Организация торгового обслуживания населения и ее совершенствование магазина «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» г. Барнаула

 

СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ 

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине: Коммерческая деятельность

на тему: Организация торгового обслуживания населения

и ее совершенствование магазина «Компьютерный центр

 ДНС-Барнаул» г. Барнаула

 

                                                           Студента (ки) 4 курса   Петухова  Н.В.

                             

                                                                                 

____________Т-09-045-Б______________

                                                                                                                                           (группа, шифр)

Руководитель__________________

                                    ______________________________

                                                                           (должность, ученое звание, ученая степень)

                                         ______________________________

                                                                                                                                                     (ФИО)

Оценка после защиты

                                    ______________________________

Состав комиссии:

                                    ______________________________

                                                                                                                                     (подпись)               (ФИО)

                                    ______________________________

                                                                                                                                 (подпись)               (ФИО)

                                    ______________________________

 

Дата защиты________________

Новосибирск  2012

 

 

 

содержание

 

Введение 3

1. организация обслуживания покупателей в розничной торговле 5

1.1.Организация торгового обслуживания покупателей в розничных торговых организациях 5

1.2. Показатели уровня торгового обслуживания населения 10

2. ИССЛЕДОВАНИЕ организации торгового обслуживания в МАГАЗИНе  ООО «Компьютерный центр днс-барнаул» 17

2.1. Характеристика магазина и анализ его основных показателей эффективности коммерческой деятельности 17

2.2. Оценка удовлетворенности покупателей уровнем обслуживания в магазинек в сравнении с конкурентами 18

2.3. Анализ показателей эффективности коммерческой деятельности в магазине ООО «Компьютерный центр днс-барнаул» 24

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ  обслуживания покупателей в  МАГАЗИНе ООО «Компьютерный центр днс-барнаул» 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 37

Библиографический список 39

Приложения 41

 

Введение

 

 

 

Торговое  обслуживание населения в розничной  торговле характеризуется двумя  аспектами - экономическим и социальным. С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли. В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении уровня жизни. Розничная торговля, выполняя значимые для общества задачи, в современный период испытывает множество проблем. Снижение покупательной способности населения, обострение конкуренции на потребительском рынке, вызванное количественным ростом торговых субъектов и другие причины препятствуют стабильному развитию торговли.

Вышесказанное определяет актуальность изучения выполнения функций коммерческой деятельности в розничной торговой организации.

Целью данной работы является анализ деятельности розничной торговой организации по организации торгового обслуживания покупателей и определение его совершенствования.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить  следующие  задачи:

1. рассмотреть процесс организации торгового обслуживания населения розничной торговой организации, его содержание;
2. дать анализ коммерческой деятельности розничной торговой организации по обслуживанию населения;
3. разработать предложения, направленные на рациональное и эффективное выполнение коммерческих функций в розничной торговле по обслуживанию населения и именно в магазине ООО «Компьютерный центр днс-барнаул»

Объектом наблюдения в выпускной квалификационной работе выступает магазин ООО «Компьютерный центр днс-барнаул»

Предметом исследования является процесс организации торгового обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии.

Для написания  работы были использованы следующие материалы: учебные пособия отечественных и зарубежных авторов, материалы, представленные в СМИ, отраслевые сайты сети Интернет; статистическая и бухгалтерская отчетность ООО «Компьютерный центр днс-барнаул»

При выполнении курсовой работы применены  такие методы исследования коммерческой деятельности, как: наблюдение; анализ; сравнение; экономико-математические расчеты; экспертные оценки и опросы покупателей.

Структура работы представлена следующим: введение, три главы основного текста, десять параграфов, заключение, библиографический список.

В первой главе работы рассмотрены порядок и особенности обслуживания населения в розничной торговой сети. Выявлены основные направления совершенствования торгового обслуживания в розничной торговой сети.

Во второй главе представлена обобщающая характеристика объекта наблюдения. Рассмотрен порядок и специфика организации обслуживания покупателей в магазине. Дана оценка уровня качества торгового обслуживания. Рассмотрен анализ показателей эффективности коммерческой деятельности предприятия.

В третьей  главе «отражены мероприятия, направленные на повышение уровня торгового обслуживания в магазине.

 

1. организация обслуживания покупателей

в розничной  торговле

 

1. Организация торгового обслуживания покупателей

в розничных торговых организациях

Проблема  качества торгового обслуживания постоянно  волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое  обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы  торгового обслуживания имеют моральное  содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое  обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое  обслуживание включает в себя такие  понятия, как «качество торгового  обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых  лежит забота о покупателе. Ему  должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового  обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Под качеством  торгового обслуживания нами подразумевается  создание на конкретном торговом предприятии  наиболее благоприятных условий  для выбора и приобретения товаров  населением и оказание предусмотренных  услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Торговое обслуживание осуществляется в определенной последовательности, что может быть представлено в виде схемы торгового обслуживания.

Внедрение современных прогрессивных  технологий и схем торгового обслуживания имеет весьма существенное значение. Эти торговые технологии и схемы должны быть основаны и рассчитаны на широкое применение максимально удобных для конечных покупателей методов реализации товаров.

Предприниматель-торговец, не думающий о завтрашнем дне, обречен  на проигрыш более продвинутым конкурентам. Практика торговли последних десятилетий подтверждает - покупатель ценит свое время, качество товаров и лояльные цены. Этот триединый комплекс запросов покупателя в состоянии обеспечить только самая современная технология и лучшая из имеющихся схем его обслуживания.

           Торгово-технологический процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом  процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.

В общем  виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на рис.1.1.

Торговое обслуживание покупателей является завершающей  частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг:

-встреча  покупателей и выявление спроса;

-предложение,  показ товаров и консультации;

-операции  отпуска товаров;

-упаковка  товаров и вручение покупки;

-расчёт  за товары.

 

 

 

 

 

Рис. 1.1. Схема торгово-технологического процесса

Для повышения  качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных  и качественных услуг. Качество торгового  обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1.Устойчивость и широта  ассортимента товаров.  Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах. От устойчивости и полноты ассортимента зависит время, затрачиваемое покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствует популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.