Невербальные коммуникации

     Третья  категория - выразители аффекта - включает в себя всю мимику. Выражение лица сообщает больше информации о переживаемых эмоциях, чем телесные движения. Хотя существуют социально усвоенные и основанные на культурных традициях правила мимического выражения эмоций, теория Экмана предполагает, что выражения лица, соответствующие так называемым первичным эмоциям (счастью, удивлению, гневу), достаточно схожи между собой во всех культурах и легко узнаваемы. Сообщения, передаваемые с помощью выразителей аффекта, привлекают к себе больше внимания, чем сообщения, выраженные другими способами невербальной коммуникации. Адресант часто использует их намеренно, а адресат нередко прямо комментирует полученную таким образом информацию.

     В четвертую категорию - регуляторы - входят такие формы поведения, которые  регулируют течение разговора между  двумя индивидами. Широко распространенный регулятор - кивки головой. В теории Экмана утверждается, что регуляторы зависят от национальности, социального класса и культуры и что их ошибочное употребление и неверная интерпретация являются распространенными и с трудом осознаваемыми причинами непонимания между представителями различных групп людей.

     Пятая категория - адапторы - включает такие  формы невербального поведения, которые являются сокращенными вариантами неких действий, усвоенных еще  в раннем детстве и служивших для удовлетворения определенных потребностей. Выделяется три подтипа адапторов: само-адапторы, альтер-адапторы и объект-адапторы. Такой само-адаптор, как потирание рукой уголка глаза, первоначально возник с целью вытирать слезы, но позднее стал использоваться для выражения чувств обиды или печали. Само-адапторы часто имеют форму прикосновений к голове и лицу. Альтер-адапторы обычно имеют форму движений рук в пространстве, а не в контакте с телом. Альтер-адапторы возникли на основе попыток управления межличностными контактами в раннем детстве и представляют собой сокращенные варианты тех форм поведения, которые использовались для защиты от нападения или для отстранения от чего-либо неприятного. Объект-адапторы - это фрагменты форм поведения, усвоенных для исполнения таких задач, как курение, машинопись или перетасовка карт. Они используются в тех случаях, когда какой-то аспект взаимодействия с собеседником стимулирует воспроизведение подобных форм поведения.

     Невербальная  «утечка» информации и признаки лжи. Каким образом на основе невербального поведения можно заметить, что человек старается обмануть других людей или самого себя? Иногда клиент намеренно лжет. Экман называет такие ситуации ложными взаимодействиями и пытается провести границу между самообманом и обманом других.

     Выделяется  три характеристики, отличающие ложные взаимодействия от других форм социального  взаимодействия. Одна из них - собственно ложь; иными словами, осознанное сосредоточение на обмане, по крайней мере, со стороны  одного из собеседников. Вторая характеристика - наличие скрытого или явного соглашения между собеседниками о том, что они будут сообщниками или антагонистами в обмане. Третья характеристика - принятие роли лжеца, либо детектива. Например, клиент, беседуя с менеджером, может пытаться ввести его в заблуждения относительно какого-либо аспекта своего поведения. Консультант может решить либо сотрудничать с ним в этом процессе, либо выступать в качестве антагониста, чтобы разоблачить несоответствия в рассказе клиента. Наблюдая невербальную «утечку» информации, указывающую на обман, консультант должен обратить внимание как на вербальное, так и на невербальное поведение клиента. Вербальное поведение заключает в себе ложное сообщение, а невербальное поведение усиливает и обогащает его. По сути, клиент лжет на словах, и действия его должны соответствовать этим словам.

     Наблюдая  за клиентами в целях развития теории невербального поведения, менеджеры  должны отметить, что лицо, руки и  ноги выражают различный объем информации и в различной степени получают обратную связь. Лицо лучше всего выражает информацию и привлекает к себе больше всего внимания. Ноги и ступни ног хуже всего передают информацию, поскольку время трансмиссии у них велико, а репертуар весьма ограничен. Руки, так сказать, занимают среднее место. Следовательно, лицо лжет лучше всего, руки - несколько хуже, а ноги почти не умеют лгать. А значит, ноги - главный источник «утечки» информации об обмане: движения ног относительно редко используются намеренно. Среди движений рук чаще всего обман выдают само-адапторы: например, клиент, весело болтает и улыбается, в то же время пытается избавиться от заусеницы или сжимает кулаки. Выдавать ложь могут также объект - адапторы (например, нервное поигрывание карандашом). Теория Экмана подтверждается его исследованиями: при просмотре фильмов люди не могут различить, лжет персонаж или говорит правду, если наблюдают только за его лицом, но если видно тело, обман распознается довольно легко. Лгущий человек использует больше само-адапторов. Частота само - адапторов, прикосновений к лицу или голове, возрастает, когда человек ощущает тревогу или дискомфорт. Частота жестов-иллюстраторов возрастает, когда говорящий затрудняется в подборе выражений, а также зависит от степени эмоциональной вовлеченности человека в то, что он говорит.

     Таким образом, между клиентом и менеджером могут возникнуть коммуникативные  затруднения по причине классовых  и культурных различий. В определенной мере эти затруднения могут быть вызваны особенностями невербального  поведения и присущими индивидам формам ведения беседы. Объем личного пространства, необходимый для комфортного самочувствия, неодинаков для представителей различных культурных групп. И менеджер, и клиент могут неверно истолковать сокращение или увеличение физической дистанции. Значение визуального контакта не менее важно: Менеджер может неверно истолковать невербальное поведение клиента, происходящего из иной культурной группы. Конвенциональный нормы ведения беседы также зависят от культурных традиций, равно как и способы приветствия, обращения друг к другу и т.д.⁸ 

     Раздел 2. Способы невербальных коммуникаций, приемы и средства.

     Вербальные  коммуникации (от лат. verbalis — словесный) являются наиболее распространенными  и обеспечивают различные сферы  жизнедеятельности людей. С незапамятных времен искусство красноречия и хорошие ораторы высоко ценились обществом, а современная риторика унаследовала лучшие традиции античности, средних веков, эпохи нового времени.

     Многочисленные, хотя и подчас противоречащие друг другу, представления о стилях литературного языка и видах речи, правилах подготовки и произнесения речей, фонетических, лексических и грамматических параметрах языка, а также приемах активизации внимания собеседника превратили риторику в сложную научную систему знаний, умений и навыков.

     Чтобы стать хорошим оратором, как и  художником, музыкантом, спортсменом, недостаточно быть одаренным и даже талантливым. Самостоятельное или  «школьное» постижение основ профессии, умноженное на упорство и многолетние  тренировки, а также постоянный самоанализ, — таков единственный путь к вершинам ораторского искусства. Для большинства менеджеров он окажется извилистым и тернистым, но зато и очень ценным.

     Как музыка существует благодаря нотам, а язык и литература опираются  на алфавит, так и риторика как наука родилась благодаря пятиэлементному канону построения речи и учению об основных категориях.

     Пятиэлементный  канон риторики:

     - Нахождение ( inventio);

       - Расположение ( dispositio);

     - Словесное выражение (elocutio);

     - Запоминание ( memiria);

     - Произнесение ( actio).

     Инвенция (лат. inventio — находка, изобретение) —  первая ступень работы над речью, подготовка ее содержания, или в  русском переводе «изобретение мыслей». В музыке данным термином обозначают небольшую 2-3-голосную пьесу. Наиболее известный из создателей таких произведений, выдающийся немецкий композитор Иоганн Себастьян Бах (1685-1750) подчеркивал, что в них ученик «находит хорошие идеи» для сочинений и игры.

     Диспозиция (композиция) — это расположение материала в определенной последовательности:

     - введение (показ актуальности и значимости вопроса, подлежащего обсуждению);

     - основная часть (общая характеристика проблемной области, детальный анализ проблемы, причин ее возникновения, текущего состояния и перспектив развития, обсуждение способов и средств полного или частичного решения);

     - заключительная часть (принятие окончательного решения, определение сроков и ответственных за выполнение намеченных мероприятий, подведение итогов).

     Элокуция  — это экспрессивное выражение  и орнамента — украшение речи, для чего используют тропы и речевые фигуры.

     Мемориа — составление плана устного  выступления и запоминание основной канвы рассуждений, ярких фактов, имен, цитат, что позволяет оратору  свободно общаться с аудиторией.

     Акция — собственно коммуникативный этап (произнесение речи), умение создать необходимую для общения атмосферу, наладить контакт с активной частью слушателей, контролировать ситуацию, ощущая пульс аудитории, в течение всего времени общения с ней. Древнегреческий философ Аристотель (384-322 до н. э.) явился одним из создателей научной риторики. Значительный как по объему, так и по ценности труд «Риторика» интересен для нас среди прочего и тремя важнейшими понятиями ораторского искусства: этос, пафос и логос.

             Этос — уместность речи в аудитории, ориентация содержания на интересы слушателей. Они могут принять или отвергнуть речь и самого оратора.

     Пафос — замысел автора, его позиция  в исследуемом вопросе. Порой  собственное мнение лучше скрывать или слегка приоткрыть, но не выпячивать.

     Логос — лексические средства выразительности, последовательность и логичность изложения  материала, а также разнообразные  приемы активизации внимания собеседника  и аргументации собственной позиции. Напомним некоторые из них:

     «Зацепка» — обсуждение факта, события, поиск общих интересов, знакомых людей, каких-либо вещей. Пример: «Вам понравился отдых в N? Я тоже был в восторге и надолго запомнил это место».

     «Ссылка на авторитет» — солидарность с  мнением влиятельной личности или  группы, оценка важной проблемы специалистами, СМИ. Пример: «По данным МВД РФ лишь 8% российских граждан имеют загранпаспорта».

     «Салями»  — постепенная презентация («нарезка») информации собеседнику. Пример: «Вы  познакомились с типовыми продуктами нашей фирмы, но мы располагаем и  специальными предложениями».

     «Да, но ...» — в случае возникновения  осложнений в процессе общения не следует давить на собеседника, а  признать определенные рациональные моменты  в его подходе. Затем перейти  к анализу недостатков. Пример: «Полагаю, Вы согласитесь, что любая идея (проект) имеет не только положительные, но и отрицательные стороны»⁹.

     Невербальные (паралингвистические) коммуникации многочисленны  и разнообразны. Они не только являются важным дополнением устной речи, но и нередко выступают самостоятельными коммуникативными актами. В силу этих и других причин (скажем, из-за существенных межэтнических, тендерных, возрастных отличий) невербальные коммуникации из объекта специального научного знания превратились в разветвленную систему с выраженной прикладной направленностью (см. таблицу 2). Основные типы и виды невербальных коммуникаций приведены в первом столбце таблицы. Тип коммуникации, в отличие от вида, имеет более сложную внутреннюю структуру, подразделяясь на группы. 

     Таблица 2.

       Система невербальных (паралингвистических) коммуникаций