Конфликты на предприятиях и способы их разрешения

В конфликтной ситуации можно  находиться очень долго, свыкнуться с ней как с неизбежным злом. Но нельзя забывать о том, что рано или поздно произойдет некое стечение обстоятельств, инцидент, который обязательно  приведет к открытому противостоянию сторон, к демонстрации взаимоисключающих  позиций.

Один из конфликтов произошедший в отеле был непосредственно  между директором и руководителем  службы приема и размещения. Подчиненный выполнил работу своего помощника, так как тот отсутствовал по личным причинам. Но сотруднику не выплатили зарплату за проделанную сверхурочную работу, вследствие чего произошел конфликт. Руководитель действовал по следующему предполагаемому алгоритму разрешения межличностных конфликтов:

1. определил причину и суть проблемы;

2. поговорил с тем, кто затронул конфликт;

3. нашел все возможные решения, пытаясь не отказываться от других предложений и выделите самые лучшие варианты.

Выделяют пять других основных межличностных стилей разрешения конфликтов:  
- уклонение от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, которой предъявлено «обвинение», переводит тему общения в другое русло. Уход как вариант исхода конфликта более всего свойствен психологическому типу «мыслителя», который не всегда сразу готов к разрешению сложной ситуации. Ему необходимо время для продумывания причин и способов решения конфликтной задачи. Такой тип разрешения использует и «практик», добавляя при этом элемент взаимности обвинения. 
- сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только на данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

-  компромисс как открытое  обсуждение мнений, направленных  на поиск наиболее удобного  для обеих сторон решения. В  этом случае партнеры выставляют  аргументы в свою и в чужую  пользу, не откладывают решения  на потом и не принуждают  в одностороннем порядке к  одному возможному варианту.

- принуждение - неблагоприятный  и малопродуктивный исход конфликта,  когда никто из участников  не принимает во внимание позицию  другого. Он обычно возникает,  когда одна из сторон накопила  достаточно мелких обид, собралась  с силами и выдвинула сильнейшие  аргументы, которые не сможет  снять другая сторона.

- решение проблемы: чтобы определить существо конфликта, его участники должны скоординировать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения.

При разрешении конфликта  руководитель выбрал  взаимную выгода, то есть сотрудники нашли такое решение проблемы, которое полностью удовлетворяет интересам обеих сторон. Это возможно в тех ситуациях, когда интересы сторон, хотя и противоречат друг другу, но не являются несовместимыми. Разрешение межличностных конфликтов невозможно без адекватности восприятия людьми происходящего, открытости их отношений и наличия атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Еще один конфликт, который  часто происходит в отеле в летний период – это межличностно-групповой конфликт. В отеле была большая загрузка, поэтому руководителю службы содержания помещения пришлось дать сверхурочную нагрузку горничным, от чего ухудшилось эмоциональное состояние сотрудников и качество производительности труда, отсюда следует что, происходили эмоциональные конфликты.

Руководитель использовал  форму поощрения в виде небольших  премиальных, как в награду за выполненную работу, а чтобы разрешить эмоциональную напряженность повлиял на поведение сотрудников стимулированием и моральной поддержкой.

Большинство работников отеля  обладают умеренной степенью конфликтности, но в отеле есть и такие работники, которые проявляют выраженную степень  конфликтности, что неблагоприятно сказывается на работе всего персонала  отеля.

Заключение

Конфликт – очень сложный  процесс, который никогда не возникает  сразу, а назревает медленно. От конфликтов никуда не деться, они происходят периодически, поэтому руководителю необходимо научиться  конфликтовать грамотно и профессионально. В этом ему могут помочь различные  меры по разрешению конфликта: педагогические, административные и психологические.

Анализ проведенного исследования показал, что степень конфликтности  персонала отеля достаточно высокий  и требует конструктивных изменений. Большинство работников отеля обладают умеренной степенью конфликтности, но в отеле есть и такие работники, которые проявляют выраженную степень  конфликтности, что неблагоприятно сказывается на работе всего персонала  отеля.

В связи с проведенным  исследованием, были предложены рекомендации по оптимизации и конструктивному управлению конфликтных ситуаций, складывающихся в данном отеле в процессе работы.

Основными рекомендациями явились  предложения по улучшению кадровой работы, правильная оценка и подбор персонала, систематический контроль, улучшение условий труда для  сотрудников отеля, эффективная  мотивация работников.

Основными методами выявления  конфликтов в «Азимут Отель Владивосток» могут быть, в первую очередь, оценка конфликтной ситуации, учет обстоятельств, при которых возник данный конфликт, оценка характеристик конфликта самими участниками, анализ ситуации и оценка истинных противоречий между сторонами. Реализация этих методов позволит четко и организованно распознавать негативные ситуации, возникающие в процессе работы и вовремя устранять возникшие инциденты.

Основными методами предупреждения конфликтов в отеле могут быть:

- правильный подбор и четкая расстановка кадров;

- систематический контроль и тщательная проверка реализуемых решений;

- объективность в оценке способностей и результатов трудовой деятельности работников;

- воспитательная работа в коллективе отеля.