Организационная культура ОАО "Экспрес-пригород"

Соревнования и конкурсы проводятся в российских масштабах. Компания «Экспресс-пригород» стала инициатором проведения конкурса на звание лучшего пригородного кассира. [2,с 84]

Компания также активно участвует  в жизни города и области. «Экспресс-пригород»  охотно  идет на встречу  благотворительным и общественным организациям и  сотрудничает со многими учреждениями, нуждающимися в поддержке и помощи. Так, например, «Экспресс-пригород» тесно работает с Барышевским детским  домом, обеспечивая, если требуется, проезд его воспитанникам. Сотрудничает  с компанией «Эхо войны»,  которая объединяет  детей тех, кто погиб в Великой Отечественной  войне и занимается  поиском могил  воинов. [2,с 84]

Каждой весной  в Новосибирске проводятся субботники. Городские власти призывают к поддержанию  чистоты, и железная дорога также не может оставаться в стороне.  ОАО «Экспресс-пригород» всегда начинает заранее готовиться к летним пассажирским перевозкам, т.к к моменту увеличения пассажиропотока должны быть готовы как платформы, так и павильоны, а также обязательно должен быть наведен порядок на прилегающей территории. В мае проходят субботники на главном пути магистрали. Это мероприятие очень ответственное и критичное, поскольку  по его результатам делается вывод о готовности дороги к летнему сезону.          [2,с 84]

В рамках борьбы за чистоту и  порядок компания проводит акции «Проездной за чистоту». В рамках этой акции «Экспресс-пригород» привлекает горожан, которые в свою очередь  принимают участие в наведении порядка, уборкой мусора  на  прилегающих к вокзалу территорий, взамен получают бесплатный проезд. [2,с 84]

«Экспресс-пригород» очень  часто принимает участие  в выставках «Сибирской ярмарки». В одной из выставок  компанией была выиграна  Большая золотая медаль «Сибирской ярмарки» за организацию спортивно - оздоровительных  условий  активного отдыха  на базе туристического поезда «Зимняя сказка». «Экспресс-пригород» не раз становился лауреатом  выставок ландшафтного дизайна. Первая медаль в этой номинации  была  получена в 2002 году за газон, оформленный  на станции Речной вокзал. В 2008 году  награда была  получена за оформление территории  Пригородного вокзала.   Каждый год с наступлением лета дизайн этой территории становится настоящим украшением привокзальной площади. В связи переходом в ведение  компании  крупных вокзалов и станций  появилась служба, занимающаяся обустройством прилегающих территорий. [2,с 84]

Еще одной  неотъемлемой частью жизни компании ОАО «Экспресс-пригород» являются  корпоративные праздники. К ним относятся: зимние спартакиады,  профсоюзные конференции по подведению итогов, и многое другое. Но самыми главными праздниками для самой компании и ее сотрудников  являются день рождение  «Экспресс - пригорода»,   а также знаменитый праздник ― день железнодорожника. День железнодорожника  каждый год  по сложившейся традиции проводится в Заельцовском парке. На этот праздник приезжает и губернатор Новосибирской области, и мэр города, начальник Западно – Сибирской железной дороги. У каждой  службы в парке отведен свой участок,  который они обустраивают на свой вкус. [2, с 84]

 В  целом, компания  ОАО «Экспресс - пригород» на сегодняшний день  является одной из самых успешных  организаций. За последние десять  лет компания увеличила свои  доходные  поступления более, чем  в десять раз (с 72,2 млн. рублей  ― до 855,3 млн. рублей). [2,с 84]

Достижения  компании ОАО  «Экспресс-пригород»  (за десять лет):  

• 2002 год― Большая Золотая медаль «Сибирской ярмарки»  за  использование  новых технологий ландшафтного дизайна.
• 2003 год― 1.Большая Золотая медаль «Сибирской ярмарки» за организацию спортивно-оздоровительных условий активного отдыха на базе туристического поезда «Зимняя Сказка».   2. Награда «Золотой Орфей» I место ресторана ст. Новосибирск-Главный в конкурсе «Лучшее предприятие общественного питания». [13]                               
• 2004-2006 года  ―  1.  I место в первенстве Новосибирского УФСК «Локомотив» по мини-футболу. 2.Победители легкоатлетической эстафеты                                                                          3.  Победители летних и зимних Спартакиад работников пассажирского хозяйства Западно-Сибирской железной дороги.                                            
• 2008 год ― Сервис компании был признан лучшим среди читателей газеты «Комсомольская правда».                                                                            
• 2009-2011 года ― Компания – победитель спартакиады работников пассажирского комплекса Новосибирского отделения Западно-Сибирской железной дороги. [13]                                                                         

 

 

2.2. Элементы ОАО «Экспресс-пригород»                                                                                                                                   

 

Корпоративные цвета ― голубой и желтый

Корпоративные лозунги:                                                                                       

1. «Скорость, безопасность, комфорт»;                                                                                   2. «Мы работаем для вас»;                                                                                                          3. «Стук колес в ритме сердца»;                                                                                         4. «Пассажир всегда прав»;                                                                                                 5. «Мы рады вам»;                                                                                                       6. «Счастливого пути»;

7. «Мы с вами надолго и всерьез»;                                                                                   8. «С любимыми не расставайтесь».     [13]                                                                                

Этика обслуживания пассажиров включает в себя:

• Культуру общения  с пассажиром
• Этику поведения кассиров
• Внешний вид сотрудников

1. Культура общения с пассажиром

В разговоре  с клиентом не допускаются следующие фразы:

― А зачем Вы это сделали, если знали, что…?

― Вы меня, конечно, извините, но…

― Это Ваша вина.

― Я Вам уже говорила.

― Что Вас еще не устраивает?!

― Ничего не могу обещать.

― Это от нас не зависит.

― Но это же не я Вас неправильно проконсультировала.

― Вообще-то все обычные люди заранее это делают.

― Посмотрите сами, там все написано. [13]

Список stop-фраз, которые имеют провокационный характер и которым следует найти эффективную «замену»

Таблица 2.2.1 – Список stop-фраз

Слова, которых следует избегать	Рекомендуется говорить
Девушка,  Женщина Молодой человек,  Мужчина	Обращайтесь к клиенту по имени, на «Вы» или нейтрально: ― Скажите, пожалуйста…
Обращайтесь к клиенту по имени, на «Вы» или нейтрально: ― Скажите, пожалуйста…	― Я предлагаю… Можно («Можно оформить по-другому») ―Получится, только если… ― В нашем с Вами случае возможно только… ― Тем не менее наилучший вариант-это..
Ваша проблема	Этот вопрос, наш вопрос, наша с Вами ситуация
Уменьшительно-ласкательные слова (минуточку, звоночек, секундочку, и т.д)	Одну минуту, пожалуйста…
― Вы не поняли.	―Я хотел сказать… ―Наверно я не точно выразился…
―Вы должны… ― Вам придется…	―Давайте мы с Вами сделаем следующее…
―Руководитель сейчас не может с Вами поговорить.	―Решение этого вопроса в моей компетенции

 

Основные принципы поведения на рабочем месте:

• Приветливость
• Вежливость
• Радушие к пассажиру
• Не перебивать пассажира
• Обслуживать пассажира с улыбкой на лице (желательно с искренней)
• Быть готовым к ответу на любые вопросы со стороны пассажира
• Жалобы: выслушать, внимательно отнестись к претензии вне зависимости от ее справедливости.  При просьбе пассажиру давать жалобную книгу.
• В случае невозможности найти ответа на вопрос пассажира, попробуйте отправить его к тому, кто может на него ответить.
• Уметь держать себя в руках (уметь управлять своими эмоциями)
• Принимайте пассажира таким, какой он есть. (Не допускается никаких поучений и воспитательных работ со стороны сотрудников компании).                       

Во время беседы с пассажиром не следует:

• Спорить с пассажиром
• Проявлять какие-либо личные отношения к нему

2. Этика поведения кассиров

Второй составляющей  этики обслуживания пассажиров является этика  поведения кассиров. Этому уделяется особое внимание, т.к именно кассиры относятся к тем сотрудникам, которые обслуживают пассажиров напрямую. Таким образом, ниже  указана структура услуги, которой должен соответствовать кассир на своем рабочем месте.                                   

Оказание услуги проводится в 4 этапа:

• Приветствие клиента
• Определение потребностей пассажира (дата поездки, маршрут следования, вид билета (документы), направление― «туда» или «туда-обратно»), заранее предупреждать о возможных изменениях в расписании.
• Расчет с пассажиром (набор информации на клавиатуре терминала, громкое и четкое  произношение  суммы за билет, полученную сумму пересчитать по купюрам вслух, проверка банкнот на подлинность, проверка проездного документа, при отдаче билета назвать станции отправления-назначения, количество билетов).
• Благодарность пассажиру

3. Внешний  вид:

Сотрудникам необходимо помнить, что они является полномочными представителями железнодорожного  транспорта и оказывают своим поведением влияние  на формирование у пассажира представления об уровне транспортного обслуживания в целом. Культура обслуживания  пассажиров тесно связана с внешним видом сотрудников отрасли, поэтому   среди железнодорожников широко применяется форменная одежда.

Несколько рекомендаций к  внешнему виду работниц компании ОАО «Экспресс-пригород»:

• Одежда должна быть чистой и выглаженной, следить за тем, чтобы на форме не было «болтающихся ниток» и разрывов.
• Блузка должна быть заправлена в юбку
• Колготки допускаются только светлых тонов
• Туфли должны быть закрытыми и темного цвета, каблук высотой не более 5-6 см классической формы, обувь должна быть чистой.
• В целях поддержания позитивного рабочего имиджа необходимо: женщинам наносить макияж каждый день, поправлять его в течение всего рабочего дня, делать маникюр (ногти должны быть отполированы,           использованы прозрачные или светлые лаки), минимальное количество украшений (разрешается носить 2 кольца, часы, одну тонкую цепочку, серьги классической формы (диаметр не более 2,5см), украшения из золота и серебра не смешивать), следить за чистотой волос, классический стиль прически (при окрашивании  - цвет волос на 1-2 светлее или темнее натурального)

Нахождение сотрудника на работе без форменной одежды надо рассматривать как нарушение трудовой дисциплины. [13]

• Этика поведения персонала на рабочем месте

Ограничения:

1.    Нельзя на работе  употреблять  наркотические и антидеприсивные  средства

2.   Использовать ненормативную или  сленговую лексику

3. Курить, принимать пищу, вязать, принимать  алкоголь, читать художественную  литературу, громко разговаривать  или смеяться, жевать жевательную  резинку, и т.д.

4.   Нельзя использовать служебные  телефоны в личных интересах, при острой необходимости личные  звонки должны составлять не  менее 3-5 минут.

5.   Сидеть или стоять, скрещивая  руки на груди, держать их в  карманах. [13]

• Туристические поездки в Горную Шорию на поезде «Зимняя Сказка»

Туристический поезд «Зимняя Сказка» курсирует по маршруту «Новосибирск-Шерегеш» в выходные и в будни. [13]

ОАО «Экспресс-пригород организует отдых для людей в крупнейшем горнолыжном комплексе ― Горной Шории. Здесь  люди могут отдохнуть на природе, посетить пейзажные места, а также различные кафе, сувенирные лавки, покататься на лыжах.

Для избежания несчастных случаев,  в Горной Шории работают службы медицинской  помощи, охранные службы, команда  опытных инструкторов.