Организация деятельности брокерско-дилерских компаний

Контроль качества услуг и ответственность.

О проведении проверки должна быть обязательно сделана запись в контрольном журнале, с указанием контролирующего органа, должности и фамилии проверяющих, Если в результате проверки был составлен акт, об этом должна быть сделана соответствующая запись.

Акт о проверке составляется по форме, установленной для конкретных проверяющих органов, но в любом случае он должен быть подписан руководителем проверяемого предприятия.

В регионах РФ органами власти могут быть приняты дополнительные законодательные и нормативные акты, определяющие компетенцию территориальных контролирующих органов. Эти акты не должны противоречить федеральному законодательству.

Центры стандартизации, метрологии и сертификации Российской Федерации Государственного комитета по стандартизации РФ выполняют следующие функции:

контроль и надзор в сфере сертификации и стандартизации с целью обеспечения безопасности продукции, работы и услуг для окружающей среды, жизни, здоровью и имущества граждан, обеспечения единства измерений;

сертификация продукции и услуг;

аккредитация органов по сертификации продукции и услуг.

 

Центры санитарно-эпидемиологического надзора Минздрава РФ выполняют следующие функции:

деятельность по профилактике заболеваний людей путем предупреждения, обнаружения и пресечения нарушения санитарного законодательства РФ;

контроль за проведением предприятиями и организациями гигиенических и противоэпидемиологических мероприятий;

соблюдение санитарных правил и норм и гигиенических нормативов.

Управления государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерства торговли РФ выполняют следующие функции:

контроль за соблюдением норм и правил торговли, общественного питания;

контроль за порядком применения цен по отдельным группам товаров;

контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг) потребительского назначения;

деятельность по предотвращению поступления на потребительский рынок недоброкачественных товаров.

 

1.2 Методы и формы оценки качество услуг.

Методики оценки качества обслуживания разработана для фирм, работающих в сфере услуг и имеющих широкую филиальную сеть, и подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. В настоящей статье рассматриваются качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания.

 Анализ качественных показателей  предполагает создание системы  их оценки и проведение внутреннего  и внешнего бенчмаркинга многофилиальной  компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что объясняется большей степенью транспарентности компаний-конкурентов по качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате опросов и «рейдов».

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.). Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики маркетинга, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике маркетинговых исследований.

Концепция «ожидание минус восприятие». Авторы SERVQUAL стремились создать универсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.

 

1.3 Изучение микроскопа 

Изучение микроспроса на товары и услуги должно стать основой для организации и текущего управления хозяйственной деятельностью предприятия, планирования объема продаж, обеспечения процесса закупки товаров, повышения организации и уровня обслуживания покупателей, а также для проведения эффективной ценовой политики. Поэтому изучение микроспроса является не самоцелью, а объективной необходимостью, предполагающей совершенствование всех сторон хозяйственной деятельности торгового предприятия, повышение его конкурентоспособности и роли на рынке конкретных товаров и услуг.

Предложить товар, отвечающий особенностям спроса покупателей, возможно только на основе подробного изучения микро- спроса на конкретном предприятии.

При изучении микроспроса на уровне торгового предприятия необходимо учитывать следующие особенности:

– микроспрос должен изучаться не только в целом, но и в разрезе отдельных товарных групп и ассортиментных позиций и даже отдельных товаров;

– микроспрос должен изучаться относительно не только совокупного усредненного покупателя, но и каждой конкретной группы покупателей, разделенных по различным признакам (пол, возраст, семейное, социальное положение, уровень доходов и т.п.). В пределах каждой изучаемой группы необходимо выделять особенности спроса и ориентироваться на них

– необходимо определить и конкретизировать объект изучения микроспроса. Объектом изучения микроспроса может являться, с одной стороны, ассортиментная структура товаров и услуг или определенный товар, а с другой стороны, контингент потребителей конкретного торгового предприятия;

– четко наметить организационный уровень изучения микроспро- са, что предполагает выделение функций и задач в области изучения спроса.

Проведение покупательских (иногда их называют потребительскими) конференций наиболее целесообразно на предприятиях, имеющих достаточно постоянный контингент покупателей (потребителей) (например, предприятия общественного питания).

В процессе проведения опроса населения возникает сложная проблема, связанная с обеспечением репрезентативности результатов опроса (т.е. насколько полученные результаты реально отражают изучаемые процессы). Репрезентативность выборки зависит от численности и отбора опрашиваемых лиц. Математическая статистика предусматривает два основных метода:

1) метод вероятностной выборки;

2) квотная выборка, которая предполагает  отбор опрашиваемых лиц с целью  построения уменьшенной модели  генеральной изучаемой совокупности.

Опрос может быть проведен на основе личного контакта либо путем письменного заполнения анкет.

Письменный опрос является наиболее распространенным методом. Технически такой опрос может проводиться двумя способами.

Первый способ состоит в том, что анкеты рассылаются по почте с просьбой заполнить их и отослать обратно. Однако надо иметь в виду, что только примерно 20% разосланных анкет возвращаются заполненными.

Второй способ – анкеты раздаются покупателям на обследуемом предприятии с просьбой заполнить их сразу же. Преимуществом данного метода является простота распространения анкет.

Полученная тем или иным способом информация о микроспро- се должна быть обработана и использована на предприятии. Использование обработанной информации может преследовать следующие цели:

– определение оптимальной концепции развития предприятия; разработка прогнозов торгово-хозяйственной деятельности; совершенствование организации торгово-технологического процесса;

– повышение уровня обслуживания покупателей; выработка ценовой стратегии на товары и услуги; выявление наиболее популярных типов предприятий торговли; прогнозирование коммерческой целесообразности открытия новых предприятий.

Основными задачами предприятия по изучению микроспроса являются:

1) организация и обеспечение  постоянного учета информации, позволяющей  всесторонне охарактеризовать локальный  спрос на товары и услуги;

2) заключение договоров и организация  снабжения предприятия товарами, соответствующими объему и структуре микроспроса с учетом временного (сезонного) фактора;

3) накопление, обобщение и систематизация  информации о спросе с целью  использования данных для прогнозирования  и планирования объема продажи  товаров на различные периоды времени.

 

2. Анализ организации услуг в  пивном баре

2.1 Организационно- правовая характеристика пивного бара

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью «Асадо». Сокращенное название: ООО «Асадо». Место нахождения общества: г.Екатеринбург, ул.. ул. Карла Либкнехта, д.23

 

ООО «Асадо» находится в здании жилого дома и занимает подвальное помещение, используемые под склады.

Общество является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность на основании устава и действующего федерального закона «об обществах с ограниченной ответственностью». Форма собственности общества: общая долевая.

Режим работы ООО «Асадо»: Для посетителей заведение начинает свою работу с 12:00 до 02:00, но в выходные и праздничные дни бар работает до 05.00.

Интерьер зала для посетителей выполнен в стиле «хай – тек», что в переводе с английского «высокая технология». Сочетание пластика и металла придает этому молодежному стилю элегантность. Этот стиль не требует скатертей, поэтому предполагает использование тканевых или бумажных салфеток, которые подбирают по цветовому решению интерьера.

Завершает убранство стола посуда из высококачественного пластика, высокопрочного прозрачного или цветного стекла, сервировочные тарелки и столовые приборы из металла.

Площадка для эстрады и танцев находится в конце зала и является завершением перспективы интерьера. Она выделена с помощью окружающего пространства и оригинальных светильников, особой формы потолка. Глубина эстрады составляет 3,7 м.

В выходные проходят концерты, где выступают местные группы и приподносят своё творчество исключительно в стиле рок, во всех его направлениях.

Основной персонал (бармены официанты и кассиры) приходят на работу: утренняя смена в будние дни с 12 утра, в выходные (суббота, воскресенье) с 8 утра. Кухонный персонал приходит каждый день с 8 утра. Смен в среднем у всех работников 15-16 в месяц. график у всех плавающий т.к. много работает учащихся.

Количество мест: За баром 18-20 сидячих мест, за столиками: 6 столов по 6-8 мест, 5 столов по 2 места, 2 стола по 4.

Данное предприятие общественного питания коктейль-бар оказывает следующие услуги:

1.   Бронирование посадочных мест;

2.   Услуга питания представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и вино – водочных изделий. Оказываются услуги квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально – технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

3.   Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий (изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии);

4.   Организация досуга

5.   Так же бар предлагает концерты групп нашего города, и просто музыку от хороших диджеев.

6.   Большой выбор коктейлей.

7.   Упаковка блюд;

8.   Вызов такси;

9.   Кейтеринг

10. Проведение банкетов

Контингент питающихся это люди в возрасте от 18. Посетившие это заведение уходят с настроением удовлетворённости, так как многие считают что время проведённое в баре Rock’s– это время потраченное не зря.

Так же к услугам клиентов этого заведение предоставляются услуги кейтеринга, и проведение банкетов с частичным обслуживание.

Музыка является частью барной жизни, ее фоном и имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале. Грамотное музыкальное обслуживание позволяет управлять настроением посетителей и создавать нужную атмосферу. Музыка должна соответствовать стилю и особенностям обслуживания. Например, в некоторых ресторанах, барах и кафе звучит легкая музыка, в клубах – салонный джаз. Музыкальные композиции, звучащие днем, тщательно подбираются. Музыка не должна звучать громко, она должна являться фоном для ресторанного застолья. Громкость музыки, как и репертуар, во многих ресторанах и барах меняется в течение вечера.