Невербальные коммуникации

     Паттерны  употребления различных элементов  всех вокальных феноменов, как по отдельности, так и в сочетаниях, определяются культурными и личностными особенностями. Вариации можно изучать как на индивидуальном, так и на групповом уровне.

     Значительная  доля коммуникации происходит беззвучно. Мы передаем определенную информацию окружающим людям с помощью жестов, особенностей одежды и походки, прикосновений при рукопожатии, взглядов, а также с помощью состояния и фактуры кожи, телосложения и множества других телесных характеристик.

     В повседневных личных отношениях для  обнаружения сути эмоциональных реакций в первую очередь мы обращаем внимание на лицо собеседника. В процессе психологического консультирования, как и в любом межличностном взаимодействии, эмоции, выражающиеся посредством мимики, часто определяют направление дальнейшего взаимодействия. Например, клиент, входящий в кабинет менеджера с явными признаками отчаяния или боли на лице, скорее всего, желает обсудить проблему, которая привела его на консультацию, - проблему, которую можно (но не всегда) достаточно легко заметить по его выражению лица. В ходе беседы с менеджером выражение лица может неоднократно меняться. Консультант должен уметь отслеживать отражающиеся в мимике изменения эмоционального состояния, чтобы направлять беседу в уместное русло. Если консультант сосредоточится только на вербальной коммуникации, проблема клиента может так и не обнаружиться.

     Несмотря  на то, что лицо остается главным  источником понимания природы эмоциональных  реакций, тело, конечности и кисти  рук также играют важную роль в  коммуникации. Кинесика - это способ коммуникации посредством движений тела и жестов. Она представляет собой культурно обусловленные системы поведения, которые усваиваются путем имитации ролевых моделей. Поскольку такое поведение усваивается, главным образом, бессознательно, большинство людей не осознают, что активно пользуются сложной системой жестов и движений.⁷

     В число невербальных физических способов коммуникации входят жесты и позы. Согласно Рёшу и Кесу, жесты используются в целях иллюстрации, подчёркивания, указания, объяснения или прерывания, а значит, они не могут быть изолированы от вербальной коммуникации. Жесты детерминированы строением человеческого тела, однако развиваются и конкретизируются они в межличностных и социальных отношениях. С одной стороны, выражения удивления, отчаяния, гнева, тревоги, удовольствия и презрения приблизительно одинаковы во всех странах мира и во всех культурах. С другой стороны, понимание их смысла зависит от знакомства с коммуникативной системой данной конкретной культуры. Жесты необходимы в тех случаях, когда невозможна вербализация (например, по причине языкового барьера и проблем со слухом). Кроме того, жесты часто используются тогда, когда вербальные выражения были бы сочтены социально неприемлемыми. И, наконец, совершенно иное впечатление производят «жесты» тех людей, которые страдают от заболеваний, сопровождающихся непроизвольными движениями и жестами.

     Человеку, испытывающему тревогу, свойственны  быстрые, беспокойные движения рук  и ног и дрожь в кистях рук. Подавленный человек движется очень медленно, словно каждое движение дается ему с огромным трудом. Еще один важный фактор - физическая дистанция, которую человек поддерживает между собой и другими людьми. Замкнутый человек обычно не отводит рук далеко от своего тела и не поднимает голову. Ган и Маклин по этому поводу замечают: «Телесные позы, напряжение и расслабление мускульных систем, движения головы, рук и ног, - все это имеет в нашей культуре общепринятую символическую ценность как способы коммуникации».

     Чтобы воспринимать те бесчисленные сообщения, которые поступают от клиента, менеджеру необходимо практическое знание невербальной коммуникации. Кроме того, менеджер должен иметь представление о тех невербальных сообщениях, которые он может передать клиенту, чтобы облегчить понимание и выразить поддержку.

     Умение  верно определить то или иное невербальное выражение чрезвычайно важно  в консультативной ситуации, так  как консультирование - это процесс  коммуникации, включающий как вербальные, так и невербальные переменные. Чтобы менеджеры могли систематизировать бесчисленные формы невербального поведения, предлагаются две следующие модели невербального общения.

     Модель  Кагана. В ходе исследования «Процесса межличностной коммуникации» Каган и его коллеги сосредоточили внимание на невербальном поведении. На основе наблюдений за клиентами во время консультирования они пришли к умозаключениям, позволившим построить схему невербального поведения. Просматривая записи интервью с клиентами, они обнаружили, что в критические моменты интервью клиенты часто используют невербальное поведение в качестве намёка на важные чувства или идеи. Типология, разработанная на основе этого исследования, включает в себя три основных элемента: источник невербального поведения, осознование коммуникации и продолжительность невербального поведения.

     Первый  элемент схемы - источник невербального  поведения в ходе интервью. Невербальное поведение клиента может быть связано либо с вербальным содержанием, либо с аффективным опытом во время  интервью. Хотя эти два компонента проявляются одновременно, невербальное поведение, как правило, связано только с одним из них. Связь с обоими элементами наблюдалась довольно редко. Содержание интервью относится к теме разговора в данный момент; аффект относится к чувствам, которые клиент испытывает по отношению к самому себе, к ситуации или к теме разговора.

     Второй  элемент схемы - уровень осознания  клиентом своих невербальных действий: осознавание, потенциальное осознавание  или отсутствие осознавания. Осознавание  означает, что клиент не только знает об этом поведении, но и намеренно использует его. «Потенциальное осознавание» означает, что клиент мог бы осознать свои действия, если бы обратил на них внимание, но увлеченность беседой не позволяет ему непосредственно осознавать эти действия. «Отсутствие осознания» означает, что клиент совершенно не осознает свое поведение и не сможет осознать, даже если его внимание будет привлечено к нему.

     Третий  элемент схемы - продолжительность  поведения. В ходе исследования обнаружилось, что продолжительность невербального поведения варьируется от одного движения, длящегося долю секунды, до нескольких минут, а иногда и распространяется на весь сеанс.

     Взаимодействие  между источником и уровнем осознавания  описывается в шести категориях невербального поведения: выделение, фасилитация, изображение, неосознанное открытие, осознанное открытие и демонстрация аффекта. Взаимодействие между всеми тремя элементами схемы в рамках указанных шести категорий проиллюстрировано в таблице 1. Каждая категория получила название в соответствии с ее основной функцией. 
 
 
 
 
 

     Таблица 1.

     Невербальное  поведение клиентов в ходе интервью

Выделение. В случае выделения обычно используются краткосрочные и энергичные жесты, аккомпанирующие конкретное вербальное сообщение. Эти жесты обычно связаны с содержанием, как по продолжительности, так и по энергичности. Клиент обычно не осознает употребление этих жестов, так как они краткосрочны и связаны с конкретными элементами вербального содержания.

     Фасилитация (облегчение). Жесты часто используются в целях повышения ясности. Обычно это движения всей руки или только кисти. Клиент прибегает к ним, когда  чувствует, что не находит слов или  что его вербальное выражение  неадекватно. Типичные жесты - движения всей руки или только кисти, направленные вверх и от себя (как будто клиент пытается таким образом «выпустить слова наружу» и ускорить коммуникацию). Как правило, клиент не осознает употребление фасилитирующих жестов, если не привлечь к этому его внимание.

     Изображение. Иногда клиент желает продемонстрировать, что именно он имеет в виду, и  может сделать это только с  помощью жеста. Такой жест представляет собой пример или изображение  темы высказывания. Изобразительные  жесты, как правило, осознанны и  используются намеренно, в дополнение к вербальной коммуникации.

     Демонстрация  аффекта. Клиент может намеренно  прибегать к невербальному поведению, чтобы продемонстрировать свои чувства. Такое поведение интенционально и полностью осознанно клиентом. Пример - использование мимики и особого выражения лица с целью выразить эмоциональную реакцию на обсуждаемую тему.

     Осознанное  открытие. Клиент может сознательно  производить жесты, которые он считает  просто привычными; их основное намерение  редко осознаётся. В таких случаях клиент осознает свои действия, но не осознает мотивацию. Такие формы поведения часто выполняют успокаивающую функцию (например, клиент крутит в руках кольцо, постукивает карандашом по столу или производит другие привычные нервные жесты).

     Неосознанное открытие. Жесты, которые отражают поведение, мотивированное напряженностью, и которых клиент совершенно не осознает, являются чаще всего критическими формами невербального поведения. В ходе беседы клиент в большей степени озабочен вербализацией содержания, чем невербальным поведением. Во многих случаях невербальное поведение обусловлено напряженностью во время интервью. Наблюдая за бессознательно мотивированными жестами, можно обнаружить широкий диапазон потенциальных источников того или иного невербального поведения. В число таких возможных источников входят чувства, которые клиент испытывает по отношению к самому себе, к консультанту, к ситуации или к теме беседы. Эти жесты могут появляться постоянно или повторяться в течение достаточного длительного промежутка времени.

     В своём дополнительном исследовании Каган и коллеги обратили внимание на уровень интенсивности чувств клиента, а также на то, в какой  степени невербальное поведение  соответствовало выраженным клиентом чувствам. Исследователи полагали, что для консультанта может быть полезным общее осознание высокого, среднего или низкого уровня аффективной интенсивности невербального поведения. Измерение конгруэнтности определяет, соответствуют ли друг другу высказывание и характер переживаемого аффекта или же между ними наблюдается расхождение. По-видимому, можно выделить два основных типа расхождений. Либо высказывание сходно с переживаемым аффектом, но отличается от него по степени интенсивности, искажая последнее в сторону занижения или завышения силы эмоции; либо же вербальное высказывание выражает эмоцию, совершенно отличную от переживаемого аффекта. Второй тип расхождений свидетельствует об отрицании ситуации.

     Консультант должен осознавать связь между вербальным сообщением и невербальной коммуникацией. Иногда эти две формы коммуникации соответствуют друг другу; но иногда невербальная коммуникация отрицает или искажает то, что было выражено вербально.

     Модель  Экмана. Экман на основе проведенного им исследования предложил общую теорию невербального поведения, включающую в себя модель и категории, помогающие описать формы невербального поведения. Прежде всего, Экман перечислил те превалирующие обстоятельства, которые должен учитывать консультант при наблюдении за невербальной коммуникацией:

     1. Внешние условия (например, окружающая обстановка) и другие обстоятельства (например, эмоциональный тон взаимодействия);

     2. Соотношения невербального поведения  с вербальным (например, для чего  используется невербальное действие: для иллюстрации, дополнения, повторения или отрицания?);

     3. Уровень осознавания клиентом  того факта, что он производит  или произвел некое невербальное  действие;

     4. Намерение клиента выражать свои  чувства невербальными средствами;

     5. Внешняя обратная связь (как  поступает консультант с информацией, которую предоставляет ему клиент?);

     6. Тип сообщаемой информации (Какой  характер она носит: уникальный  или общий?).

     Категории невербального поведения. Экман  выделил пять категорий невербального  поведения. Первая категория - эмблемы. Сюда входят такие действия или позы, смысл которых можно передать вербально с помощью одного - двух слов. Эмблемы обычно имеют общее для большинства людей значение и используются преднамеренно в целях передачи определённого сообщения (как, например, поднятые в форме буквы V два пальца). Вторая категория - иллюстраторы, которые обычно непосредственно аккомпанируют речи и выполняют функцию пиктограмм, повышая наглядность вербального изложения.