Конфликты в организации. пути их разрешения

Министерство образования и науки Российской Федерации

 

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине Теория менеджмента

 

 

 

 

Автор: студентка гр. _________                     /                           /

 

Оценка: __________

 

Дата: _____________

 

 

Санкт-Петербург

2012 г.

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Конфликты в организациях……………………………………………………4

1.1. Сущность и классификация  конфликтов…………………………….4

1.2. Причины возникновения конфликтов………………………………12

1.3. Поведение в условиях конфликта…………………………………...18

1.4. Пути разрешения и профилактики  конфликтов……………………19

2. Особенности управления конфликтами  в организациях…………………...23

2.1. Стадии управления конфликтами…………………………………...23

2.2. Авторитарный и партнёрский  типы разрешения конфликтов…….25

2.3. Структурные и персональные  методы управления организационными конфликтами………………………………………………………………26

2.4. Результаты (последствия) управления конфликтами……………...27

2.5. Решение межгрупповых конфликтов. Роль менеджера в разрешении конфликтов………………………………………………………………….30

Заключение……………………………………………………………………….34

Список литературы………………………………………………………………35

 

 

Введение

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой деятельности. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский психолог Б. Вул, «жизнь — процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении; к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Поскольку каждый конфликт всегда связан, с эмоциями, то человек начинает испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью.

 

1. Конфликты в организации

Что такое конфликт? В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями». Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.[2]

 

1.1. Сущность и классификация  конфликтов

Конфликт — это противоречие, возникающее между людьми в процессе решения тех или иных вопросов.

Одна из сторон конфликта требует изменения поведения другой стороны. Однако не каждое противоречие можно назвать конфликтом: наличие у людей различных взглядов, суждений о какой-либо проблеме не мешает их слаженной работе. Возникновению конфликта способствуют противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы. Конфликты создают напряженные отношения в коллективе, переключают внимание сотрудников с непосредственной работы на «выяснение отношений», тяжело сказываются на их нервно-психологическом состоянии.

Конфликты делятся на естественные и искусственные.

Естественные конфликты возникают сами собой, когда выявляется большое несоответствие между чьим-то представлением о человеке, организации или деятельности и собственным представлением человека о себе, организации или деятельности. В процессе конфликта это несоответствие, накопившаяся напряженность в отношениях людей снимаются, и какое-то время сохраняется уровень соответствия.

Искусственные конфликты создаются людьми для реализации определенных целей, в том числе для снятия накопившегося стресса.

Большую роль при создании конфликтов играет преднамеренная, умышленная интрига, цель которой — вынудить людей действовать по задуманному сценарию. Снижать возможность развития интриг можно за счет:

• формирования устойчивых личных представлений о явлениях и процессах (нельзя быть «флюгером» в одном и том же коллективе);
• создания допустимой информационной прозрачности на всех уровнях деятельности;
• формирования организационной культуры коллектива и компании;
• создания сплоченных целеустремленных коллективов,

В зависимости от степени вовлечения в них сотрудников конфликты можно разделить следующим образом:

• горизонтальные — в них вовлечены сотрудники, не состоящие в подчинении друг другу;
• вертикальные — в них вовлечены сотрудники, находящиеся в подчинении;
• смешанные — в них вовлечены сотрудники как не состоящие в подчинении друг другу, так и находящиеся в подчинении.

Существуют и так называемые эмоциональные конфликты, источником которых чаще всего бывают недоверие, мнительность, основанные не на объективных, а на субъективных причинах.

Именно такие конфликты могут вызвать «взрывоопасные» ситуации в коллективе.

Самое серьезное влияние на формирование внутри организации «взрывоопасной» конфликтной ситуации в последнее время оказывают процедуры увольнения сотрудников. Руководителей порой мало волнуют чувства и переживания работника, который попадает под сокращение штата или в силу каких-либо причин самостоятельно изъявляет желание покинуть организацию. Причины, на которые ссылается сотрудник при увольнении по собственной инициативе, и подлинные мотивы, побудившие его к такому шагу, могут существенно различаться. Следует в каждом случае определить истинную причину увольнения сотрудника, правильно ее оценить и принять решение о целесообразности в данной ситуации попыток удержания данного лица в коллективе. Важно, чтобы сотрудник покидал организацию без чувства обиды, раздражения и мести. Только в этом случае можно надеяться на то, что уволенный сотрудник не предпримет целенаправленных действий, которые могут спровоцировать конфликт.

Основным понятием конфликта является конфликтная ситуация, которая предполагает наличие двух основных составляющих — участников конфликта (оппонентов) и предмета конфликта.

Участники конфликта в силу сложности их структуры не одинаковы между собой «по силе», т.е. по рангу. Если участник конфликта выступает в нем лишь от своего имени и преследует только свои личные интересы и цели, то его относят к оппоненту первого ранга; если в конфликт вступает группа индивидуумов, преследующих общую групповую цель, то речь идет об оппоненте второго ранга; оппонентом третьего ранга считается структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом простых групп второго ранга; оппонентом нулевого ранга можно считать человека, который в противоречии с самим собой вырабатывает свою собственную позицию.

Первопричина, являющаяся основой конфликтной ситуации, называется предметом конфликта. Определение предмета конфликта — наиболее сложная, но основная задача, решаемая одновременно с выявлением причин конфликта.

Между предметом и участником конфликта в процессе развития всех его стадий возникают отношения различной сложности.

Для возникновения конфликта необходимы участники (оппоненты), цель их действий, т.е. предмет конфликта, а также определенные действия со стороны оппонентов, называемые инцидентом.

Таким образом, конфликт — это конфликтная ситуация плюс инцидент (действия участников конфликта). Конфликтная ситуация сможет существовать задолго до прямого столкновения оппонентов, она может переходить к новым оппонентам даже в том случае, когда причины конфликта уже исчезли.

Инцидент может возникнуть как по инициативе оппонентов (или одного из них), так и по объективным причинам (например, срыв важного задания или ошибка руководителя).

Конфликтная ситуация и инцидент относительно независимы друг от друга. Так, конфликтная ситуация может в своей основе иметь объективные обстоятельства, а инцидент может возникнуть неожиданно. С другой стороны, конфликтная ситуация (как и инцидент) может создаваться оппонентом намеренно, ради достижения определенных целей. Ситуация может быть также порождена им без цели или даже во вред себе по причинам психологического свойства.

Задача оптимизации социально-психологического климата коллектива диктует настоятельную необходимость выявления причин возникновения конфликтов между его членами. Один из первых шагов на пути решения этой задачи — разработка социально-психологической типологии конфликтов, основанной на взаимосвязи людей в рамках их отношений в коллективе:

• взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредованный характер:
• взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении;
• взаимосвязи, обусловленные принадлежностью работников к одному коллективу.

Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме должны иметь согласованный характер, выделены следующие типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

Мотивационные конфликты. Психологические потребности в качестве мотива производственной деятельности и поведения в целом, как правило, недооцениваются. Наиболее ярко выражены такие мотивы, как безопасность, принадлежность к определенному сообществу, престиж, чувство собственного достоинства, самореализация.

Постоянная «недогрузка» на производстве и, соответственно, низкий социальный статус могут явиться серьезными «нарушителями спокойствия», как и ущемление чувства собственного достоинства. К конфликту побуждает и «перегрузка», которая должна получать признание, что, однако, происходит не всегда; в результате сотруднику, перевыполняющему задание, еще и предъявляются какие-то претензии.

Конфликты коммуникации. Коммуникационный конфликт налицо, когда никто не решается установить обратную связь с руководителем, т.е. никто не обращает внимание шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и в том случае, когда сотрудник не получает сигналов о том, что его признают и уважают, никогда не слышит слов признания, в результате чего теряет уверенность в себе.

К коммуникационным конфликтам относятся и банальное непонимание, неверная интерпретация информации, но следует подчеркнуть, что лишь источник информации виноват в том, что информация понята неправильно.

Конфликты власти и безвластия. Руководителям хорошо известно чувство бессилия, когда им противостоит оппозиция, к которой примыкает большинство работников. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои идеи постепенно ломают человека.

Коллективное управление производством внесло изменения в ситуацию, тем не менее, существует масса возможностей затормозить развитие, ставить палки в колеса, что приводит к конфликту. Чаше всего страдает от этого производство.

Внутриличностный конфликт. Одна из его самых распространенных форм — ролевой конфликт, когда человеку предъявляют противоречивые требования относительно того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий магазином может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги, а позже может высказать недовольство тем, что продавец слишком много времени тратит на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями — например, возникшая внезапно необходимость решить какую-то проблему в выходные дни, на которые ранее работником запланирован отдых с семьей.

Внутриличностный конфликт может также стать ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт обусловлен низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также стрессом.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может проявляться также как столкновение личностей — люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.