Культура деловых отношений

Федеральное министерство по образованию

ГОУ ВПО  «Российский государственный профессионально-педагогический университет»

Электроэнергетический институт

Екатеринбургский  электромеханический колледж

Отделение экономики и управления 
 
 

Курсовая  работа

по дисциплине «Общение и развитие личности» 
 
 
 
 
 

Проверена                                                                                                    Исполнитель: Игнатьев Е.О.

«____»________________20___г.                                             студентка 3 курса дневного отделения 

оценка __________________                                                                                             группа 303 МН

Преподаватель: ______ Немчинова Т.И. 
 

Екатеринбург 2010

     Содержание

Введение

1. Виды подготовки и правила проведения переговоров
1.    Виды подготовки переговоров
2.    Правила проведения переговоров
3.    Типичные ошибки при ведении переговоров
2. Вербальное общение. Телефонные переговоры
1.    Умение слушать
2.    Совершенствование искусства общения
3.    Правила телефонного разговора

Заключение

Список  используемой литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Введение

     Деловое общение – это сложный, многоплановый  процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере  профессиональной деятельности и бизнеса.

     Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний  день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно  подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это  является их главной задачей, от этого  зависит карьера делового человека в будущем. Потому как бизнес это  профессиональная деятельность в сфере  которой люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией для того чтобы в  дальнейшем строить планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение  необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджеру необходимо в первую очередь уметь вести  деловые беседы, проводить деловые  сделки, также менеджер должен уметь  проводить деловые совещания, уметь  организовывать задачи, а также разного  рода мероприятия для своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные  решения. Деловое общение необходимо и таким личностям как президентам, так как они ежедневно ведут  переговоры с президентами других стран, решают вопросы всего мира, устраняют  конфликты.

     Специфической особенностью делового общения является та или иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным  ограничениям, которые определяются множеством факторов: национальными  и культурными традициями, профессиональными  особенностями деятельности, требованиями организации, этическими принципами.

     Умение  вести себя с людьми надлежащем образом, является одним из важнейших, если не важнейшим фактором, который определяет шансы добиться успеха в бизнесе  служебной или предпринимательской  деятельности. Доил Карнеги еще в 30-е годы 20 века заметил, что успех  того или иного человека в его  финансовых делах, даже в технической  сфере или в инженерном деле, процентов  на 15 от его профессиональных знаний и процентов на 85 от его умения общаться с людьми.

Основная цель этой темы состоит в изучении и  закреплении материала. Я выбрал тему деловых отношений так как, на мой взгляд, она очень интересна  в изучении и полезна, так как  от умения правильно и красиво  выражаться зависит в дальнейшем карьера человека. Особенно в управленческой деятельности важна такая наука  как деловой этикет. Знание делового этикета – это залог предпринимательского успеха. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Виды  подготовки и правила  проведения переговоров

1.1        Условно процесс подготовки к  переговорам подразделяется на  два  этапа: организационная  подготовка и содержательная  подготовка. Эти два этапа   тесно взаимосвязаны,  так   как  характер  предстоящих   переговоров   обусловливает организационные  моменты. Например, в зависимости  от содержания  переговоров определяется  необходимость привлечения экспертов.  Однако  и  организационные  вопросы оказывают влияние на  содержательную  сторону:  плохо   подготовленные переговоры ведут  к осложнениям в их ходе  и даже срыву.

Организационная подготовка предполагает:

. определение  места и времени встречи;

. формирование  делегации и назначение ее  главы;

  Содержательная  подготовка включает в себя:

. проведение  анализа проблемы и диагностики  ситуации;

. проведение  «внутренних переговоров»;

. определение  переговорной позиции и возможных  вариантов решения проблемы;

. формулирование  предложений и их аргументация;

. подготовка  инструкций участникам переговоров,  а также документов и  материалов. 
 
 

1.2.  Правила поведения  на переговорах

      Во  время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила  хорошего тона не позволяют обсуждать  денежные дела, физические изъяны, болезнь  собеседника или окружающих. Как  правило, разговор не должен касаться окружающих, следует избегать тем, которые  могут дать повод к обвинению  вас в злословии. Недопустимо  делать личные выпады, неприязненные  замечания в адрес собеседника.

      Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем и вопросов, при обсуждении которых вы или  ваш собеседник можете “вспылить”. В разговоре старайтесь избегать назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить “оценки” сказанному им. В то же время плохое впечатление  оставляют и те, кто всегда готов  немедленно согласиться с любым  высказыванием.

      Умелый  собеседник всегда найдет возможность  дать высказаться говорящему, короткими  репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу  высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать  приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.

      Желательно  максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать  на сказанное им, междометием или  ремаркой. Невнимательность может расцениваться  как высокомерие и бестактность.

      В большинстве случаев общения  в протокольных ситуациях не следует  задерживать внимание собеседника  больше, чем на десять минут —  иначе вас могут посчитать  назойливым человеком. Старайтесь постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы.

      Затянувшийся  разговор можно в большинстве  случаев прекратить под предлогом  необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т. п. В  данной работе, после вводной информации, мы более детально рассмотрим последнее  – разговор по телефону.

      По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение.

      Устные  виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и  диалогические.

      К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

      Диалогические виды:

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

      В прямом же контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

      Беседа  или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что  позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

      По  содержанию общение может быть разделено  на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

      По  средствам общения возможно деление  на такие четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут  выступать другие люди.

1.3.  Типичные ошибки  при ведении переговоров

 При   подготовке  и  ведении  переговоров   нередки  следующие 

типичные ошибки:

• подготовке к переговорам не уделяется должного  внимания.  Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На  самом деле  подготовка  к  переговорам,  по  данным  ряда  исследователей,  должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т. е.  времени,  отведенного на подготовку и ведение переговоров);
• за столом переговоров  возникают  споры  внутри  делегации  (ведутся  «внутренние переговоры»), что недопустимо. Если  какие-то  вопросы остались несогласованными внутри  делегации  или  возникли  новые  проблемы,  следует предложить партнеру сделать перерыв;
• в ходе переговоров участники не достаточно  внимания  уделяют  тому, как  конкретно  могут  быть   реализованы   их   предложения.   Прорабатывая предложения, необходимо решить вопросы возможной их реализации;
• избегать включать в  делегацию  тех,  кто  не  обладает  достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на имидж;
• нередко завышается количественный  состав  делегации,  что  ведет  к снижению эффективности  работы  на  переговорах.  Нужно  стараться  обойтись «меньшими силами», но они должны быть высококвалифицированными;
• не учитываются особенности делового общения и  этикета  партнера  из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.

 

2.   Вербальное общение.  Телефонные переговоры

        Считается, что самое простое в деловом общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

      Вступая в информационный контакт и используя  символы, мы пытаемся обмениваться информацией  и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты  и интонации. Именно этими символами  обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение  с помощью вербальных и невербальных символов.

      Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку  слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что  некто намеревается сообщить, необязательно  будет интерпретировано и понято таким же образом получателем  информации. Часто одни и те же слова  выражают разные значения.