Конфликты и методы их разрешения

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют  попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто  пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием  точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность  к компромиссу высоко ценится  в управленческих ситуациях, так  как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование  компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может  помешать диагнозу проблемы и сократить  время поиска альтернативы. Такой  компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при  этом происходит отказ от благоразумных  действий. Такой компромисс - это  удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что  является логичным в свете имеющихся  фактов и данных.

Решение проблемы. Данный стиль - признание  различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками  зрения, чтобы понять причины конфликта  и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения  конфликтной ситуации. Расхождение  во взглядах рассматривается как  неизбежный результат того, что у  умных людей есть свои представления  о том, что правильно, а что  нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и  разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом.

Таким образом, в сложных ситуациях, где  разнообразие подходов и точная информация являются существенным для принятия здравого решения, появление конфликтующих  мнений надо даже поощрять и управлять  ситуацией, используя стиль решения  проблемы. Другие стили тоже могут  с успехом ограничивать или предотвращать  конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению  вопроса, потому что не все точки  зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение пока, наконец, не находили его. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие значения и информация о факторах, влияющих на решение. Хотя исследований в этой области еще не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией.

Некоторые предложения по использованию этого  стиля разрешения конфликта:

Определите  проблему в категориях целей, а не решений.

После того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для  обеих сторон.

Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

Создайте  атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

Во  время общения создайте положительное  отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

3.3 Правила поведения в конфликтных  ситуациях

Приведенный ниже перечень правил дает ориентиры  для линии поведения, которая  противодействует возникновению серьезных  конфликтов.

Основные  правила:

Признавать  друг друга.

Слушать, не перебивая.

Демонстрировать понимание роли другого.

Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.

Четко формулировать предмет обсуждения.

Устанавливать общие точки зрения.

Выяснить, что вас разъединяет.

После этого снова описать содержание конфликта.

Искать  общее решение.

Принять общее «коммюнике».

«Признавать друг друга» - это означает видеть в  другом человека «со страдающей душой», с понятными желаниями и представлениями  о собственном Я. Он не меньше и  не больше, чем Вы. Понимать друг друга - значит использовать одинаковый масштаб. Дайте партнеру почувствовать, что  вы его внимательно слушаете. Вы интересуетесь его представлениями  и не скрываете этого. Скажите  ему, например: «Пожалуйста, говорите, мне очень важно знать Вашу оценку этого дела». Обратите внимание и на его чувства: «И в результате Вы почувствовали себя несчастным». Вы увидите, как напряженность будет  снижаться по мере того. как собеседник станет высказывать свои мысли и  чувства.

«Понимать роль другого». Скажите: «На Вашем  месте я...» И пригласите его  оказаться в вашей роли. Выразите его представления и мысли  своими словами:

«Если я правильно понял. Вы недовольны тем, что...» Увидите, как оттает ваш  партнер. Возьмите листок бумаги и сформулируйте  вместе с ним, о чем, собственно, идет речь. Вместе зафиксируйте, что вас  объединяет, а что разделяет. Задача - преодолеть раздел. В этом состоит  сохраняющийся конфликт. Теперь попросите  партнера дать свои предложения. Каждое предложение - и его, и ваше - надо записать. Вместе выберите лучшие предложения. Из них - самое лучшее, и именно оно  должно стать решением.

Это реальный путь. Он не легок. Нужен опыт. Так как тот же процесс может  разворачиваться и в неслужебной  обстановке, попрактикуйтесь дома, в семье. Темой может быть совместный выезд за город.

Как должен реагировать руководитель? Еще  до разговора с сотрудником ему  надо дать понять, что конфликт - это  не что-то такое, что обязательно  затрагивает честь и достоинство  его участников, конфликт -это часть  жизни и его вполне возможно разрешить. Сотрудник должен ощущать вашу готовность помочь. Это поможет ему сделать  первый шаг Может быть, начать стоит  так: «У меня сложилось впечатление, что Вас что-то угнетает. Если я  могу Вам помочь, я с удовольствием  это сделаю. Пожалуйста, обращайтесь ко мне в любое время». В процессе дальнейшего разговора необходимо обратить внимание на ряд моментов:

надо  показать сотруднику, что он вам  интересен, что к его проблемам  вы относитесь серьезно;

просигнализируйте ему, что его проблема не выйдет из помещения, в котором происходит беседа;

покажите, что его проблема рассматривается  не как его «вина»?

дайте сотруднику выговориться, не перебивайте  его, даже если он говорит долго и  возникают паузы. Перебить - значит продемонстрировать нетерпение и неуважение;

задавайте вопросы, которые помогут ему  четче увидеть его же проблему. Бывает, что то, что предстает  серьезной проблемой, на самом деле таковой не является. Настоящая проблема лежит глубже;

вместе  с сотрудником ответьте на вопрос: насколько велика проблема? Часто  проблемы воспринимаются гораздо глубже, чем они того заслуживают. Если сотрудник  обсуждает с шефом свою личную проблему, в момент разговора он легко раним. Он остро реагирует  на любые нападки на себя или на «свою» проблему. Если его хотят  убедить в том, что его проблема не так уж велика, он будет считать  себя уязвленным и Станет глух к  любой помощи. Реальную оценку остроты  проблемы можно сопровождать вопросами, укреплять рациональный подход. Но попытки выносить суждения о проблеме или намеки на то, как легко вы сами справляетесь с подобными «мелочами», неуместны. Если сотрудник воспринимает что-то как проблему, к этому и  надо относиться как к проблеме.

Цель  любого подобного разговора - оказание помощи для развития «самопомощи». Сотрудник должен быть в состоянии, опираясь на вашу поддержку, самостоятельно справиться со своей проблемой. Ни в  коем случае нельзя брать на себя его  проблему и возвращать ему готовое  решение. Это означало бы: «Ты слишком  глуп и даже не можешь решить собственные  проблемы. Я покажу тебе, как это  делается!»

Так сотрудник ничему не научится и всегда будет тушеваться в борьбе с трудностями. Если в его поведении доминантой будет ожидание помощи со стороны, он будет лишен возможности учиться. К тому же он оказывается в положении  благодарящего, что существенно  сужает диапазон его поведения. Вынужденный  выражать благодарность, он вряд ли сможет сказать, что его гнетет новый  конфликт, или что старый еще дает о себе знать, или что предложенное решение оказалось неверным и  ситуация обострилась еще больше. Этот сотрудник уже не может даже сказать, что что-то, относящееся к работе, делается не так, как нужно, если это «что-то» решено шефом.

Каждый  конфликт выявляет силы конфликтующих  сторон, которые до этого были, возможно, неизвестны. Если шеф сам хочет  его решить, он лишает сотрудника возможностей роста.

4. Типы конфликтных личностей

Опираясь  на исследования отечественных психологов (Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк; В.П. Захаров, Ю.А. Симоненко), опишем 6 основных типов  конфликтных личностей.

4.1 Демонстративный тип

Демонстративный тип хочет быть в центре внимания.

Любит хорошо выглядеть в глазах других.

Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся.

Ему легко даются поверхностные конфликты.

Хорошо  приспосабливается к различным  ситуациям.

Налицо  поведение эмоциональное.

Планирование  своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в  жизнь.

Не  уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.

Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

конфликт  личность разрешение

4.2 Ригидный тип

Слово "ригидный" означает негибкий, непластичный. Люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться  с мнением окружающих. Поведение  их отличается бесцеремонностью, переходящей  в грубость. Этот тип личности подозрителен. Часто не учитывает изменения  ситуации и обстоятельств. Прямолинеен  и негибок. С большим трудом принимает  точку зрения окружающих, не очень  считается с их мнением.

Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства  со стороны окружающих воспринимается им как обида. Болезненно обидчив, повышенно  чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

4.3 Неуправляемый тип

Люди, относящиеся к категории неуправляемый  тип, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием  самоконтроля. Поведение - агрессивное, вызывающее.

Во  многих неудачах, неприятностях склонен  обвинять других.

Не  может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Недостаточно развита  способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта извлекает мало пользы на будущее.

4.4 Сверхточный тип

Сверхточный тип: предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это  так, что людям, с которыми работает, кажется, что к ним придираются. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Чрезмерно чувствителен к деталям, к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей.

Иногда  вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными  болями и т.п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

4.5 Бесконфликтный тип

Бесконфликтный  тип: неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, внутренне  противоречив. Характерна некоторая  непоследовательность поведения. Ориентируется  на сиюминутный успех в ситуациях. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремится к  компромиссу. Не обладает достаточной  силой воли. Не задумывается глубоко  над последствиями своих поступков  и причинами поступков окружающих.

4.6 Рационалист

Расчетливые люди, готовые к конфликту в  любой момент когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять  роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не "закачается кресло" под начальником. Тут-то рационалист  и проявит себя, первым предав руководителя.

4.7 «Трудные» в общении

Несомненно, существуют «трудные» люди, то есть такие, общение с которыми оказывается  сложным и чревато конфликтами  для большинства сталкивающихся с ними. Психологическая литература, в том числе популярная, изобилует  описаниями различных «вредных»  типов личности.

Наиболее  явными из трудных личностей являются грубые, резкие, открыто агрессивные  люди. Важно понимать причины грубого  и агрессивного поведения. Ели человек  демонстрирует нетипичную для него агрессивную реакцию, эмоциональный  взрыв, то часто достаточно бывает сделать  перерыв ми дать ему прийти в себя. Но есть некоторые типы личностей, для  которых агрессия является привычным  типом поведения. Для выбора адекватного  способа обращения с ними необходимо учитывать различия между этими  типами.

Грубиян - «танк» идет напролом, не обращая внимания на попадающихся на его пути. Он часто  даже не видит вас и не слышит, что вы говорите. Наилучшее, что можно  сделать - это уклониться от встречи  с ним. Если же это невозможно, то следует заранее подготовиться  к этой встрече, прежде всего, эмоционально. Важно заранее установить пределы, за которые вы не пойдете, несмотря на его давление. Во время общения  с таким человеком следует  сохранять эмоциональную сдержанность. Полезно его выслушать, хоть это  и непросто, дать спустить пар и  стараться, так или иначе, привлечь внимание «танка». Хорошо использовать для этого повторение его имени. Как только внимание у вас - торопитесь высказать то, что вам необходимо, так как это не надолго. Говорите коротко и ясно. Признайте справедливость тех претензий, которые, действительно, таковы. Стремитесь к возможно более  быстрому завершению разговора. Не давайте  волю эмоциям и после его завершения.