления в системе взаимоотношений худших сторон личности с одновременным торможением лучших личностных устремлений.Чаще всего межличностные отношения проявляются в микрогруппе-диаде, включающей только две личности. Такие микрогруппы довольно широко распространены в действительности. Они представлены, например, близкими друзьями, молодыми семьями; они же наиболее часто встречаются в любой малой группе, так как отношения между достаточно большим количеством людей всегда можно представить в виде конечного множества взаимоотношений, имеющихся между всевозможными парами людей, на которые можно разделить группу.[1]

Однако в целом отношения в малой группе полностью несводимы к диадическим, поскольку для каждой пары наугад взятых людей можно выделить значимых для них других членов той же самой малой группы, отношения которых к каждому члену данной пары влияют в свою очередь на их личные взаимоотношения. Следовательно, парные взаимоотношения всегда строятся с учетом отношений с другими, окружающими данную пару людьми. По этой причине более представительной моделью отношений, имеющихся в любой малой группе, является система взаимоотношений, существующих в микрогруппе-триаде.

Межличностные отношения  участников микрогруппы-диады, могут  быть трех типов:  положительные, отрицательные  и неодинаковые (когда один относится  к другому положительно, а тот  к нему, напротив, отрицательно). Различные сочетания этих типов отношений порождают разные варианты системы взаимоотношений в микрогруппе-триаде. Первый такой вариант - это гармоничные межличностные отношения. Они характеризуются тем, что между тремя различными парами людей, на которые может быть разделена микрогруппа-триада, имеются в основном положительные взаимоотношения. В идеальном случае, например в микрогруппе, включающей трех друзей, между составляющими микрогруппу людьми могут существовать лишь положительные взаимоотношения. Во всех других случаях между двумя парами имеются положительные взаимоотношения, а между членами третьей пары - отрицательные или неодинаковые межличностные отношения.

Второй вариант триадных микрогруппных отношений - противоречивые. Их особенность состоит в том, что эти взаимоотношения обязательно включают такие случаи, когда в какой-либо одной паре внутри микрогруппы-триады один из ее членов относится к другому положительно, а тот к нему, напротив, отрицательно. Совместимыми противоречивыми диадическими называются такие внутри себя противоречивые отношения, когда в микрогруппе-триаде можно выделить хотя бы одну пару людей, имеющих между собой хорошие личные взамоотношения. Несовместимыми противоречивыми называются отношения, система которых характеризуется тем, что в ней нет ни одной пары с положительными личными взаимоотношениями. Наконец, совместимыми триадными можно назвать такие взаимоотношения, при которых, несмотря на их противоречивость, микрогруппа-триада как  социально-психологическая общность продолжает сохранять свое единство за счет того, что, по крайней мере, две пары из трех возможных, выделяемых в ней, имеютмежду собой хорошие личные взаимоотношения. Тем самым они как бы нейтрализуют отрицательное влияние на сплоченность микрогруппы противоречивых отношений в третьей паре.Взаимоотношения в микрогруппах-триадах могут быть и  конфликтными. Для них характерно то, что в микрогруппе невозможно выделить ни одной пары, внутри которой имелись бы положительные личностные взаимоотношения. В силу этого обстоятельства данная микрогруппа как социально-психологическая общность людей вообще не может сохраняться и из-за конфликтности взаимоотношений распадается. Среди конфликтных отношений можно выделить два возможных варианта. Первый - это частично конфликтные, взаимоотношения, при которых между одними парами индивидов имеются конфликтные, а между остальными - неодинаковые отношения. Второй вариант - это такой, при котором конфликтные взаимоотношения существуют между всеми возможными парами, на которые может быть разделена данная микрогруппа. Этот тип взаимоотношений называется “полноконфликтным”.[10]

Если объединить всевозможные варианты взаимоотношений людей, которые  могут быть в микрогруппах - диадах и триадах, то можно получить достаточно представительную картину межличностных отношений, которые могут встретиться в разных малых группах.

Специального внимания заслуживает анализ отрицательных  взаимоотношений в группе, так  как они ведут к  задержкам  в развитии личности, а в особо  неблагоприятных условиях - и к  временной регрессии или продолжительной деградации личности, если она вынуждена очень долго находиться в данной группе. Отрицательные взаимоотношения в группе - это прежде всего такие, которые порождают у личности тревожность, фрустрацию, стресс и в конечном итоге приводят к внутриличностному и межличностному конфликту.

Обратимся теперь к рассмотрению  типов межличностных конфликтов. Первый тип межличностных конфликтов назван "конфликтом безысходности” по той причине, что из него для  вовлеченных индивидов нет удовлетворительного выхода. На самом деле их взаимоотношения являются непримиримыми или отрицательными: оба участника конфликта относятся друг к другу непримиримо отрицательно. Данный тип конфликта можно разрешить одним лишь способом: полным разрывом своих отношений.

Второй тип межличностных  конфликтов можно назвать "конфликтом несовместимости”.  Их взаимоотношения  являются противоположными или несовместимыми: один из членов пары относится к  другому отрицательно, а второй - положительно. Если ни тот, ни другой не захотят изменить свое отношение, то их взаимоотношения постоянно будут находиться в состоянии несовместимости, переживаемой вовлеченными в него людьми. Психологически острее этот конфликт может переживаться тем из членов пары, кто, испытывая положительное отношение к партнеру, с его стороны встречает к себе отрицательное отношение.[12]

Третий тип межличностных  конфликтов представляет собой "конфликт неопределенности”, поскольку при  положительном или отрицательном  отношении одного из партнеров к  другому он с его стороны не встречает к себе определенного отношения: ни положительного, ни отрицательного. В силу этого обстоятельства взаимоотношения людей, вовлеченных в данную психологическую ситуацию, длительное время могут сохраняться в неопределенном виде, поскольку тот, чье отношение к другому положительное, может пред­полагать положительное отношение к себе со стороны партнера, а тот, чье отношение отрицательное, также может рассчитывать на положительное к себе отношение и в силу этого сохранять свои отношения с другим человеком.Четвертый тип межличностных конфликтов можно назвать "конфликтом влечения-боязни”. Он характеризуется тем, что один и тот же человек вызываетк себе одновременно и положительное, и отрицательное отношение. Всякое движение, направленное на сближение с ним, довольно скоро останавливается, так как сближение вызывает усиливающееся стремление уйти, разорвать с данным человеком взаимоотношения. Здесь один человек, испытывающий противоречивое  чувство к другому, одновременно и стремится к нему, и боится его. В результате останавливается на полпути к партнеру, сохраняя определенную психологическую дистанцию, уравновешивающую противоположно направленные силы стремления и избегания.

1.3 Методы разрешения конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов  управления конфликтами. Укрупнено  их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы  воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. методы по  устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили  поведения в конфликте;

4) переговоры;

5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют  в крайних случаях, когда исчерпаны  возможности всех предыдущих  групп.[15]

Рассмотрим их более подробно:

1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

 Этот способ помогает человеку  удержать свою позицию, не превращая  другого в своего врага. «Я-высказывание»  может быть полезно в любой  обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

2.Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

 Разъяснение требований к  работе является одним из эффективных  методов управления и предотвращения  конфликтов. Каждый специалист должен  четко представлять, какие результаты  от него требуются, в чем  состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.  Координационные и интеграционные механизмы. Это еще один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общем у начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять.  Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж. Общеорганизационные комплексные цели.[6] Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим организациям и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

 Систематическое скоординированное  использование системы вознаграждений  для поощрения тех, кто способствует  осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства. [16]

Межличностные стили разрешения конфликтов :

Уклонение. Этот стиль  подразумевает, что человек старается  уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют  возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в  возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. При таком  стиле человек убежден, что не стоит сердиться , потому, что «мы  все- одна счастливая команда, и не следует  раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв». Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль  характеризуется принятием точки  зрения другой стороны, но лишь до некоторой  степени. Способность к компромиссу  высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.