Конфликты и пути их преодоления

 

 

ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ИНСТИТУТ

 

 

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА И МАРКЕТИНГА

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ  И ПУТИ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ

 

 

 

 

 

Выполнил: ст. III курса гр. МО

                                                                                                       Реуцкая Л.П

Ф.И.О.

                                                                               Проверил:    Хартанович К.В

       Ф.И.О.

 

 

 

 

Владимир, 2008 г.

 

С О Д Е Р Ж А Н И  Е

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………3

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

«Конфликтов и путей  их преодоления»……………………………………..…4

1.1. Понятие и типы  конфликтов………………………………………….......4

1.2. Конфликт как процесс………………………………………………….....7

1.3. Причины и источники конфликтов………………………………………9

1.4. Последствия конфликтов…………………………………………………12

1.5. Методы разрешения  конфликта………………………………………….14

1.6. Типичные ошибки  при разрешении конфликтов……………………….22

ГЛАВА II. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

«Конфликтов и путей  их преодоления в компании RUS – связь»…………...25

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….27

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………29

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Тема курсовой работы «Конфликты и пути их преодоления» АКТУАЛЬНА.

ЦЕЛЬЮ курсовой работы является – исследовать специфику конфликтов и путей их преодоления.

Из поставленной цели вытекают конкретные задачи: выявить  и рассмотреть:

1. понятие конфликта;
2. типы конфликтов;
3. конфликт как процесс;
4. причины и источники конфликта;
5. последствия конфликтов;
6. методы разрешения конфликтов;
7. типичные ошибки при разрешении конфликтов.

СТРУКТУРА работы: курсовая состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы, который включает 22 наименования.

ОБЪЕКТОМ исследования являются конфликты и пути их преодоления, а ПРЕДМЕТОМ – специфика конфликтов и путей их разрешения в компании RUS – связь.

В практическом исследовании рассмотрена компания RUS – связь, конфликтные ситуации, которые могут там возникнуть, а также пути выхода из сложившихся конфликтов.

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ «Конфликтов и путей их преодоления

1.1. Понятие и типы конфликтов

Как и у  множества  других  понятий,  у  конфликта  имеется  множество толкований и  определений. Одним  из  них  является  такое:  конфликт  -  это

отсутствие  согласия между  двумя  и  более  сторонами,  которые  могут  быть конкретными лицами или группами.  Каждая  сторона  делает  все,  чтобы  была принята её точка зрения или цель, и  мешает  другой  стороне  делать  то  же самое.

Когда люди думают о  конфликте,  они  чаще  всего  ассоциируют  его  с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной  и т.п.  В результате, бытует  мнение,  что конфликт  -  явление всегда  нежелательное,  что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение четко прослеживается  в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления,  административной школе и разделяющих концепцию бюрократии  по  Веберу. 

Авторы, принадлежащие  к школе  «человеческих  отношений»,  также  были склонны считать, что конфликта  можно  и  должно  избегать.  Они  признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и  целями организации  в  целом,  между   линейным   и   штабным   персоналом,   между полномочиями  и  возможностями  одного  лица  и  между  различными  группами руководителей.  Однако  обычно  они  рассматривали  конфликт   как   признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По  их  мнению, хорошие взаимоотношения  в  организации  могут  предотвратить  возникновение конфликта. 

Современная точка  зрения заключается в том, что  даже в организациях  с

эффективным  управлением  некоторые  конфликты  не  только  возможны,  но  и  желательны. Конечно, конфликт не  всегда  имеет  положительный  характер.  В некоторых случаях он может  мешать  удовлетворению  потребностей   отдельной личности и достижению целей организации в целом.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к  повышению эффективности  организации. Или он может быть дисфункциональным  и  приводить к   снижению   личной   удовлетворённости,   группового   сотрудничества   и эффективности организации. Роль конфликта,  в  основном,  зависит  от  того, насколько эффективно им управляют. Чтобы  управлять  конфликтом,  необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того,  чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

Для того, чтобы  разработать эффективный метод  управления  конфликтом, необходимо  провести  тщательную  классификацию  последних,  выявив,   таким образом, отличительные черты и особенности каждого типа.  Принято выделять следующие типы конфликтов.

Внутриличностный  конфликт.

Этот тип  конфликта не соответствует определению, данному выше. Однако его возможные  дисфункциональные последствия аналогичны  последствиям  других типов конфликта. Он может принимать  различные  формы,  и  из  них  наиболее распространена   форма   ролевого   конфликта,   когда    одному    человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того,  каким  должен  быть результат его работы или, например,  когда  производственные  требования  не согласуются   с   личными   потребностями   или   ценностями.   Исследования показывают,   что   такой   конфликт    может    возникнуть    при    низкой удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также в период стрессового состояния.

Межличностный конфликт.

Это  самый  распространённый  тип  конфликта.  В   организациях   он

проявляется  по-разному.   Чаще   всего,   это   борьба   руководителей   за

ограниченные  ресурсы,  капитал  или  рабочую  силу,   время   использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них  считает,  что,  поскольку  ресурсы ограничены, он должен убедить  вышестоящее руководство  выделить  эти ресурсы ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт также  может  проявляться  и  как  столкновения личностей. Люди с  различными  чертами  характера,  взглядами  и  ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как  правило,  взгляды  и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между  личностью и группой.

 Между отдельной личностью  и группой может возникнуть  конфликт,  если эта личность  займет  позицию,  отличающуюся  от  позиций  группы.  Например, обсуждая на  собрании  пути  увеличения  объема  продаж,  большинство  будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то  один  будет убежден,  что  такая  тактика  приведёт  к  уменьшению  прибыли.  Хотя  этот человек, мнение  которого  отличается  от  мнения  группы,  может  принимать близко к сердцу интересы компании, его все  равно  можно  рассматривать  как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

Межгрупповой  конфликт.

Организации состоят из множества  формальных  и  неформальных  групп. Даже в самых лучших организациях  между такими  группами  могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель  относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться  «рассчитаться»  с ним снижением производительности.  Яркий  пример  межгруппового  конфликта – конфликт между профсоюзом и администрацией.¹

 

 

2. Конфликт как процесс

Конфликт можно  рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта. Противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, – конфликтная ситуация. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами. Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации – возникновение предмета конфликта. Предмет конфликта – это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

Конфликтная ситуация может  обостриться под воздействием инцидента, представляющего собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении сторон.

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных  видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направленно на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта – его эскалация.

Третьей стадией развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда. Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);
• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);
• травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);
• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);
• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.

Четвертая фаза – окончание конфликта. Результатом  конфликта могут быть:

1. перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов действия и т.п.);
2. распад и обновление коллектива;
3. кадровые перестановки;
4. поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).²

 

 

 

 

3. Причины и источники конфликтов

Источниками конфликтов являются сами люди, поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов и целей. Среда обитания, особенно в крупных мегаполисах, в которых приходится жить людям, напряженный ритм работы, реальная угроза безработицы и другие причины могут создавать неблагоприятный фон для существования. Это порой негативным образом сказывается на внутреннем состоянии человека. Важно, чтобы менеджер понимал, что среди его подчиненных могут быть так называемые «трудные» люди. Такие сотрудники могут быть прекрасными специалистами, однако именно они, в первую очередь, создают по тем или иным причинам нездоровую среду, в которой возникают конфликтные ситуации.

Причинами конфликта  являются: ограниченность ресурсов; взаимосвязь задач; различия в целях; различия в представлениях и ценностях; различия в манере поведения и жизненном опыте; неудовлетворительные коммуникации.

Ограниченность  ресурсов. Материальные, трудовые, финансовые ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы,  чтобы наиболее  эффективным  образом  достигнуть  целей  организации.   Не   имеет значения, чего конкретно касается это решение - люди всегда  хотят  получать больше, а не меньше.  Таким образом, необходимость делить  ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимосвязь задач. Все организационные системы состоят из взаимосвязанных элементов, т.е. работа одного сотрудника или коллектива зависит от работы другого сотрудника или коллектива. Если одно подразделение или отдельный сотрудник работают несоответствующим образом, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта. Матричная и функциональная структуры управления предприятием в силу специфики своей организации увеличивают вероятность конфликтов, поскольку с одной стороны в этом случае нарушается основополагающий принцип единоначалия, а с другой – функциональная служба в первую очередь стремится решать собственные проблемы.